6月25日，記者從湖北省工商局獲悉，《湖北省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》(以下簡稱《條例》)實(shí)施首月，全省交通工具類投訴出現(xiàn)“環(huán)比”“同比”“占比”三增現(xiàn)象，全省交通工具投訴1239件，位居商品類投訴首位，投訴量環(huán)比增加6.08%，比上年同期增加14.83%，在商品類投訴總量的占比比上年同期增加3.29個百分點(diǎn)。

2018年5月1日，《條例》正式實(shí)施。5月，全省工商系統(tǒng)12315平臺處理消費(fèi)者訴求共計(jì)34329件，其中咨詢19490件、投訴13549件、舉報(bào)1290件，分別占12315訴求總量的56.77%、39.47%和3.76%。投訴量比上年同期增加19.65%。

5月，共接收消費(fèi)者投訴13549件，其中商品類投訴6406件，占投訴總量的47.28%;服務(wù)類投訴7143件，占投訴總量的52.72%。服務(wù)類投訴所占比重同比明顯增長，增加12.08個百分點(diǎn)，環(huán)比減少5.37個百分點(diǎn)。非現(xiàn)場購物投訴1688件，占投訴總量的12.46%，同比增加了12.01%。

商品類投訴情況

5月份商品類投訴6406件，投訴量居前十位的依次是：交通工具、服裝鞋帽、家用電器、家居用品、通訊產(chǎn)品、裝修建材、首飾、計(jì)算機(jī)產(chǎn)品、食品、保健品(見表一)。

表一：2018年5月份商品類投訴前十位與2017年同期對比表

交通工具投訴1239件，位居商品類投訴首位，投訴量環(huán)比增加6.08%，比上年同期增加14.83%，在商品類投訴總量的占比比上年同期增加3.29個百分點(diǎn)。《條例》第三十三條對家用汽車銷售者的義務(wù)作出了明確規(guī)定，增強(qiáng)了消費(fèi)者對家用汽車投訴的信心，可能是此類投訴增長的重要原因之一。

【《條例》鏈接】

第三十三條 家用汽車銷售者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者隨車交付發(fā)票、合格證、三包憑證等隨車資料及符合規(guī)定的隨車物品。銷售進(jìn)口家用汽車的，還應(yīng)當(dāng)交付海關(guān)出具的貨物進(jìn)口證明和出入境檢驗(yàn)檢疫機(jī)構(gòu)出具的進(jìn)口機(jī)動車輛檢驗(yàn)證明等資料。

家用汽車銷售者不得強(qiáng)制消費(fèi)者購買、使用其配套產(chǎn)品和相關(guān)服務(wù)，不得限制、指定保險(xiǎn)公司和強(qiáng)制購買保險(xiǎn)險(xiǎn)種。”

【案例鏈接】

十堰的謝女士投訴稱，2018年5月份其在十堰某汽車銷售服務(wù)公司支付全款24.68萬元購買汽車，該公司強(qiáng)制其購買7782元的保險(xiǎn)。當(dāng)?shù)毓ど滩块T依據(jù)《條例》第三十三條進(jìn)行調(diào)解，雙方達(dá)成和解，不強(qiáng)制消費(fèi)者購買，消費(fèi)者在其他地方購買了保險(xiǎn)。

服務(wù)類投訴情況

5月份服務(wù)類投訴7143件，投訴量居前十位的依次是：文化娛樂體育服務(wù)、房屋裝修服務(wù)、餐飲住宿服務(wù)、美容美發(fā)洗浴服務(wù)(與餐飲住宿服務(wù)并列第三)、電信服務(wù)、中介服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、制作保養(yǎng)和修理服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)、銷售服務(wù)(見表二)。

表二：2018年5月份服務(wù)類投訴前十位與2017年同期對比表

5月服務(wù)類投訴前十位各類別中，除美容美發(fā)服務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)兩類投訴量同比略有下降外，其他各類別投訴量均同比呈上升態(tài)勢。其中增幅最為明顯的是房屋裝修服務(wù)，增幅達(dá)到634.65%，其次是中介服務(wù)和銷售服務(wù)，增幅分別為297.83%和127.59%。

房屋裝修服務(wù)投訴今年以來一直保持較大的增幅，5月更是從上年同期的服務(wù)類投訴第十位躍升至第二位，投訴量達(dá)到742件，創(chuàng)歷史新高，環(huán)比增長62.36%。合同類投訴仍是此類投訴聚焦重點(diǎn)，約占77%，投訴主要反映裝修公司合同違約問題，如未按約定工期完工且拒不支付違約金、無故停工、擅自更換施工材料、商家違約不退定金等。此類投訴劇增的主要原因是，個別裝修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)交易平臺違約，引發(fā)多地消費(fèi)者群體投訴。相關(guān)地區(qū)工商和有關(guān)部門在當(dāng)?shù)卣�府領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)下，正在積極處置過程中。《條例》第二十八條對房屋裝修服務(wù)經(jīng)營者約定服務(wù)事項(xiàng)和履行保修義務(wù)作出了明確規(guī)定，為此類糾紛解決提供了依據(jù)，消費(fèi)者可據(jù)此維權(quán)，工商部門將依法調(diào)處消費(fèi)糾紛。

【《條例》鏈接】

第二十八條 住宅裝飾裝修服務(wù)業(yè)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者約定施工方案、項(xiàng)目、質(zhì)量要求、價(jià)格、期限、驗(yàn)收方式、保修、違約責(zé)任等內(nèi)容。由經(jīng)營者提供裝飾裝修材料的，應(yīng)當(dāng)書面約定材料的名稱、品牌、規(guī)格、等級、產(chǎn)地、使用期限、環(huán)保安全指數(shù)、價(jià)格等，并經(jīng)消費(fèi)者驗(yàn)收。

在正常使用情況下，裝飾裝修工程的保修期不得低于兩年，有防水要求的衛(wèi)生間、房間和陽臺的防滲漏保修期不得低于五年，自工程竣工驗(yàn)收合格之日起計(jì)算，保修期內(nèi)因維修產(chǎn)生的費(fèi)用由經(jīng)營者承擔(dān)。

【案例鏈接】

5月3日，武漢市工商部門接到近百人群體投訴，反映武漢某家裝公司通過登記的住所或者經(jīng)營場所無法聯(lián)系，導(dǎo)致裝修業(yè)主和材料供應(yīng)商等的資金無法追回，工商部門接訴后高度重視、迅速反應(yīng)，依法將該家裝公司列入經(jīng)營異常名錄，同時引導(dǎo)投訴人通過司法途徑調(diào)解維權(quán)。

【消費(fèi)提示】

消費(fèi)者裝修房屋，一定要謹(jǐn)慎選擇裝修公司，并簽訂正式合同。務(wù)必仔細(xì)查看合同條款，注意條款細(xì)節(jié)，尤其應(yīng)當(dāng)注意合同約定的違約責(zé)任、驗(yàn)收條件等。裝修合同應(yīng)當(dāng)包含詳細(xì)的質(zhì)量要求和報(bào)價(jià)清單，防止裝修公司偷工減料、以次充好、臨時加價(jià)、隨意增項(xiàng)等。消費(fèi)者要保存好裝修合同及各種交款憑據(jù)，雙方約定內(nèi)容都應(yīng)當(dāng)以文字形式記錄，防止出現(xiàn)爭議時無據(jù)可憑。保修期內(nèi)若裝修質(zhì)量出現(xiàn)問題，可依法要求經(jīng)營者承擔(dān)維修費(fèi)用。

5月，文化娛樂體育服務(wù)位居服務(wù)類投訴首位，投訴量同比增加50.08%，其中健身服務(wù)投訴約占七成，健身服務(wù)投訴中，90%指向預(yù)付卡消費(fèi)糾紛�！稐l例》第十二條對預(yù)付卡發(fā)放、續(xù)期、退卡、轉(zhuǎn)卡和相關(guān)監(jiān)管作出了明確規(guī)定，第五十條還明確了違反第十二條第一款行為的罰則。這些規(guī)定為此類投訴難題的解決提供了法律依據(jù)。

【《條例》鏈接】

第十二條 經(jīng)營者需要發(fā)放單用途商業(yè)預(yù)付卡(含其他預(yù)收款憑證)的，應(yīng)當(dāng)自營業(yè)執(zhí)照核準(zhǔn)登記之日起滿六個月后方可發(fā)放，并依法向其工商登記注冊地商務(wù)主管部門備案。

經(jīng)營者停業(yè)、歇業(yè)或者變更經(jīng)營場所的，應(yīng)當(dāng)在經(jīng)營場所顯著位置明示，并提前三十日以電話、短信、電子郵件等方式通知消費(fèi)者。

單用途商業(yè)預(yù)付卡設(shè)定有效期限的，有效期滿時消費(fèi)者可以要求續(xù)期或者按照約定退款。經(jīng)營者擅自提高服務(wù)價(jià)格、降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、延期開業(yè)、停業(yè)、歇業(yè)、變更經(jīng)營場所或者經(jīng)營主體的，消費(fèi)者有權(quán)要求退回卡內(nèi)余額。消費(fèi)者因居住地變化、身體健康等客觀原因需要轉(zhuǎn)讓單用途商業(yè)預(yù)付卡的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)允許，并不得收取額外費(fèi)用。

省人民政府商務(wù)主管部門應(yīng)當(dāng)會同有關(guān)部門建立統(tǒng)一的單用途商業(yè)預(yù)付卡協(xié)同監(jiān)管平臺，歸集經(jīng)營者單用途商業(yè)預(yù)付卡發(fā)行、兌付、預(yù)收資金等信息，加強(qiáng)對單用途商業(yè)預(yù)付卡經(jīng)營活動的監(jiān)督管理和風(fēng)險(xiǎn)控制。

第五十條 經(jīng)營者違反本條例第十二條第一款，未按照規(guī)定發(fā)放單用途商業(yè)預(yù)付卡或者備案的，由商務(wù)主管部門責(zé)令限期改正;逾期不改正的，處1萬元以上3萬元以下罰款。

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