在湖北聯(lián)通有這樣一名黨員,她專注服務(wù)十八載,堅(jiān)持為群眾辦實(shí)事,想群眾之所想,急群眾之所急,解群眾之所難。以不變的服務(wù)初心,迎百變的客戶需求,做客戶最貼心的“娘家人”。

她,就是湖北聯(lián)通荊門(mén)市分公司客戶服務(wù)部主管汪夢(mèng)云,十八年來(lái),她始終堅(jiān)持以客戶滿意為追求,以口碑提升為目標(biāo),用真誠(chéng)構(gòu)筑連心橋,用真心真情贏得客戶高度好評(píng)。

解決農(nóng)戶信號(hào)不穩(wěn),她跑了三趟

隨著國(guó)家經(jīng)濟(jì)和公司基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的快速發(fā)展,我國(guó)大部分城市城區(qū)的網(wǎng)絡(luò)、通信服務(wù)質(zhì)量也是越來(lái)越高。在此情況下如何在做好城區(qū)客戶服務(wù)工作的同時(shí),更好服務(wù)偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)村,切實(shí)提升他們?cè)诰W(wǎng)絡(luò)通信方面的幸福感、獲得感就成為了值得大家關(guān)注的問(wèn)題。對(duì)此,湖北聯(lián)通荊門(mén)市分公司客戶服務(wù)部主管汪夢(mèng)云給出了自己的答案。

荊門(mén)鐘祥市雙河鎮(zhèn)白云村處于山區(qū),存在山體阻隔,有部分群眾反映此地網(wǎng)絡(luò)信號(hào)不穩(wěn)定,影響了他們上網(wǎng)、打電話體驗(yàn)感。得知消息后,汪夢(mèng)云積極協(xié)調(diào)網(wǎng)絡(luò)部門(mén),三次與網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人開(kāi)車(chē)奔赴一百公里,實(shí)地體驗(yàn)、逐個(gè)地點(diǎn)測(cè)試網(wǎng)絡(luò)信號(hào),走訪白云村其他聯(lián)通用戶,收集網(wǎng)絡(luò)信號(hào)問(wèn)題反饋,根據(jù)調(diào)查并結(jié)合實(shí)際情況,為村民們安裝了信號(hào)增強(qiáng)器,并密切關(guān)注村民們的后續(xù)反饋,直到村民完全滿意。汪夢(mèng)云曾說(shuō):在服務(wù)好城區(qū)客戶的同時(shí),我們更應(yīng)該多關(guān)注偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)村客戶的體驗(yàn)感,獲得感。

弘揚(yáng)美德,幫助癱瘓農(nóng)民16年

客戶陳剛銀是沙洋后港鎮(zhèn)云山村村民,30年前一場(chǎng)突如其來(lái)的事故給造成陳剛銀高位截癱,喪失了勞動(dòng)能力,從此之后陳剛銀便與母親二人相依為命。年輕時(shí)陳剛銀喜歡聽(tīng)齊秦的《外面的世界很精彩》這首歌,也一直憧憬著能看看大千世界的色彩繽紛,在痛苦了一段時(shí)間后,陳剛銀勇敢地走出陰霾,繼續(xù)樂(lè)觀積極對(duì)待生活,雖然不能親自去看看外面的世界,但是他每天堅(jiān)持通過(guò)手機(jī)、收音機(jī)、電視了解外面的世界,學(xué)習(xí)最新知識(shí)。

2005年,陳剛銀的無(wú)線固話遇到了信號(hào)不暢問(wèn)題,得知情況后荊門(mén)聯(lián)通公司迅速安排技術(shù)人員登門(mén)測(cè)試、及時(shí)解決了網(wǎng)絡(luò)信號(hào)問(wèn)題,從此愛(ài)心接力棒緊緊地攥在了汪夢(mèng)云的手中,她開(kāi)始了17載的愛(ài)心長(zhǎng)跑。17年間,她無(wú)數(shù)次登門(mén)為陳剛銀申請(qǐng)了最優(yōu)惠資費(fèi)、送去了電器修理書(shū)籍和工具,教會(huì)了她手機(jī)、電腦上網(wǎng)操作、美工制作技術(shù),17年間,汪夢(mèng)云亦師亦友的陪伴,更加堅(jiān)定了陳剛銀自強(qiáng)自立、幫助他人,反哺社會(huì)的信心和決心。

正因于此,2021年5月12日上午,行動(dòng)不便的陳剛銀在他人的幫助下親自將一面印有“弘揚(yáng)愛(ài)心奉獻(xiàn)者傳遞社會(huì)正能量”的錦旗送到了荊門(mén)聯(lián)通公司以表感激之情。期間陳剛銀緊緊拉住汪夢(mèng)云的手,不停地說(shuō)著謝謝,謝謝!17年的陪伴和服務(wù),陳剛銀早已把汪夢(mèng)云看作了自己的親人。

不但讓客戶放心,還要讓客戶開(kāi)心

現(xiàn)在,隨著國(guó)家經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展,人們手機(jī)、平板電腦等智能終端的更新?lián)Q代速度越來(lái)越快,這在給大家?guī)��?lái)便利的同時(shí),卻給那些不懂智能系統(tǒng)操作的老年人帶來(lái)了極大的困擾。為此,汪夢(mèng)云多次進(jìn)社區(qū)為這些老年人提供志愿服務(wù),調(diào)測(cè)手機(jī)終端,健康碼使用方法,還積極為老人們講如何識(shí)別以及防范詐騙信息等知識(shí),事無(wú)巨細(xì)地解決老年用戶們?nèi)粘Ｍㄐ藕椭悄芙K端使用問(wèn)題。

汪夢(mèng)云在工作閑暇之余除了將目光聚焦基層、聚焦弱勢(shì)群體和老年群體外,作為一名共產(chǎn)黨員,她還積極擔(dān)當(dāng)起荊門(mén)聯(lián)通公司黨員職責(zé),在艱難、危險(xiǎn)“戰(zhàn)場(chǎng)”總是能看到她忙碌的身影。2020年春節(jié)新冠肺炎疫情突襲荊門(mén),很多人還處在恐慌之時(shí),汪夢(mèng)云立即放棄休假,以身作則,帶領(lǐng)荊門(mén)聯(lián)通服務(wù)監(jiān)督班組克服交通管制、營(yíng)業(yè)廳停業(yè)等困難,建立起了家庭座席,并每天堅(jiān)守在崗,快速、有效地回應(yīng)客戶的各類(lèi)訴求處理,并保障著全市疫情防控公益短信的調(diào)度、發(fā)送。2021年8月,疫情再次襲擊荊城,有了上次的經(jīng)驗(yàn),汪夢(mèng)云更是聞令而動(dòng),在酷暑烈日下,值守卡口;在潮熱暴雨下,維持核酸檢測(cè)現(xiàn)場(chǎng)秩序。

苦練技能,凝心聚力帶團(tuán)隊(duì)

汪夢(mèng)云說(shuō),自打從事客戶服務(wù)工作以來(lái),她就從來(lái)沒(méi)有休過(guò)一個(gè)完整的節(jié)假日。也正因她的認(rèn)真、負(fù)責(zé)、不怕艱苦、一心為民的服務(wù)態(tài)度和干事作風(fēng),不知不覺(jué)中,她的身邊吸引了不少年輕、向上、樂(lè)于奉獻(xiàn)的年輕人。作為一名投訴處理監(jiān)督主管,汪夢(mèng)云笑著說(shuō),她是帶領(lǐng)著一支“紅色娘子軍”,汪夢(mèng)云對(duì)團(tuán)隊(duì)成員們說(shuō)的最多的一句話是:自己強(qiáng)不算強(qiáng),集體強(qiáng)才是真的強(qiáng)。為了提升業(yè)務(wù)素質(zhì),她連續(xù)多年組織開(kāi)展“服務(wù)技能大賽”,夯實(shí)窗口觸點(diǎn)人員業(yè)務(wù)基礎(chǔ)。為縮短客戶臨柜服務(wù)時(shí)長(zhǎng),2017年,她創(chuàng)辦了“吉尼斯”業(yè)務(wù)技能挑戰(zhàn)賽,充分激發(fā)了一線人員比、學(xué)、趕、幫、超工作熱情。為了讓客戶服務(wù)人員更好地做到換位思考,提升服務(wù)質(zhì)效,2018她創(chuàng)辦了“今天我當(dāng)班”、穿越“換位體驗(yàn)”活動(dòng),并一直延續(xù)至今。為做好監(jiān)督檢查工作、倒逼一線服務(wù)人員能力提升,汪夢(mèng)云還組織建立了有著200多名社會(huì)監(jiān)督員的監(jiān)督隊(duì)伍,深入到各個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)明察暗訪、監(jiān)督檢查。

在汪夢(mèng)云的帶領(lǐng)、感染下,她的服務(wù)團(tuán)隊(duì)獲得了令人滿意的成績(jī)單,團(tuán)隊(duì)先后被授予“湖北省通信服務(wù)明星班組”、省分公司“巾幗文明崗”、市分公司“最給力班組”榮譽(yù)稱號(hào)。這些成績(jī)的獲得,也充分印證了這支“紅色娘子軍”的服務(wù)能力和服務(wù)水平。

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