這個(gè)雙11，京東應(yīng)該不太好過(guò)，購(gòu)物狂歡才剛剛開(kāi)始5天，天貓菜鳥(niǎo)就已經(jīng)在京東一向優(yōu)勢(shì)的物流服務(wù)上做出了比拼動(dòng)作。

10月27日，天貓與菜鳥(niǎo)聯(lián)合宣布未來(lái)3年，消費(fèi)者在天貓上購(gòu)買(mǎi)大件電器家裝商品將實(shí)現(xiàn)100%“一次上門(mén)、免費(fèi)送裝”，并且菜鳥(niǎo)將招10萬(wàn)名自營(yíng)的安裝師傅來(lái)提供高品質(zhì)服務(wù)。

一石激起千層浪，天貓菜鳥(niǎo)正式走進(jìn)“大”時(shí)代，京東被推入爭(zhēng)議中心。

早在2017年京東的大件物流就被人稱為彼時(shí)中國(guó)電商公司中的唯一超能力，是它的殺手锏。但天貓菜鳥(niǎo)變大來(lái)勢(shì)洶洶，在開(kāi)發(fā)布會(huì)之前，菜鳥(niǎo)自營(yíng)家裝師傅4萬(wàn)月薪就引發(fā)過(guò)熱議，從高價(jià)薪酬到提出三年目標(biāo)，足以窺探天貓菜鳥(niǎo)的決心與野心。

更關(guān)鍵的是，天貓菜鳥(niǎo)走的是送裝一體的路子，這意味著京東的大件商品物流或許不再具有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，而對(duì)于天貓菜鳥(niǎo)來(lái)說(shuō)，它們是要打造出另外一把“致命”武器，且對(duì)這件事是早有預(yù)謀，勢(shì)在必得。

消費(fèi)者困在大件里

所有新商業(yè)形態(tài)的出現(xiàn)，都來(lái)源于社會(huì)未被解決的痛點(diǎn)和未被滿足的需求，而在電商世界，購(gòu)買(mǎi)的商品越大，存在的煩惱越多。

2020年，廣東潮州的蔡源在網(wǎng)上買(mǎi)了臺(tái)價(jià)值2999的空調(diào)。這是一筆再劃算不過(guò)的買(mǎi)賣(mài)，因?yàn)檫@個(gè)標(biāo)價(jià)，比他家附近的實(shí)體店賣(mài)場(chǎng)便宜足足500元。

但現(xiàn)實(shí)總會(huì)給人上一課。蔡源收到貨以后，送貨的人卻以“沒(méi)有包含安裝費(fèi)用”拒絕為他安裝，對(duì)方開(kāi)出的條件是：想裝空調(diào)，另加150元。無(wú)奈之下，他只能向現(xiàn)實(shí)低頭，但從此以后，他再網(wǎng)購(gòu)大家電或家具，開(kāi)口的第一句都是：是否包安裝?

蔡源不是個(gè)例，上半年，位于湖南長(zhǎng)沙的陳麗也遭遇了同樣的情況。當(dāng)時(shí)她在網(wǎng)上買(mǎi)了一套3米的衣柜和2米的電視柜，貨送到以后，快遞員卻告知她，大件物品無(wú)法配送到家需要去配送點(diǎn)自提，并需要額外支付搬運(yùn)費(fèi)用。

“都2022年了大物件無(wú)法配送到家，那在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)大件家具的意義是什么?”陳麗不理解，但最后，她還是讓快遞員給安排了兩個(gè)配送師傅，支付了高達(dá)600多的費(fèi)用。

兩位消費(fèi)者，其實(shí)只是電商世界的冰山一角�；ヂ�(lián)網(wǎng)發(fā)展帶動(dòng)電商增長(zhǎng)，電商發(fā)展成兩個(gè)面孔，一個(gè)是好運(yùn)輸、高頻、高需求及消費(fèi)鏈條末端易配送的日常生活商品，比如服飾、數(shù)碼產(chǎn)品、食品、圖書(shū)等，而家具、家電這樣運(yùn)輸成本高、破損率高、配送難、售后服務(wù)沒(méi)保障的大件商品，是被忽略的B面。

看不見(jiàn)的角落之下，是被困的消費(fèi)者們。根據(jù)中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)公開(kāi)的數(shù)據(jù)，超過(guò)90%的消費(fèi)者都希望在選購(gòu)家電后，能實(shí)現(xiàn)送貨安裝一次性完成服務(wù)。

危機(jī)，有危也有機(jī)，隨著消費(fèi)升級(jí)及零售線下線上深度融合，網(wǎng)購(gòu)大件的需求在持續(xù)增長(zhǎng)。在天貓上，僅是今年頭10個(gè)月，消費(fèi)者就在平臺(tái)買(mǎi)走2400多萬(wàn)張床、2200多萬(wàn)套沙發(fā)和1800多萬(wàn)件餐桌椅，而據(jù)貝恩咨詢?cè)�預(yù)計(jì)，隨著電商大件市場(chǎng)增速提升，到2025年，大件物流細(xì)分市場(chǎng)規(guī)模將超萬(wàn)億。

如此大的需求趨勢(shì)下，如何解決難題并服務(wù)好大件商品走至消費(fèi)者的最后一公里，成為物流平臺(tái)的頭號(hào)任務(wù)。

修了3年“大”路

解決大件商品物流的問(wèn)題，支撐天貓配送服務(wù)的菜鳥(niǎo)并不是唯一，以供應(yīng)鏈起家的京東深耕大件商品物流多年，今年還收購(gòu)了做大件運(yùn)輸?shù)牡掳?6.5%股份，被視作補(bǔ)足其自身大件商品訂購(gòu)配送需求。

但“送裝一體”卻是天貓與菜鳥(niǎo)針對(duì)大件商品線上物流服務(wù)的創(chuàng)新，意在打破過(guò)去大件商品配送與安裝分開(kāi)的格局，深入最核心的消費(fèi)末端解決大件商品物流與服務(wù)的最后一公里。

做這個(gè)創(chuàng)新之前，菜鳥(niǎo)團(tuán)隊(duì)對(duì)家裝市場(chǎng)做過(guò)詳細(xì)的調(diào)研，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，國(guó)內(nèi)家裝年銷(xiāo)售高達(dá)5億左右，線上占比10%，其中天貓國(guó)內(nèi)流量第一，但痛點(diǎn)是末端一公里體驗(yàn)差、破損率高、時(shí)效慢，而根本原就是大件物流的數(shù)字化能力不足以及基層管理組織能力不足。

于是3年前，菜鳥(niǎo)開(kāi)始動(dòng)手，修一條創(chuàng)新“大”路，首先就是建倉(cāng)。

眾所周知，家具生產(chǎn)看中國(guó)，中國(guó)家具廠看佛山，從佛山市沿著325國(guó)道，沿途幾十公里都是家具廠、家具制造基地以及家具展銷(xiāo)商場(chǎng)，全國(guó)有20%的家具都從這里走出來(lái)，流入五湖四海數(shù)不清的家庭。

同樣屬于廣東的潮州，也不甘落后，它有個(gè)鎮(zhèn)名為金石鎮(zhèn)，是粵東地區(qū)最大的家具生產(chǎn)基地，全鎮(zhèn)目前有300多家企業(yè)，規(guī)模成型的有100家，大型家具商場(chǎng)有50多家。

而江西省贛州市南康區(qū)，也是中國(guó)最重要的家具產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)，有一句話叫“中國(guó)實(shí)木床，三分南康造”，那里的家具產(chǎn)業(yè)，組成了一個(gè)千億產(chǎn)業(yè)集群。

佛山、潮州以及贛州，這三大家具產(chǎn)業(yè)基地 ，這三年間各自迎來(lái)了一座自營(yíng)集貨分撥中心，三座中心背后的主角，就是菜鳥(niǎo)。

當(dāng)然，菜鳥(niǎo)布局的不止三個(gè)產(chǎn)業(yè)基地，根據(jù)中國(guó)家具協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)，目前中國(guó)家具產(chǎn)業(yè)集群共計(jì)50個(gè)，而菜鳥(niǎo)在佛山、潮州以及贛州等產(chǎn)業(yè)基地通過(guò)實(shí)踐檢驗(yàn)，3年時(shí)間已初步建立起了專(zhuān)業(yè)大件商品物流解決方案，率先實(shí)行定點(diǎn)班車(chē)模式，建立起70個(gè)主要城市干線直發(fā)網(wǎng)絡(luò)，使得70個(gè)城市消費(fèi)者收貨時(shí)長(zhǎng)縮短了2-3天。

這一套成功的物流解決方案，可以復(fù)制到全中國(guó)所有的家具產(chǎn)業(yè)基地中。

在配送末端，菜鳥(niǎo)打造出了一支“正規(guī)軍”。

2021年山東太原一名網(wǎng)友在社交平臺(tái)吐槽，京東大件物流送電視的師傅全是外包，他們沒(méi)有底薪，拉一臺(tái)電視機(jī)還要交30塊的信息費(fèi)，安裝的時(shí)候?qū)�業(yè)度不夠，安裝技能也不熟，關(guān)鍵是自己還很難投訴。

菜鳥(niǎo)不同，菜鳥(niǎo)的末端送裝是自己招聘進(jìn)來(lái)自己培訓(xùn)，通過(guò)完善的培訓(xùn)能力知識(shí)庫(kù)，強(qiáng)化送裝師傅的專(zhuān)業(yè)化能力。在訂單穩(wěn)定性上，淘寶天貓上大件商品類(lèi)商家規(guī)模在增長(zhǎng)，有超過(guò)1700個(gè)品類(lèi)也在大件領(lǐng)域里快速成長(zhǎng)，這些都保證了訂單的穩(wěn)定性。

根據(jù)菜鳥(niǎo)CEO萬(wàn)霖介紹，現(xiàn)在這支“正規(guī)軍”里，等級(jí)最高的師傅，每個(gè)月最高收入達(dá)到4萬(wàn)水平。

專(zhuān)業(yè)化的末端網(wǎng)絡(luò)+成功的物流解決方案，形成了如今應(yīng)用在天貓上的一套初具規(guī)模的大件商品送裝網(wǎng)絡(luò)——覆蓋中國(guó)300個(gè)城市消費(fèi)者，一次送裝完成率高達(dá)98%，超過(guò)市場(chǎng)95%的平均水平。

一個(gè)明顯的數(shù)據(jù)對(duì)比是，消費(fèi)者在正式使用“送裝一體”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之后，菜鳥(niǎo)家裝物流的完美履歷率(無(wú)超時(shí)、無(wú)破損、無(wú)投訴)從一年前的20%，漲到了如今的60%。

在電商物流平臺(tái)紛紛追求時(shí)效的時(shí)代，天貓菜鳥(niǎo)用在大件商品末端配送服務(wù)上做加法，不但增加了消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)購(gòu)的幸福感，也在為自身夯實(shí)護(hù)城河。

再創(chuàng)三贏價(jià)值/打造“三好”新格局

阿里有個(gè)著名且極具意義的口號(hào)，叫三贏。第一個(gè)贏要顧客贏，顧客不贏企業(yè)就沒(méi)有未來(lái);第二個(gè)贏是員工贏，如果員工不贏企業(yè)就不會(huì)有優(yōu)秀人才;第三個(gè)是投資者要贏，前兩個(gè)贏了，企業(yè)快速發(fā)展，投資者自然就贏了。

今天天貓菜鳥(niǎo)所施行的大件商品“送裝一體”服務(wù)，也形成了三贏新格局：不僅解決消費(fèi)者痛點(diǎn)和夯實(shí)自身平臺(tái)護(hù)城河，也在幫助商家做好生意。

家具品牌源氏木語(yǔ)創(chuàng)始人張群峰，對(duì)此深有感觸。

他是山東人，畢業(yè)于復(fù)旦大學(xué)，名牌大學(xué)畢業(yè)的他在歐萊雅做過(guò)市場(chǎng)工作，2007年動(dòng)了創(chuàng)業(yè)的念頭，毅然辭職與妻子到淘寶開(kāi)了原先一家軟體家具淘寶店，2012年又在天貓上開(kāi)了源氏木語(yǔ)，到今天已經(jīng)成為天貓住宅家具最大的兩個(gè)品牌之一。

可今天的光鮮亮麗背后，是過(guò)去吃過(guò)的無(wú)數(shù)苦。沒(méi)有開(kāi)店經(jīng)驗(yàn)的他，一上來(lái)就為自己選中了一條難跑的賽道，創(chuàng)業(yè)初期，他們二人負(fù)起了家具店的設(shè)計(jì)、品牌、產(chǎn)品研發(fā)、供應(yīng)鏈、銷(xiāo)售、發(fā)貨、售后以及線下店鋪運(yùn)營(yíng)。

與線下實(shí)體店相比，作為淘寶走出來(lái)的品牌，他們沒(méi)有送裝能力，2016年之前還好，天貓要求品牌將大件送到城市及樓下，但2016年開(kāi)始平臺(tái)就要求將貨物送至消費(fèi)者家中，張群峰感到為難，可再難硬著頭皮也要上，于是他開(kāi)始在城市端尋找送裝師傅，這也是大部分家具品牌普遍做法。

問(wèn)題在于，城市端非標(biāo)化的家裝師傅，有的會(huì)嫌貨物重而不愿意送只能不斷找人，有時(shí)候節(jié)假日比如除夕師傅放假了沒(méi)人送只能自己上。

張群峰的背后，還有處于大件商品領(lǐng)域的無(wú)數(shù)個(gè)“張群峰”們。對(duì)于平臺(tái)上的商家而言，他們極少具備線下履約能力，即使線下通過(guò)時(shí)間積累了自己的履約小團(tuán)隊(duì)，也要付出極大的履約成本和管理成本。

在天貓菜鳥(niǎo)送裝一體物流服務(wù)上，張群峰吃到了“甜頭”，與菜鳥(niǎo)合作以來(lái)，源氏木語(yǔ)賣(mài)家服務(wù)評(píng)級(jí)系統(tǒng)評(píng)分達(dá)到4.95，回訪消費(fèi)者的絕對(duì)滿意度高達(dá)94%。

張群峰很感謝天貓與菜鳥(niǎo)，他也很有野心：“目前我們有300多個(gè)門(mén)店，接下來(lái)三四年之內(nèi)，我們希望能夠開(kāi)到2000家門(mén)店，這是我們的目標(biāo)。”

無(wú)論是站在電商行業(yè)，還是站在中國(guó)零售端，天貓菜鳥(niǎo)對(duì)大件送裝服務(wù)耕耘，都是一場(chǎng)三方共贏的好事。

消費(fèi)者的需求與痛點(diǎn)被解決，購(gòu)物體驗(yàn)得到升華，對(duì)于今天消費(fèi)需求已經(jīng)從買(mǎi)產(chǎn)品到看服務(wù)的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，這一點(diǎn)能加深消費(fèi)者對(duì)平臺(tái)及商家的信任感和忠誠(chéng)度。而這種信任感，能轉(zhuǎn)化成對(duì)平臺(tái)的粘性及飛向商家的訂單，即消費(fèi)催生商機(jī)，商機(jī)催化商業(yè)，商業(yè)帶動(dòng)物流，物流又驅(qū)動(dòng)商流。

據(jù)悉，天貓菜鳥(niǎo)已經(jīng)做過(guò)測(cè)試，在商品搜索結(jié)果頁(yè)上增加“免費(fèi)送裝一體”。根據(jù)線上不同用戶群體評(píng)估顯示，商品詳情頁(yè)的瀏覽次數(shù)得到2%-3%的提升，“免費(fèi)送裝一體”對(duì)17個(gè)類(lèi)目的搜索流量提升超5%，且對(duì)成交和轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)都產(chǎn)生正面影響，同時(shí)送新取舊能力的覆蓋，也給商家?guī)��?lái)生意的增長(zhǎng)。

天貓菜鳥(niǎo)未來(lái)的目標(biāo)是3年在2800多個(gè)縣實(shí)現(xiàn)大件商品送裝服務(wù)，打造出中國(guó)體驗(yàn)最好的大件送裝網(wǎng)絡(luò)。而過(guò)去3年所覆蓋的300座城市遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是終點(diǎn)，而是起點(diǎn)。

(新媒體責(zé)編：wan123)