丁菲菲,淄博聯(lián)通客戶服務(wù)部投訴處理調(diào)度室值班長(zhǎng),有著19年工作經(jīng)歷的她,對(duì)這份工作熟悉且得心應(yīng)手。憑著扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)積累、靈活的溝通技巧以及充滿親和力的態(tài)度,贏得了口碑。

有一位劉先生,經(jīng)常撥打10010客服熱線咨詢業(yè)務(wù)問題,投訴處理室的同事都有點(diǎn)怵頭。丁菲菲了解情況后,查看了劉先生的所有工單,聽取了所有的回訪錄音后,主動(dòng)電話聯(lián)系了劉先生,了解劉先生真正的訴求。每次與劉先生交流時(shí),待客戶敘述完后,會(huì)復(fù)述確認(rèn)客戶表述的內(nèi)容,可以當(dāng)時(shí)答復(fù)解決的,馬上答復(fù);對(duì)于當(dāng)時(shí)無(wú)法解答的,向客戶承諾再次答復(fù)時(shí)間,并確保在承諾的時(shí)限內(nèi)答復(fù)客戶。

為了不影響大家的正常工作,她把自己的電話留給了劉先生,并主動(dòng)邀約劉先生面談。而當(dāng)時(shí)客戶正在開會(huì),她便一直在門口等候,天公不作美下起了大雨,當(dāng)劉先生走出單位門口后,看到雨中的菲菲,感到既詫異又感動(dòng),經(jīng)過(guò)一番推心置腹的談話后,劉先生表示“就憑你這服務(wù)讓我放心”,兩人通過(guò)這一次交談成了朋友。

她在平凡的崗位上將有溫度的服務(wù)傳遞給客戶,用心血、汗水和智慧詮釋著“用戶至上,用心服務(wù)”的理念。

淄博聯(lián)通 馮肖穎

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