深圳聯(lián)通積極踐行“客戶為本、員工為根、服務為上、創(chuàng)新為魂、奮斗為榮”的服務理念,開展“創(chuàng)心服務 聯(lián)通你我”服務標兵爭創(chuàng)活動以來,涌現(xiàn)了一批優(yōu)秀的一線奮斗者。他們來自平凡的崗位,用至誠、專業(yè)、高效、奉獻書就了不平凡的業(yè)績,匯聚成推動公司高質量發(fā)展行穩(wěn)致遠的蓬勃力量。

單杰是深圳聯(lián)通福田花好園廳一名普通的營業(yè)員,自入職以來,始終堅持客戶滿意為本、用心服務為上,用真誠耐心打動每一位用戶。

“您好,請問您要辦理什么業(yè)務,我能為您做什么?”迎來送往,忙碌交織是營業(yè)員工作的日常。單杰每天要受理各類用戶投訴、咨詢,引導用戶辦理各類業(yè)務,繁雜的工作并沒有消磨他的工作熱忱。在單杰的服務清單里有一位獨居老人,由于子女常年不在身邊、對線上支付操作不熟悉,單杰便成了老人的“智能生活顧問”。每個月月初,老人都會來到營業(yè)廳里,單杰除了將老人引導到愛心座照常給業(yè)務號碼繳費充值外,還會主動詢問老人在智能產品使用中遇到的問題,并一一用紙筆和演示機耐心講解。今年受新冠肺炎疫情影響,老人出門受限,線上微信余額又不足,為了讓老人安心使用手機號碼,單杰主動聯(lián)系老人,提出先行墊付充值費用,小小善舉讓老人感動不已,老人多次撥打客服熱線電話對單杰進行表揚。

單杰真誠、用心的溝通總能贏得客戶的信賴。一日,一位客戶怒氣沖沖地走進營業(yè)廳,質疑手機費用扣費不合理,任憑營業(yè)員小陳如何解釋,他就是不聽,情緒愈發(fā)激動。單杰見狀連忙上前,微笑著將客戶請到營業(yè)廳后臺休息區(qū),一邊遞上熱茶一邊寬慰客戶,待客戶情緒平穩(wěn)后,才耐心詢問詳情。原來近期客戶在查詢話費時發(fā)現(xiàn)手機話費中莫名出現(xiàn)了一筆增值業(yè)務費用,且已連續(xù)扣費多月,但自己從來沒有定制過該項業(yè)務。單杰立即為客戶打出手機費用詳單查詢,發(fā)現(xiàn)增值費用是某視頻平臺會員費用。結合可能出現(xiàn)的產生費用的常見場景,單杰細心引導客戶回憶近期手機使用的情況,客戶突然想起兒子近期在視頻平臺上“追”一部熱播網(wǎng)劇,曾提出要開通平臺會員,后來因沒有及時取消自動扣費才導致連續(xù)幾個月產生增值業(yè)務費用。找到原因后,單杰耐心指導客戶操作取消自動扣費,讓客戶滿意而歸�？蛻暨B連稱贊到:“我剛才太沖動了,真不應該。你的服務態(tài)度太好了,小伙子真不錯。”

單杰用真心、真誠與客戶筑起了用心溝通的橋梁,讓客戶打心底里信任深圳聯(lián)通高品質服務,用實際行動擦亮“國家首席、政府首選、人民首信”品牌。

(新媒體責編：wan123)