（新聞發(fā)布會(huì)現(xiàn)場(chǎng)/記者常玉坤攝）

人民交通河北3月14日電（記者常玉坤），2018年3月14日記者在河北省政府新聞辦發(fā)布會(huì)現(xiàn)場(chǎng)獲悉，河北省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作緊緊圍繞全省經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展大局，高揚(yáng)改革創(chuàng)新主旋律，不斷更新理念，完善體制機(jī)制，強(qiáng)化市場(chǎng)監(jiān)管，推動(dòng)社會(huì)共治，消費(fèi)環(huán)境得到進(jìn)一步改善，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事業(yè)取得了新進(jìn)展。

借3.15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日到來之際，今天發(fā)布的內(nèi)容分兩個(gè)部分，一部分是2017年全省消費(fèi)維權(quán)工作取得的成果，第二部分是2018年全省消費(fèi)維權(quán)工作安排。

首先介紹2017年消費(fèi)維權(quán)主要成果

一、提高消費(fèi)維權(quán)效能，消費(fèi)者訴求得到有效解決

一是12315護(hù)民生專項(xiàng)行動(dòng)取得新成效。省工商局印發(fā)了《關(guān)于切實(shí)加強(qiáng)12315消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的意見》，制定了《12315護(hù)民生專項(xiàng)行動(dòng)方案》、《12315護(hù)民生專項(xiàng)行動(dòng)目標(biāo)量化考核辦法》，建立了月調(diào)度、季考核、定期通報(bào)制度，確保專項(xiàng)行動(dòng)健康發(fā)展；召開了全省12315護(hù)民生專項(xiàng)行動(dòng)推進(jìn)會(huì)和現(xiàn)場(chǎng)觀摩會(huì),相互借鑒，交流互動(dòng)，有效推動(dòng)了全省工作的落實(shí)，提升了消費(fèi)維權(quán)工作水平。2017年，全省各級(jí)12315機(jī)構(gòu)依托12315熱線平臺(tái)共計(jì)受理消費(fèi)者各類訴求278458件，較去年增長(zhǎng)30.4%。其中：咨詢207864件，占總量的74.6%；投訴56224件，占總量的20.2%；舉報(bào)14370件，占總量的5.2%，辦結(jié)率達(dá)到96.5%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失5471余萬元。二是通過多種方式，提高解決消費(fèi)投訴效能。2017年3月14日，我省12315投訴舉報(bào)平臺(tái)對(duì)接全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)正式開通上線運(yùn)行，消費(fèi)維權(quán)進(jìn)入“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代。省消協(xié)在河北消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)設(shè)立了受理投訴入口，在線答疑解惑消費(fèi)難題；與淘寶網(wǎng)、京東商城、攜程網(wǎng)等17家電商聯(lián)合建立了消費(fèi)維權(quán)綠色平臺(tái)，直接受理網(wǎng)上投訴；邀請(qǐng)相關(guān)行業(yè)、行業(yè)協(xié)會(huì)、律師、專家學(xué)者對(duì)全省消費(fèi)者投訴中疑難案件進(jìn)行集中會(huì)診，有效推進(jìn)重大、典型、疑難案件的解決。2017年，全省消協(xié)組織接待消費(fèi)者來訪和咨詢近11萬余人次，受理消費(fèi)者投訴13578件，解決12344件，投訴解決率90.91%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1429萬余元。

    二、開展紅盾質(zhì)量維權(quán)行動(dòng)，嚴(yán)厲打擊質(zhì)量違法行為

2017年，全省工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門大力開展“紅盾質(zhì)量維權(quán)”行動(dòng)，針對(duì)特色商品生產(chǎn)地、大宗商品集散地、電商企業(yè)匯聚地、消費(fèi)者流量高峰地、城鄉(xiāng)結(jié)合部等五類重點(diǎn)區(qū)域和兒童用品、裝飾裝修、通訊器材、紡織服裝、汽車用品、小家電和手機(jī)充電寶等七類重點(diǎn)商品，實(shí)施線上線下一體化監(jiān)管，嚴(yán)厲查處質(zhì)量違法行為。全年共抽檢各類商品17589組，其中網(wǎng)絡(luò)銷售商品461組，查處侵害消費(fèi)者權(quán)益案件1016件。同時(shí)，積極運(yùn)用信息化手段，強(qiáng)化商品質(zhì)量監(jiān)管大數(shù)據(jù)分析利用，梳理商品質(zhì)量突出問題，建立問題商品“黑名單”，針對(duì)性的實(shí)施靶向抽檢和跟蹤抽檢，倒逼經(jīng)營(yíng)者認(rèn)真履行法定義務(wù)，努力營(yíng)造安全、放心的消費(fèi)環(huán)境。

第二部分我再介紹一下2018年全省消費(fèi)維權(quán)工作安排

    2018年全省消費(fèi)維權(quán)工作總體思路是：以黨的十九大精神為指導(dǎo)，以更好地服務(wù)人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要為目標(biāo)，以“品質(zhì)消費(fèi)美好生活”年主題為主線，不斷加大消費(fèi)維權(quán)工作力度，以務(wù)實(shí)高效的工作作風(fēng)，努力推進(jìn)消費(fèi)環(huán)境綜合治理，為保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，提振消費(fèi)信心，釋放消費(fèi)潛力，推進(jìn)全省經(jīng)濟(jì)健康快速發(fā)展做出新貢獻(xiàn)。主要做好以下六個(gè)方面的工作：

一、繼續(xù)深入開展“紅盾質(zhì)量維權(quán)行動(dòng)”，全面推進(jìn)線上線下一體化監(jiān)管

突出重點(diǎn)商品抽檢，大力加強(qiáng)消防用品、家用電器、裝飾裝修材料、兒童用品和紡織品等涉及人民群眾生命財(cái)產(chǎn)安全的商品質(zhì)量抽檢；突出網(wǎng)絡(luò)商品抽檢，針對(duì)網(wǎng)絡(luò)商品交易特點(diǎn)，積極探索網(wǎng)絡(luò)商品抽檢檢驗(yàn)方式方法，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)商品質(zhì)量抽檢裝備建設(shè)，配置網(wǎng)絡(luò)商品抽檢專業(yè)設(shè)備；突出抓好工商總局GB/T28863商品抽檢標(biāo)準(zhǔn)試點(diǎn)工作，加大對(duì)銷售不合格商品的處罰力度，為倒逼供給質(zhì)量提升加壓助力。

    二、以大力提升“消費(fèi)者滿意度”為重點(diǎn)，全面推進(jìn)放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)提質(zhì)增效

聯(lián)合發(fā)改委、公安廳、旅游局等27個(gè)廳局深入推動(dòng)放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)從流通領(lǐng)域向生產(chǎn)、服務(wù)、金融和公共事業(yè)等領(lǐng)域的延伸拓展。落實(shí)推動(dòng)創(chuàng)建活動(dòng)和消費(fèi)者滿意度的主體責(zé)任，著力解決各地發(fā)展不平衡的問題，加強(qiáng)考核督導(dǎo)，實(shí)施獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，落實(shí)責(zé)任追究制度。

三、繼續(xù)加強(qiáng)京津冀消費(fèi)維權(quán)工作協(xié)同，推進(jìn)京津冀消費(fèi)維權(quán)協(xié)同發(fā)展進(jìn)程

今年將大力加強(qiáng)京津冀消費(fèi)維權(quán)一體化平臺(tái)實(shí)質(zhì)性建設(shè)，深入推進(jìn)與京津消費(fèi)投訴、舉報(bào)工作對(duì)接，逐步構(gòu)建數(shù)據(jù)共享、應(yīng)急協(xié)同、執(zhí)法聯(lián)動(dòng)、跨區(qū)維權(quán)四位一體的京津冀消費(fèi)維權(quán)協(xié)作新模式，力爭(zhēng)2018年實(shí)現(xiàn)京津冀消費(fèi)維權(quán)一體化平臺(tái)實(shí)現(xiàn)并網(wǎng)運(yùn)行。

四、以宣傳“品質(zhì)消費(fèi)、美好生活”年主題為主線，全面推進(jìn)消費(fèi)引導(dǎo)教育工作

一是將充分利用專題講座、消費(fèi)體驗(yàn)、網(wǎng)絡(luò)媒體宣傳等形式大力宣傳年主題，普及消費(fèi)知識(shí)、傳授消費(fèi)技能、宣傳消費(fèi)維權(quán)法律法規(guī)，引導(dǎo)消費(fèi)者增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)和能力，做到科學(xué)消費(fèi)、品質(zhì)消費(fèi)、綠色消費(fèi)。二是開展消費(fèi)教育“五進(jìn)”活動(dòng)。采取“走下去”的方式，推動(dòng)消費(fèi)教育“進(jìn)市場(chǎng)、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)學(xué)校”，通過設(shè)立宣傳咨詢點(diǎn)，向消費(fèi)者提供咨詢服務(wù)，散發(fā)宣傳資料，開展形式多樣的消費(fèi)教育活動(dòng)，同時(shí)按照中消協(xié)指示要求，重點(diǎn)深入開展老年消費(fèi)教育和金融消費(fèi)教育活動(dòng)。

五、繼續(xù)加強(qiáng)社會(huì)監(jiān)督，重點(diǎn)推進(jìn)消費(fèi)熱點(diǎn)難點(diǎn)問題的解決

一是做好消費(fèi)熱點(diǎn)點(diǎn)評(píng)。針對(duì)當(dāng)前消費(fèi)者普遍關(guān)注度高、消費(fèi)影響大的商品和服務(wù)出現(xiàn)的侵害消費(fèi)者權(quán)益現(xiàn)象，邀請(qǐng)相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜疫M(jìn)行熱點(diǎn)點(diǎn)評(píng)。二是做好消費(fèi)調(diào)查活動(dòng)。對(duì)消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的消費(fèi)熱點(diǎn)問題，如網(wǎng)約車、預(yù)付消費(fèi)等行業(yè)進(jìn)行消費(fèi)滿意度調(diào)查。三是深入做好消費(fèi)評(píng)議活動(dòng)。加大對(duì)一些行業(yè)及重點(diǎn)領(lǐng)域存在的不規(guī)范服務(wù)、虛假宣傳、設(shè)置消費(fèi)陷阱等問題進(jìn)行消費(fèi)評(píng)議，并督促整改。四是積極開展消費(fèi)體察活動(dòng)。組織工作人員、理事單位、人大代表、政協(xié)委員、律師、媒體記者、消費(fèi)者代表及消費(fèi)維權(quán)志愿者以普通消費(fèi)者身份對(duì)一些商品和服務(wù)進(jìn)行體驗(yàn)式暗訪、體察，作出客觀準(zhǔn)確評(píng)價(jià)。

六、繼續(xù)強(qiáng)化投訴調(diào)解工作，努力在解決消費(fèi)者訴求上取得新成效

加強(qiáng)基層消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，擴(kuò)大12315“五進(jìn)”覆蓋面，進(jìn)一步暢通農(nóng)村地區(qū)消費(fèi)維權(quán)渠道。強(qiáng)化行政約談，開展消費(fèi)投訴公示，拓展公示渠道，推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)的源頭治理。大力推進(jìn)“訴轉(zhuǎn)案”工作，督促經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)。省消協(xié)創(chuàng)新投訴調(diào)解受理方式方法，推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+消費(fèi)維權(quán)”智慧3·15建設(shè)，努力實(shí)現(xiàn)消費(fèi)投訴便利化。

此外，還要加強(qiáng)《河北省消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)條例》的宣傳普及工作。新的《河北省消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)條例》進(jìn)一步明確了經(jīng)營(yíng)者義務(wù)和消費(fèi)者權(quán)益，各級(jí)相關(guān)行政執(zhí)法部門和消協(xié)組織將加大宣傳力度，對(duì)條例進(jìn)行廣泛深入的解讀，讓條例真正深入人心，普及社會(huì)，發(fā)揮出強(qiáng)大的法治保障作用。

新聞發(fā)布會(huì)現(xiàn)場(chǎng)答記者問

積極開展城市消費(fèi)者滿意度調(diào)查

今年，河北省工商局、省消協(xié)將在11個(gè)省轄市開展“城市消費(fèi)者滿意度調(diào)查”工作，有三個(gè)目的：一是樹立以人民為中心的發(fā)展理念，為消費(fèi)者服務(wù)；二是積極推進(jìn)社會(huì)共治，促進(jìn)消費(fèi)維權(quán)；三是完善消費(fèi)體制機(jī)制，改善消費(fèi)環(huán)境。

“城市消費(fèi)者滿意度調(diào)查”主要從消費(fèi)供給、消費(fèi)環(huán)境和消費(fèi)維權(quán)三個(gè)方面開展，通過科學(xué)制定消費(fèi)者滿意度分級(jí)指標(biāo)體系，把指標(biāo)分成三級(jí)，每一類指標(biāo)都有相應(yīng)的分?jǐn)?shù)，受測(cè)的城市只要將和自己相關(guān)的指標(biāo)、分?jǐn)?shù)匯集到一起，以百分制形式測(cè)度出消費(fèi)者的主觀評(píng)價(jià)，通過指標(biāo)設(shè)置，從更宏觀的角度反映受測(cè)城市的整體消費(fèi)狀況。調(diào)查活動(dòng)還要積極借力消費(fèi)維權(quán)志愿者、新聞媒介、人大代表、政協(xié)委員等社會(huì)力量、試點(diǎn)委托第三方統(tǒng)計(jì)調(diào)查，探索科學(xué)有效的社會(huì)評(píng)估評(píng)價(jià)方式方法，結(jié)合放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)，落實(shí)推動(dòng)創(chuàng)建活動(dòng)和消費(fèi)者滿意度的主體責(zé)任。

開展“城市消費(fèi)者滿意度調(diào)查”對(duì)提升全省消費(fèi)環(huán)境具有積極的指導(dǎo)意義：一是有助于聽取消費(fèi)者的呼聲，整合社會(huì)各界力量來促進(jìn)消費(fèi)環(huán)境的改善；二是有助于企業(yè)之間的公平競(jìng)爭(zhēng)，推進(jìn)經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信自律體系建設(shè)；三是有助于各級(jí)政府重視消費(fèi)維權(quán)工作；四是有助于相關(guān)部門聚焦消費(fèi)環(huán)境領(lǐng)域存在的現(xiàn)實(shí)問題，找到監(jiān)管的重點(diǎn)和難點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)監(jiān)管精準(zhǔn)化。

2017年消費(fèi)者投訴重點(diǎn)

2017年度，全省共受理消費(fèi)者投訴56224件，占總量的20.2%，與去年同期相比增長(zhǎng)53.9%。其中商品類投訴38204件，占投訴總量的69.9%，與去年同期相比增長(zhǎng)58.8%；服務(wù)類投訴18020件，占投訴總量的30.1%，與去年同期相比增長(zhǎng)45.0%。

    一、商品類投訴分析

商品類投訴數(shù)量居前五名的依次是家居用品類5285件、服裝鞋帽類4322件、交通工具類4254件、家用電器類3640件、通訊產(chǎn)品類2562件，投訴總量與去年相比上升明顯，升值達(dá)113%。商品類投訴漲幅排名前三位的分別是：家居用品類投訴較去年上漲132%，服裝鞋帽類較去年上漲242%，交通工具類較去年上漲49%。

    二、服務(wù)類投訴分析

服務(wù)類投訴前五位的是制作、保養(yǎng)和修理服務(wù)2054件、文化、娛樂、體育服務(wù)2011件、美容、美發(fā)、洗浴服務(wù)類1664件、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)1402件、電信服務(wù)1394件。訴涉及主要問題有，經(jīng)營(yíng)者拒不履行合同約定或承諾，利用預(yù)付費(fèi)等形式侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，不履行國(guó)家規(guī)定的三包義務(wù)、商家明示或與消費(fèi)者的約定等。

    三、消費(fèi)投訴熱點(diǎn)

根據(jù)河北省工商局發(fā)布消費(fèi)維權(quán)數(shù)據(jù)分析顯示，2017年家居用品、服裝鞋帽、交通工具、售后服務(wù)等消費(fèi)問題依然是投訴熱點(diǎn)，同時(shí)互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)物投訴、共享單車等新興消費(fèi)問題糾紛也不容忽視。

1、互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)物投訴呈現(xiàn)井噴態(tài)勢(shì)。受理非現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物投訴11369件，占全部投訴20.2%，比去年同期增長(zhǎng)4.3倍多。非現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物類消費(fèi)投訴數(shù)量呈現(xiàn)井噴式發(fā)展，其中互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)物投訴10798件，成為投訴重點(diǎn)。其他類非現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物方式中，電視購(gòu)物、微商購(gòu)物等也是消費(fèi)糾紛多發(fā)地帶。消費(fèi)者投訴反映較為集中的問題為：一是廣告中含有虛假的內(nèi)容，欺騙和誤導(dǎo)消費(fèi)者，互聯(lián)網(wǎng)商家對(duì)所售商品的質(zhì)量、功能等進(jìn)行虛假宣傳，設(shè)置消費(fèi)陷阱，引誘消費(fèi)者購(gòu)買。二是商品質(zhì)量得不到保障，商家銷售的商品不符合以產(chǎn)品說明及實(shí)物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況；銷售的產(chǎn)品或者包裝上的標(biāo)識(shí)無中文標(biāo)明的產(chǎn)品名稱、生產(chǎn)廠家和廠址，不符合國(guó)家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)。三是售后服務(wù)不及時(shí)，經(jīng)營(yíng)者不履行三包義務(wù)或承諾，對(duì)應(yīng)承擔(dān)的維修、退換等責(zé)任無故拖延或無理拒絕。

2、預(yù)付款消費(fèi)投訴不斷增加。在消費(fèi)升級(jí)、消費(fèi)方式變化的影響下，預(yù)付款消費(fèi)已經(jīng)非常普遍，預(yù)付款式消費(fèi)投訴集中體現(xiàn)在文化娛樂體育、美容美發(fā)、健身、汽車美容店以及兒童娛樂場(chǎng)所等消費(fèi)領(lǐng)域，常見的預(yù)付卡消費(fèi)糾紛有以下幾種情況：一是有些商家無法經(jīng)營(yíng)，致使消費(fèi)者不能繼續(xù)享受服務(wù)，但退卡不能如愿；二是合同常有如“此卡不退不轉(zhuǎn)讓”、“到期作廢，余額不退”、“本公司擁有最終解釋權(quán)”等條款約定，一旦遇到糾紛，消費(fèi)者難以維護(hù)自身權(quán)益；三是服務(wù)承諾難以保障，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)商品和服務(wù)質(zhì)量與宣傳不符，如撤換人員、改變經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等現(xiàn)象，消費(fèi)者不滿意但退卡困難。

3、文化娛樂體育服務(wù)投訴攀升。投訴大幅上升，多發(fā)于健身房、游泳館、影院、兒童游樂場(chǎng)等消費(fèi)場(chǎng)所。呈現(xiàn)個(gè)案金額大、人數(shù)多、調(diào)解難等特點(diǎn)，且時(shí)常伴有強(qiáng)制消費(fèi)行為。因經(jīng)營(yíng)者歇業(yè)、轉(zhuǎn)讓、資金鏈斷裂等原因?qū)е陆?jīng)營(yíng)無法持續(xù)，服務(wù)得不到保障，消費(fèi)糾紛不斷。此外還存在辦卡時(shí)承諾不履行、服務(wù)縮水，會(huì)員卡充值金額設(shè)“下限”、余額不退等問題。

4、共享單車咨詢投訴成焦點(diǎn)。共享單車屬于新興發(fā)展業(yè)態(tài)，在給社會(huì)公眾提供方便的同時(shí)，由于沒有明確法律規(guī)范予以約束，存在諸多問題，如亂停亂放，押金不按時(shí)退回等問題，特別是2017年7、8、9三個(gè)月，涉及酷騎共享單車押金退還問題的咨詢投訴量驟增。

全面開展消費(fèi)投訴公示試點(diǎn)工作

每個(gè)人都是消費(fèi)者，生活處處離不開消費(fèi)，人民群眾普遍關(guān)心消費(fèi)安全，希望獲取更加全面的消費(fèi)信息，做出更加理性的消費(fèi)選擇。信息不對(duì)稱是當(dāng)下廣大消費(fèi)者反映最突出的問題之一，直接關(guān)系人民群眾的消費(fèi)安全、消費(fèi)信心、消費(fèi)需求。

2016年，國(guó)家工商總局曾選取上海、重慶、江西三地開展為期一年的消費(fèi)投訴公示試點(diǎn)，成效明顯。2018年，全面開展消費(fèi)投訴信息公示試點(diǎn)工作既是深入貫徹黨的十九大精神、堅(jiān)持以人民為中心和促進(jìn)消費(fèi)的創(chuàng)新舉措，將群眾一直以來普遍關(guān)心而難以獲取的投訴信息予以公示，增強(qiáng)群眾安全感，便利群眾選擇，提振消費(fèi)信心。

    一、消費(fèi)投訴公示試點(diǎn)應(yīng)當(dāng)把握的主要原則

    一是堅(jiān)持問題導(dǎo)向，著力解決消費(fèi)者最關(guān)心的痛點(diǎn)。從消費(fèi)者投訴最集中、反映最強(qiáng)烈、輿論最關(guān)注的行業(yè)和企業(yè)著手，從多發(fā)易發(fā)、涉及面廣、損害群眾切身利益的問題著手，及時(shí)回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，力爭(zhēng)通過公示來強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)者自律，督促解決一批老大難問題。3月12日，中消協(xié)公布了2017年汽車品牌投訴榜，其中有121個(gè)品牌上榜。從投訴涉及的品牌來看，長(zhǎng)安福特排名第一，一汽大眾、上汽大眾分別位列第二、第三名。從被投訴的具體問題看，前十品牌被投訴問題主要集中在發(fā)動(dòng)機(jī)故障、涉嫌欺詐、強(qiáng)制保險(xiǎn)和變速箱故障問題，其各個(gè)品牌主要問題略有差異。綜合汽車產(chǎn)品投訴情況來看，家用轎車是最主要的投訴對(duì)象。目前，汽車類家用轎車已進(jìn)入千家萬戶，一份權(quán)威的汽車投訴公示不僅是為了滿足消費(fèi)者知情權(quán)和選擇權(quán)的需要，也將有助于引導(dǎo)企業(yè)誠(chéng)信自律，擴(kuò)大社會(huì)監(jiān)督和輿論監(jiān)督，給不良商家以輿論的震懾，讓消費(fèi)者權(quán)益得到更大的保護(hù)。

二是堅(jiān)持邊界意識(shí)，政務(wù)服務(wù)到位不越位。消費(fèi)投訴信息源自消費(fèi)者依法向行政機(jī)關(guān)發(fā)起的正式訴求，比常見的電商平臺(tái)評(píng)價(jià)等更為嚴(yán)肅，反映的糾紛往往也更為重大復(fù)雜，對(duì)經(jīng)營(yíng)者的商譽(yù)影響將更加直接和深遠(yuǎn)。消費(fèi)投訴公示一方面要保障消費(fèi)者知情權(quán)，將可能影響消費(fèi)者選擇的投訴信息予以全面、真實(shí)地公示；一方面要恪守合理行政原則，保護(hù)商業(yè)秘密、個(gè)人隱私，避免干擾市場(chǎng)主體的公平競(jìng)爭(zhēng)，尤其要避免造成劣幣驅(qū)逐良幣的現(xiàn)象。

    二、消費(fèi)投訴公示制度落地的兩種路徑

消費(fèi)投訴公示內(nèi)容應(yīng)當(dāng)至少包括經(jīng)營(yíng)者工商登記信息、投訴量和調(diào)解成功率，具體落地主要有以下兩種路徑：

    一是集中公示：重點(diǎn)行業(yè)或跨行業(yè)消費(fèi)投訴排序。集中公示消費(fèi)投訴信息的可以根據(jù)投訴量、調(diào)解成功率等指標(biāo)對(duì)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行排序。集中公示可以直觀展現(xiàn)經(jīng)營(yíng)者的投訴情況及同比變化，對(duì)于投訴量居高不下、調(diào)解成功率低于行業(yè)平均水平的經(jīng)營(yíng)者能夠形成更有力的威懾，倒逼落實(shí)消費(fèi)維權(quán)主體責(zé)任，更好解決消費(fèi)者訴求。對(duì)于重點(diǎn)行業(yè)的選擇，可以參考上一年度投訴量，本年度消費(fèi)者投訴量變化、媒體監(jiān)督焦點(diǎn)、輿情熱點(diǎn)、監(jiān)管所發(fā)現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)等因素。對(duì)于跨行業(yè)的集中公示，公示對(duì)象為所有被投訴的市場(chǎng)主體，同樣可以按照投訴量、調(diào)解成功率等進(jìn)行排序。

    二是分散公示：將消費(fèi)投訴歸集至相應(yīng)經(jīng)營(yíng)者名下。集中公示的優(yōu)點(diǎn)是便于對(duì)比同一行業(yè)內(nèi)不同經(jīng)營(yíng)者的投訴情況、不同行業(yè)的投訴情況及相應(yīng)變化，強(qiáng)化對(duì)經(jīng)營(yíng)者的倒逼壓力。但是這種排序方式?jīng)Q定了其難以公示消費(fèi)投訴反映的具體消費(fèi)侵權(quán)問題，對(duì)于消費(fèi)者事先避免消費(fèi)陷阱、提高自我防范能力來說尚有不足。

此外，各地還可以探索將消費(fèi)投訴公示與強(qiáng)化平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者自我管理相結(jié)合。例如，引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)較規(guī)范、規(guī)模較大的電商平臺(tái)、商場(chǎng)超市、零售連鎖、批發(fā)市場(chǎng)、展銷會(huì)、電視購(gòu)物頻道等具備第三方交易平臺(tái)屬性的經(jīng)營(yíng)者，將平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的消費(fèi)投訴信息（包括平臺(tái)自身處理的投訴）予以公示。

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