6月29日，J.D. Power2017中國汽車銷售滿意度(SSI)研究調(diào)查報告中，北京現(xiàn)代以665分位列主流細(xì)分市場第一名;7月26日，J.D. Power2017年度中國售后服務(wù)滿意度(CSI)研究調(diào)查中，北京現(xiàn)代以744分的佳績再次斬獲主流車細(xì)分市場冠軍。從銷售滿意度到售后滿意度，北京現(xiàn)代成為了名符其實的品質(zhì)服務(wù)“雙冠王”。這成績的取得絕非偶然，多年北京現(xiàn)代在服務(wù)領(lǐng)域的精耕細(xì)作，給客戶帶去“真心+創(chuàng)新”服務(wù)的同時，也必然贏得顧客的深深信賴和廣泛好評。

用“真心”服務(wù)每一位顧客

自2002年成立之日起，北京現(xiàn)代始終以客戶服務(wù)為中心，從產(chǎn)品的設(shè)計，生產(chǎn)到售前、售中至售后，無一不從客戶關(guān)懷的角度出發(fā)。通過強(qiáng)化服務(wù)流程、展開對經(jīng)銷商運營能力的培訓(xùn)，推廣預(yù)約快修、提升店面形象等一系列舉措，致力于用“真心”為用戶提供更完善的服務(wù)，提高客戶的品牌忠誠度和美譽度 。

為加強(qiáng)經(jīng)銷商服務(wù)管理，北京現(xiàn)代制定了《北京現(xiàn)代經(jīng)銷商運營標(biāo)準(zhǔn)手冊》，對4S店展廳硬件設(shè)施管理、銷售禮儀、銷售流程管理、客戶管理等均進(jìn)行了詳細(xì)的規(guī)定，并納入經(jīng)銷商考核指標(biāo)。在網(wǎng)絡(luò)面，北京現(xiàn)代積極推進(jìn)營銷網(wǎng)點建設(shè)，一方面在全國850余家4S店內(nèi)大力推進(jìn)全球統(tǒng)一GDSI形象標(biāo)準(zhǔn)建設(shè), 通過打造“透明車間”、“推廣快修”等一系列升級服務(wù)，使得消費者在看車、選車、購車等整個購車過程中得到規(guī)范化的服務(wù)以及尊貴的超值享受;另一方面則加快城鎮(zhèn)店(衛(wèi)星店)的建設(shè)步伐，為3—6線顧客提供更加便捷的購車、修車服務(wù)體檢。未來，北京現(xiàn)代將建設(shè)1000家4S店，1000家城鎮(zhèn)店(衛(wèi)星店)，基本完成對縣鄉(xiāng)級以上汽車市場的全覆蓋，實現(xiàn)銷售和服務(wù)的重心下沉。

同時，為了更好地服務(wù)消費者，北京現(xiàn)代通過建立系統(tǒng)的全方位服務(wù)培訓(xùn)平臺配合等級化的管理，對銷售顧問團(tuán)隊實施產(chǎn)品的全生命周期服務(wù)培訓(xùn)，讓銷售顧問可以更好地解決用戶在購車、用車等多個環(huán)節(jié)所遇到的問題。正如北京現(xiàn)代4S店北京天樂國裕經(jīng)貿(mào)發(fā)展有限公司總經(jīng)理馮超所言：作為汽車經(jīng)銷商，我們雖屬于流通領(lǐng)域，但也是一種服務(wù)行業(yè)，因此我們會更加注重服務(wù)好我們的車主。在他看來，要提高客戶的服務(wù)滿意度，就要了解客戶的價值取向，深層挖掘客戶的需求。

J.D.Power銷售服務(wù)環(huán)節(jié)調(diào)查顯示，“到經(jīng)銷店看實車”過程流失客戶最多(37%)，隨后依次是“與銷售人員交流”(19%)、“嘗試與經(jīng)銷商談價格”(17%)、“試乘/試駕”(16%)和“商討合同/貸款申請/定金”(1%)……隨著連續(xù)環(huán)節(jié)達(dá)成客戶成交后，還有一系列包括交車時介紹售后顧問、收到銷售人員感謝、專門的交車儀式、邀請車主加入車友會、交車時的油箱油量等等一系列指標(biāo)都直接影響最終客戶滿意度分值。

在這連串?dāng)?shù)據(jù)背后，北京現(xiàn)代對每一個環(huán)節(jié)都有細(xì)致入微的規(guī)范分解動作，“真正用心”為顧客服務(wù)，是北京現(xiàn)代獲得SSI和CSI雙料冠軍的“秘密武器”!

用“創(chuàng)新”服務(wù)引領(lǐng)行業(yè)新標(biāo)準(zhǔn)

北京現(xiàn)代每一次“創(chuàng)新”服務(wù)理念、政策的提出，都成為行業(yè)學(xué)習(xí)的標(biāo)桿。早在2003年，初出茅廬的北京現(xiàn)代就別具匠心推出了“零距離溫暖”售后服務(wù)理念，以高品質(zhì)的服務(wù)贏得消費者青睞; 2005年，北京現(xiàn)代又提出了“真心伴全程”的貼心服務(wù)，其中還包括讓車主真正舒心、省心、稱心的“全心為您服務(wù)”理念，大大提升了北京現(xiàn)代服務(wù)體系的能力，助力北京現(xiàn)代服務(wù)品牌全面升級;從2008年起，北京現(xiàn)代又率先在行業(yè)中推出了對全系車實行動力總成“五年/十萬公里”延保服務(wù)政策，其中第八代索納塔、名圖、全新勝達(dá)、ix35等四款車型，更是享受整車5年/10萬公里的整車保修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹立了國內(nèi)汽車企業(yè)服務(wù)的新標(biāo)桿。

2015年，隨著互聯(lián)網(wǎng)+給人們生活帶來的激劇變化，北京現(xiàn)代從車主需求出發(fā)打造了全生命周期的車輛與汽車生活服務(wù)，提出了Blue Members藍(lán)繽服務(wù)體系，它包含關(guān)懷服務(wù)(上門關(guān)懷、免費取送車)、用車無憂(整車5年10萬公里包修、3年9次免費檢測、24小時免費道路救援)到深層次的客戶尊享(一對一專屬服務(wù)，以及26個省、直轄市35家機(jī)場嘉賓休息室候機(jī))三大類的7項服務(wù)……正是基于互聯(lián)網(wǎng)和物聯(lián)網(wǎng)下所產(chǎn)生的人機(jī)互聯(lián)和人車互聯(lián)式服務(wù)，北京現(xiàn)代服務(wù)理念的不斷深化，不再是過去以產(chǎn)品為中心提供服務(wù)，而是以汽車為媒介，為顧客提供全方位、智能化的便捷用車體檢。

2017年上海車展前夕，北京現(xiàn)代又發(fā)布了全新服務(wù)品牌“享你未想 · 北京現(xiàn)代智慧服務(wù)”，由原來的只關(guān)注車輛生命周期，升級為對客戶用車生態(tài)的全面服務(wù)。通過“移動的生活航母”、“全天候貼身管家”、“便捷透明的汽車消費”、“隨身攜帶的在線車間”，以及“隨時隨地的共享服務(wù)”五大服務(wù)功能給客戶帶來高效、智能、共享，以及個性化定制的智慧服務(wù)體驗。這種超前的服務(wù)理念，旨在通過對客戶未來用車生活的大膽預(yù)想，實現(xiàn)對客戶生活服務(wù)和用車服務(wù)領(lǐng)域的生態(tài)鏈的全覆蓋。

十五年來，北京現(xiàn)代始終秉持“以人為本”的核心指導(dǎo)理念，全面提升客戶服務(wù)體驗，打造北京現(xiàn)代卓越的服務(wù)品牌。北京現(xiàn)代深知，只有緊隨客戶需求，從客戶角度出發(fā)，創(chuàng)新服務(wù)理念，才能獲得顧客的忠誠和信賴。正如北京現(xiàn)代副總經(jīng)理、銷售本部副本部長吳周濤所言：“北京現(xiàn)代這棵大樹上的枝葉是我們每一個用戶，為北京現(xiàn)代帶來勃勃生機(jī)與活力。為此北京現(xiàn)代將提供全新的服務(wù)品牌，實現(xiàn)服務(wù)理念的升級，從以車為中心，到一人為中心的服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)服務(wù)升級，通過更多的認(rèn)識互聯(lián)網(wǎng)+的渠道實現(xiàn)服務(wù)體系的升級，為我們的千萬用戶提供更安心、更值得信賴的專屬服務(wù)。”

未來，北京現(xiàn)代將進(jìn)一步拓展為顧客服務(wù)的廣度與深度，大膽創(chuàng)新顧客服務(wù)理念和方式，為客戶提供更多增值服務(wù)和個性化、多元化的用車體驗。

(新媒體責(zé)編：cj112)