丁菲菲,淄博聯(lián)通客戶服務部投訴處理調度室值班長,有著19年工作經歷的她,對這份工作熟悉且得心應手。憑著扎實的專業(yè)知識和經驗積累、靈活的溝通技巧以及充滿親和力的態(tài)度,贏得了口碑。

有一位劉先生,經常撥打10010客服熱線咨詢業(yè)務問題,投訴處理室的同事都有點怵頭。丁菲菲了解情況后,查看了劉先生的所有工單,聽取了所有的回訪錄音后,主動電話聯(lián)系了劉先生,了解劉先生真正的訴求。每次與劉先生交流時,待客戶敘述完后,會復述確認客戶表述的內容,可以當時答復解決的,馬上答復;對于當時無法解答的,向客戶承諾再次答復時間,并確保在承諾的時限內答復客戶。

為了不影響大家的正常工作,她把自己的電話留給了劉先生,并主動邀約劉先生面談。而當時客戶正在開會,她便一直在門口等候,天公不作美下起了大雨,當劉先生走出單位門口后,看到雨中的菲菲,感到既詫異又感動,經過一番推心置腹的談話后,劉先生表示“就憑你這服務讓我放心”,兩人通過這一次交談成了朋友。

她在平凡的崗位上將有溫度的服務傳遞給客戶,用心血、汗水和智慧詮釋著“用戶至上,用心服務”的理念。

淄博聯(lián)通 馮肖穎

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