人民交通雜志訊(記者 / 耿鵬舉 通訊員 / 畢晶晶)“姐，昨天多虧您幫我買到車票，沒有您的話，我都不敢想象當(dāng)天回不了家的話晚上在哪里過夜，真的非常謝謝您。”“沒事，你安全到家我就放心了。”

這是8月8日李靜微信里的一段對(duì)話。2020年暑運(yùn)期間，李靜的微信里常常會(huì)有這樣的對(duì)話信息，“幾乎每天會(huì)遇到學(xué)生因?yàn)闆]有及時(shí)綁定學(xué)生證和身份證無法取票而導(dǎo)致誤車的情況，我的任務(wù)就是要幫助他們安全到家。”今年49歲的李靜是太原南站客運(yùn)車間副主任，由于業(yè)務(wù)精湛、服務(wù)熱情，2012年成立了以她名字而命名的“李靜導(dǎo)購(gòu)臺(tái)”。轉(zhuǎn)眼8年過去了，“李靜導(dǎo)購(gòu)臺(tái)”從窗口延伸到了售票廳，由站內(nèi)走到了站外，從太原站移到太原南站，現(xiàn)在已然成為了深受旅客信賴的鐵路客運(yùn)優(yōu)質(zhì)品牌。“要買票，找李靜。”這不僅是一句服務(wù)口號(hào),更是承載著廣大旅客對(duì)她的期待和信任。

從“職場(chǎng)菜鳥”到“行業(yè)標(biāo)桿”

作為“全國(guó)巾幗標(biāo)兵”“全國(guó)五一獎(jiǎng)?wù)芦@得者”“山西省特級(jí)勞模”“太原市道德模范”，李靜是同事們眼中的行業(yè)標(biāo)桿，擁有眾多的“粉絲”。但是回想起十幾年前剛走上售票崗位的自己，她至今仍記憶深刻，那時(shí)，面對(duì)眼花繚亂的站順圖、價(jià)目表，她感覺自己的口耳眼手怎么也協(xié)同不到一起，“越緊張?jiān)脚鲁鲥e(cuò)，越怕出錯(cuò)就越緊張。”李靜深有感觸地說，和許多出入職場(chǎng)的新人一樣，她也經(jīng)歷了一段痛苦與掙扎的日子。

有一次，一位旅客排了很長(zhǎng)時(shí)間的隊(duì)卻沒有買到車票，當(dāng)他離開窗口后卻發(fā)現(xiàn)，別的旅客買到了相鄰車站的車票。等他再次排隊(duì)過來時(shí)，相鄰車站的票也沒有了。情緒激動(dòng)的旅客埋怨李靜，認(rèn)為是她業(yè)務(wù)不熟導(dǎo)致自己無法買到車票。李靜說：“旅客的激憤也許是因?yàn)檎`解，但自己業(yè)務(wù)不熟卻是事實(shí)。如果我當(dāng)時(shí)能夠給他一個(gè)建議，他就能順利回家與家人團(tuán)聚。”

從那之后，李靜的包里隨時(shí)裝著《全國(guó)鐵路客運(yùn)接算站示意圖》等書籍，見縫插針學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)。為了提高售票速度，她在電腦上模擬練習(xí)售票、盲打，打壞了兩個(gè)鍵盤，指頭上也磨出了老繭……三個(gè)多月后，李靜僅僅用12秒到16秒就能賣出一張票。為了滿足旅客需求，她練就了硬功夫：能隨口說出300多個(gè)車次停站的站序和數(shù)百個(gè)車次、到站的票價(jià)，并創(chuàng)造了一天內(nèi)賣出車票2100張，售票142萬(wàn)張無差錯(cuò)的紀(jì)錄。

“有人說售票很累，但看到旅客買到一張稱心如意的車票而對(duì)我真誠(chéng)地說一句謝謝時(shí)，那種幸福感真的無以言表。”李靜說。

旅客出行的“貼心驛站”

2012年，中鐵太原局集團(tuán)公司發(fā)揮李靜客運(yùn)業(yè)務(wù)精湛的優(yōu)勢(shì)，成立了以她名字命名的“李靜導(dǎo)購(gòu)臺(tái)”。李靜帶領(lǐng)她的團(tuán)隊(duì)把服務(wù)從售票窗口延伸到了售票廳，由站內(nèi)走到了站外，由單一地為旅客售票變?yōu)闇?zhǔn)確地提供最優(yōu)出行方案。“李靜導(dǎo)購(gòu)臺(tái)”被譽(yù)為旅客出行的“貼心驛站”，成為太原鐵路局十大服務(wù)品牌之一。

今年2月11日一大早，李靜接到了上級(jí)部門打來的一個(gè)緊急電話：“李靜，今天在太原南站，山西省第三批支援湖北的醫(yī)療隊(duì)要乘坐G698次列車去武漢，太原市有12個(gè)醫(yī)生需要你出票。”接到電話后，李靜的心就提到了嗓子眼。疫情期間，由于武漢封城，不出售該站的火車票。但事出緊急，中鐵太原局集團(tuán)有限公司通過相關(guān)手續(xù)，給太原南站辦理了2月11日G698次列車�？课錆h站的12張車票，隨即李靜按照規(guī)定購(gòu)買了12張車票后立即交給了醫(yī)療隊(duì)，并和站里的安檢人員一起協(xié)助醫(yī)療隊(duì)把醫(yī)療器械等大件行李運(yùn)送上車，目送著G698次列車緩緩駛出太原。

不久，李靜的手機(jī)就收到了醫(yī)療隊(duì)負(fù)責(zé)人發(fā)來的微信：“小李，你的溫柔美麗、善良和工作態(tài)度給我留下很深的印象!謝謝你……”

有需要就有服務(wù)

2014年，隨著大西高鐵(太原南至西安北)的開通運(yùn)營(yíng)，“李靜導(dǎo)購(gòu)臺(tái)”從太原站移到太原南站，并為旅客增添了余票咨詢、出行規(guī)劃、票證寄存、特需應(yīng)急等服務(wù)。李靜還帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)成員利用新浪和騰訊網(wǎng)站開通了“李靜微博”“李靜說票”，讓旅客邊刷微博邊了解購(gòu)票知識(shí)，利用各種渠道為旅客提供出行資訊，全力滿足旅客的需求。

為了在疫情期間讓旅客及時(shí)了解到車次信息，李靜每天早午晚3個(gè)時(shí)間段為山西交通廣播 FM88 實(shí)時(shí)連線發(fā)布乘車動(dòng)態(tài)信息。用她的話說，自己的工作是從線下轉(zhuǎn)到了線上，從“臺(tái)前”轉(zhuǎn)到了“幕后”。

在繼承中創(chuàng)新，在創(chuàng)新中發(fā)展，進(jìn)一步細(xì)化服務(wù)方法，這是李靜不懈的追求。“在互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)票的普及下，售票員在窗口售票的工作量減少了，但服務(wù)內(nèi)容和要求卻比以前更高。”李靜說，日復(fù)一日，年復(fù)一年，自己的工作只有一個(gè)目的，那就是：“讓旅客平安到家就是我的初心。”

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