近期，海口美蘭國(guó)際機(jī)場(chǎng)(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“美蘭機(jī)場(chǎng)”)正式通過(guò)航空業(yè)內(nèi)權(quán)威評(píng)估機(jī)構(gòu)、全球航空公司與機(jī)場(chǎng)服務(wù)調(diào)研機(jī)構(gòu)SKYTRAX的評(píng)審，獲得“SKYTRAX五星級(jí)機(jī)場(chǎng)”榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)，成為中國(guó)大陸首家獲此殊榮的機(jī)場(chǎng)。

　　回溯6年前，美蘭機(jī)場(chǎng)于2011年12月獲得了“SKYTRAX四星級(jí)機(jī)場(chǎng)”稱(chēng)號(hào)。次年5月，美蘭機(jī)場(chǎng)正式開(kāi)啟了五星創(chuàng)建之路。自開(kāi)展五星機(jī)場(chǎng)創(chuàng)建以來(lái)，在SKYTRAX先進(jìn)服務(wù)理念及標(biāo)準(zhǔn)要求下，美蘭機(jī)場(chǎng)以旅客需求為著眼點(diǎn)，對(duì)照國(guó)際優(yōu)秀星級(jí)機(jī)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)，層層細(xì)分，逐項(xiàng)落實(shí)，不斷改進(jìn)基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)品質(zhì)，全面優(yōu)化乘機(jī)環(huán)境，服務(wù)功能日趨完善，致力于為全球旅客提供卓越旅行體驗(yàn)。

　　歷時(shí)五年的五星創(chuàng)建，讓美蘭機(jī)場(chǎng)更加注重細(xì)節(jié)服務(wù)，也更加接軌國(guó)際。自2010年引入SKYTRAX評(píng)審機(jī)制以來(lái)，美蘭機(jī)場(chǎng)主動(dòng)對(duì)標(biāo)國(guó)際，學(xué)習(xí)先進(jìn)的服務(wù)理念和領(lǐng)先的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),制定“BE NICE”升級(jí)計(jì)劃，先后下發(fā)管理制度317項(xiàng)，發(fā)布業(yè)務(wù)通告347項(xiàng)，建立五星服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)958項(xiàng)，完成整改提升3078項(xiàng)，開(kāi)展服務(wù)創(chuàng)新128項(xiàng)，啟動(dòng)聯(lián)合檢查312次，組織人員培訓(xùn)510次。從六項(xiàng)服務(wù)承諾進(jìn)化到“星美蘭·馨服務(wù)”的服務(wù)品牌，從ISO9000提升到五星標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)的服務(wù)管理體系，在國(guó)際機(jī)場(chǎng)組織(ACI)測(cè)評(píng)中,美蘭機(jī)場(chǎng)的值機(jī)辦票、安檢等候、行李提取、旅客進(jìn)出港通關(guān)效率等各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)表現(xiàn)優(yōu)異,位居世界前三;客戶滿意度成績(jī)從之前的3.76分提升到4.98分。

　　隨著美蘭機(jī)場(chǎng)軟硬件實(shí)施、實(shí)力與環(huán)境、以及各種服務(wù)、安全措施、保障能力的不斷完善和攀升，機(jī)場(chǎng)的實(shí)力規(guī)模與功能同樣在不斷的創(chuàng)建與創(chuàng)新中嬗變：停機(jī)位從46個(gè)增加到78個(gè)，機(jī)場(chǎng)面積從36.4萬(wàn)平方米增加至88.1萬(wàn)平方米，航線從原來(lái)的138條增加至238條，旅客吞吐量由1000萬(wàn)增加到1800萬(wàn)。

　　在探索五星道路之初，美蘭機(jī)場(chǎng)深入研究了五星級(jí)機(jī)場(chǎng)特點(diǎn)，確定了適合美蘭機(jī)場(chǎng)的特色化創(chuàng)建道路，并分解為“真正國(guó)際化”、“高品質(zhì)”、“服務(wù)一致性”、“有特色”、“高價(jià)值”五個(gè)核心要素，圍繞其進(jìn)行全面改造提升。

　　在真正國(guó)際化方面，美蘭機(jī)場(chǎng)將國(guó)際航站樓作為重要硬件依托，打造便捷停車(chē)、高效辦票、特色景觀的單體航站樓外，更致力于建立國(guó)際化一流服務(wù)團(tuán)隊(duì)：推行員工英語(yǔ)資質(zhì)認(rèn)證、開(kāi)展英語(yǔ)培訓(xùn)，不斷提升服務(wù)人員英語(yǔ)水平，提升國(guó)際化形象。候機(jī)樓內(nèi)所有標(biāo)示標(biāo)牌，小到菜單、商品介紹均采用中英對(duì)照，致力于為全球旅客提供卓越體驗(yàn)。

　　在高品質(zhì)方面，美蘭機(jī)場(chǎng)投入大量人力、物力、財(cái)力對(duì)候機(jī)樓進(jìn)行改擴(kuò)建，包括西指廊擴(kuò)建、老樓改造、東指廊改造、新建頭等艙休息室、易行廳、花園餐廳等，不斷完善其服務(wù)功能。

　　在服務(wù)一致性方面，美蘭機(jī)場(chǎng)從服務(wù)人員、服務(wù)流程、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)咨詢(xún)、服務(wù)環(huán)境等9個(gè)方面對(duì)機(jī)場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行規(guī)范，對(duì)員工進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，確保所有員工為不同層次的商務(wù)旅客、普通旅客、特殊旅客提供個(gè)性化服務(wù)，并確保服務(wù)一致性。

　　SKYTRAX機(jī)構(gòu)認(rèn)為，機(jī)場(chǎng)的五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)就是給旅客提供一個(gè)輕松、愉悅的乘機(jī)體驗(yàn)，而要實(shí)現(xiàn)這個(gè)體驗(yàn)卻需要乘機(jī)環(huán)境舒適、標(biāo)識(shí)牌引導(dǎo)清晰、交通便利、服務(wù)讓人感到賓至如歸等每個(gè)細(xì)節(jié)均能達(dá)到五星標(biāo)準(zhǔn)。

　　在美蘭機(jī)場(chǎng)候機(jī)樓內(nèi)，針對(duì)不同旅客設(shè)置了候機(jī)休息室、候機(jī)休閑區(qū)、“媽媽愛(ài)心小屋”母嬰室等服務(wù)設(shè)施，自動(dòng)售貨機(jī)、飲水機(jī)、充電島、充電樁等設(shè)備一應(yīng)俱全。由美蘭機(jī)場(chǎng)員工組成的“美蘭愛(ài)樂(lè)團(tuán)”在旅客遭遇航班延誤或取消時(shí)，亮相為旅客活躍氛圍，讓旅客候機(jī)時(shí)光不再枯燥乏味。

　　為給旅客提供全方位候機(jī)體驗(yàn)，美蘭機(jī)場(chǎng)候機(jī)樓內(nèi)開(kāi)設(shè)多間零售、餐飲店鋪以及涵蓋248個(gè)全球知名高端品牌的美蘭機(jī)場(chǎng)免稅店。今年初，美蘭機(jī)場(chǎng)新開(kāi)放國(guó)內(nèi)首家機(jī)場(chǎng)航空科普教育基地航空科技館，集“吃住行游購(gòu)?qiáng)?rdquo;于一體的�？诤娇章糜纬�，多元化的餐飲、豐富的零售商品為往來(lái)的旅客提供了更為寬泛的候機(jī)選擇。

　　完善的標(biāo)識(shí)指引系統(tǒng)，也是國(guó)際優(yōu)秀機(jī)場(chǎng)的必備條件之一。為讓旅客清晰找尋機(jī)場(chǎng)分布信息，美蘭機(jī)場(chǎng)充分結(jié)合旅客出行感受，在出發(fā)大廳門(mén)口增加相應(yīng)區(qū)域可值機(jī)航班信息，進(jìn)入大廳入口后即可看到落地綜合引導(dǎo)標(biāo)識(shí)牌。落地標(biāo)識(shí)牌依據(jù)現(xiàn)有航站樓值機(jī)柜臺(tái)、安檢待檢區(qū)分布情況，增設(shè)航空公司分布圖、自助值機(jī)定位、安檢區(qū)域定位等標(biāo)示牌，并更新航站樓內(nèi)各區(qū)域流程吊牌。新落成的標(biāo)識(shí)牌更加清晰統(tǒng)一，視覺(jué)環(huán)境大為改善，方便旅客查找路徑。

　　為使旅客出行更便捷、更順暢，美蘭機(jī)場(chǎng)以打造多樣化便捷立體交通為目標(biāo)，將海南環(huán)島高鐵接入機(jī)場(chǎng)候機(jī)樓，打造出全球首家接駁環(huán)島高鐵的機(jī)場(chǎng)，并與中國(guó)粵海鐵路合作推出空鐵暢行產(chǎn)品，極大方便了旅客的出行。美蘭機(jī)場(chǎng)可提供公交車(chē)、高鐵、出租車(chē)、城際快線及機(jī)場(chǎng)大巴5種多元化交通換乘方式，進(jìn)一步豐富了來(lái)往旅客的出行。

　　收獲“SKYTRAX五星機(jī)場(chǎng)”的榮譽(yù)僅僅是美蘭機(jī)場(chǎng)一個(gè)新的開(kāi)始。未來(lái)，美蘭機(jī)場(chǎng)將持續(xù)以旅客需求為基本出發(fā)點(diǎn)，提高服務(wù)質(zhì)量，注重服務(wù)細(xì)節(jié)及品質(zhì)，結(jié)合旅客需求及意見(jiàn)，不斷改進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，致力于帶給旅客更細(xì)致體貼的一流服務(wù)體驗(yàn)。

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