關(guān)于基本功，魏銘淇清楚記得當(dāng)年師傅的一句話——“少林寺僧人練功，能把地踩出一個坑;110接警員打字，能把鍵盤上的字打沒了。”

第一次認(rèn)識魏銘淇，是看北京電視臺《我是演說家》節(jié)目，熒幕里的她，朝氣，伶俐，娓娓道來。女子自殺前撥打110告別世界;女司機(jī)路遇持刀劫匪，偷撥110透露位置;外省群眾出售傳家寶，為保安全托付110代為保管……她講述的北京110那些不為人知的幕后故事，動人心弦。

而與她面對面，是在一個晴朗的冬日。1米75，一身制服，她在陽光里探著身，笑著跟記者打招呼，快言快語，利落，更透著親和。

“最強(qiáng)大腦” 五官齊用

“您好，110報警服務(wù)臺XXX號……”“別著急，請說清楚您所在的具體位置……”“好的，請您保持通訊暢通，馬上會有民警跟您聯(lián)系。”走進(jìn)北京市公安局指揮部110接警大廳，報警電話此起彼伏。接警員們帶著耳機(jī)，一邊細(xì)心接聽，一邊快速敲打鍵盤，分類記錄，聯(lián)絡(luò)溝通，協(xié)調(diào)派警……工作緊張有序。

魏銘淇2010年從北京警察學(xué)院一畢業(yè)，就來到這里成為一名110接警員。接個電話，看似簡單，但只有真正坐上接警臺，接通報警專線，才能真正體會到其中高難度的挑戰(zhàn)和責(zé)任，“因為你永遠(yuǎn)不知道聽筒的另一端是誰，在哪兒，正在發(fā)生什么”。

“基本功必須過硬。”每一名110接警員上崗前，都要拜資深老民警為師，練打字，背電話，熟地圖，聽聲音，說對話，經(jīng)過嚴(yán)苛的培訓(xùn)，經(jīng)過不止一位師傅細(xì)致入微的指導(dǎo)，方能過關(guān)。

回憶從警之初，從一個個字根開始學(xué)習(xí)五筆打字，到盲打速錄一分鐘達(dá)120個字，魏銘淇清楚記得當(dāng)年師傅的一句話——“少林寺僧人練功，能把地踩出一個坑;110接警員打字，能把鍵盤上的字打沒了。” 這話一點兒都不夸張，記者從魏銘淇珍藏的自己從警后的第一個鍵盤上，看到了一個又一個被磨得光光的按鍵。

魏銘淇從警后使用的第一個鍵盤

而實現(xiàn)盲打速錄只是接警員迅速、及時派警的基礎(chǔ)。“我們得把自己練成‘活地圖’，把北京城的大街小巷全裝進(jìn)腦子里，只要報警人一說，就能準(zhǔn)確地找到位置。‘聽’，也是個硬功夫，我們得在大量不同性別、年齡、口音、語速的報警中，聽出常人聽不到的內(nèi)容，辨出聲音背后看不到的隱情，迅速連通大腦，勾勒現(xiàn)場畫面。”聊起工作，魏銘淇如數(shù)家珍，“怎么說話，就更講究。接警臺雖小，遇到的卻是社會萬象，不同的報警對象需要不同的語音語調(diào)、方式方法。110是窗口單位，一言一語需要法言法語，更需要高效的、有溫度的溝通。只要一上崗，耳朵聽著，眼睛盯著，手上敲著，腦子轉(zhuǎn)著，嘴里說著，我一定是精神高度集中。”

記者聽后不禁感嘆：“這簡直是‘最強(qiáng)大腦’，五官齊用啊!”“不瞞您說，我第一次獨立接警，打字時手是抖的。剛接警的很長一段時間，我天天自己加班，一遍遍回聽自己的接警錄音，仔細(xì)琢磨如何與報警人的溝通更順暢、更有效。我媽打電話叫我回家吃飯，我一接聽張口就是‘您好，110!’”魏銘淇靦腆一笑，接著補充道，“接警員的學(xué)習(xí)一直在路上。我們不僅要熟悉公安業(yè)務(wù)，還要不斷學(xué)習(xí)心理、法律、急救等其他領(lǐng)域的知識，我們必須讓自己懂得更多，才能更好地幫助到每一個報警求助的人。”

功夫不負(fù)有心人。如今的魏銘淇早已成為北京110報警服務(wù)臺的業(yè)務(wù)骨干，也當(dāng)上了師傅。

語言的力量與溫度

提起接警數(shù)字，魏銘淇抿了抿嘴，說：“太多了，北京110的日均呼入量是近兩萬個，一年就將近700萬個。這些年，從我手里接起的電話有幾十萬個吧。” 太多的時候，110接到的都是再瑣碎不過的事情，但有時卻關(guān)乎著生命。

2018年一個清冷的早晨，7時，一名年輕女子的求助呼入魏銘淇的接警席：“請把我的證件和房本都交給我的家人，我沒臉活了。”報警人已經(jīng)泣不成聲。

“您在哪?告訴我您的位置，我們馬上去找您!”魏銘淇立即回應(yīng)她�？蓤缶�人不停地哭喊，帶著抵觸情緒，根本不配合問話。

一場焦灼的談話在接警線上展開——

警情位置至關(guān)重要，但是如果報警人拒絕溝通就很難施救。此時，穩(wěn)定她的情緒尤為重要。魏銘淇轉(zhuǎn)而放緩語氣，試探著問：“愿不愿意和我說說到底發(fā)生什么事了?”對方仿佛找到了宣泄的出口，立刻打開了話匣子。原來，她把自己和家里人的積蓄全都交給最信任的朋友去投資，可沒想到朋友拿到錢就消失了，她自己陷入困窘，更沒有顏面和家里人交代，于是選擇自殺的方式逃避現(xiàn)實。

“您要相信，所有的困難都是這一時的，不要被暫時的困難嚇倒。”時間已經(jīng)過去幾分鐘，魏銘淇傾聽著報警人的哭訴，輕聲安慰著她。女子的情緒慢慢緩和下來。交談中，魏銘淇察覺到她說話的聲音有一絲異常：“您是不是哪不舒服?”令人意想不到的是，報警人打開了煤氣!

情況緊急!魏銘淇果斷道：“告訴我您的位置，咱們見面聊!”雖然還有一些抵觸，但報警人已經(jīng)感覺到接警員是真心實意要幫助她，終于說出了詳細(xì)地址。魏銘淇馬上啟動小組聯(lián)動機(jī)制，在迅速電臺布警的同時，讓同事通知消防和急救趕往現(xiàn)場。

“相信我，我們馬上就到了，您現(xiàn)在把煤氣先關(guān)了。”“您需要我把東西交給家人，但是您必須等我到現(xiàn)場!”“您現(xiàn)在把窗戶打開，我們已經(jīng)在去的路上!”時間在一秒秒流逝，線上的勸導(dǎo)仍在持續(xù)。堅定的回答、耐心的傾聽、真心的勸導(dǎo)，報警人終于站起身來把煤氣關(guān)掉。

突然，報警人情緒再次激動起來，哭著說：“怎么還不到，我要把煤氣打開!”“我們到小區(qū)了!就在您家樓下，別干傻事!”魏銘淇提高嗓音，拖延著報警人，并聊起家人的情況來分散其注意力。就在這時，電話里突然傳來了猛烈的敲門聲——門開了，出警民警到了!魏銘淇懸著的心瞬間有了著落。隨后，她叮問警情反饋了解到，該女子已被民警送往醫(yī)院并平安脫險。

望望窗外，魏銘淇拉回思緒。她告訴記者：“110經(jīng)常遇到緊急危難的情況，我們等不及民警出警，必須‘線上解決’。從接起電話的一剎那，接警員的應(yīng)變能力和語言技巧，就可能會決定著事情的走向和最終結(jié)果。語言的力量同樣能夠化解矛盾、處置危機(jī)、打擊犯罪，甚至挽救生命。

前些天，她接到一名女子報警，其聲嘶力竭地喊：“有人拿著刀要殺我!”魏銘淇打起十二分的精神，按照預(yù)案迅速調(diào)派警力，附近的巡邏車特別快就到達(dá)了現(xiàn)場。結(jié)果出警民警發(fā)現(xiàn)，是一起因為復(fù)印引發(fā)的糾紛，且對方根本沒有持刀。

魏銘淇和師傅探討工作

“這個110警情是一場虛驚，但我告訴自己，接警員不能對任何一個報警不敏感。”魏銘淇說，“這些年，我接了那么多電話，好多次被誤解，被罵，被氣哭，但是那遠(yuǎn)遠(yuǎn)抵不過我收獲到的沉甸甸的信任，也讓我真正學(xué)會了換位思考。”師傅們的言傳身教，戰(zhàn)友們的密切配合，家人們的理解支持，源源不斷地給她力量。面對無助的迫切期望回應(yīng)的報警人，她想方設(shè)法去幫助他們，哪怕有時解決不了他們的問題，也會把真心誠意傳遞過去。

線下活力與新年愿望

在北京110接警大廳的每一個接警屏上，都能看到“真心、熱心、誠心、耐心”8個大字。而心與心的交流，不光在線上，還延伸到了線下。

在努力提升110接警員工作水平的路上，魏銘淇和同事們一同推進(jìn)外語專業(yè)人員輔導(dǎo)接警模式，走進(jìn)派出所開展基層實戰(zhàn)培訓(xùn)，搭建“培訓(xùn)教官”機(jī)制，圍繞“熱點”“難點”“敏感點”進(jìn)行調(diào)研討論。作為“北京110宣傳團(tuán)隊”的一員，她和隊員們走進(jìn)數(shù)十個社區(qū)、學(xué)校，通過現(xiàn)場播放110報警錄音、互動表演、有獎提問等多種多樣的形式，讓更多的百姓了解110，知道如何在遇到緊急情況時迅速與警方取得聯(lián)系，確保自身安全和權(quán)益。她還作為北京110的代表，登上北京電視臺《我是演說家》的舞臺和《檔案》節(jié)目;參與改編110真實警情，參加中央電視臺首屆相聲小品大賽及全國公安相聲小品大賽的表演。

魏銘淇給參觀110報警服務(wù)臺的小學(xué)生作講解

她忘不了，社區(qū)的大爺大媽們像對待親閨女一般拉著她的手，囑咐她隨身帶著金嗓子喉寶，盼著她和隊員們再來講110故事。她忘不了，學(xué)校的老師在活動結(jié)束后，興奮地說：“從來沒有上過這么生動的安全課!”她更忘不了，登上熒屏后，網(wǎng)友們的鼓勵和朋友圈的點贊。

魏銘淇說，她上臺就是希望社會各界和百姓們能增加對110的認(rèn)識和支持，不是關(guān)注她，而是關(guān)注110本身。節(jié)目播出后，自己的工作和生活都沒什么變化，“110原來只有民警，現(xiàn)在還有許多文職，我們每個人都是一滴水，匯在一起就成了河。我們齊心協(xié)力，為這個報警服務(wù)臺努力，再努力。接警員這樣默默無聞的工作，需要更大的恒心去堅守”。

生活中，魏銘淇還有另外一個身份——軍嫂。她和穿軍裝的丈夫聚少離多，但這絲毫不影響小日子的甜蜜。相同的制服情懷，讓他們的愛更寬厚、更貼心，他們互為對方的后盾和港灣。休閑的時候，她喜歡去野外登山，也喜歡宅在家里侍弄她的花花草草和蔬菜。紅的辣椒，綠的絲瓜，爭奇斗艷的月季，不起眼卻也競相綻放的牽�；�，讓她的身邊生氣盎然。

2019年是魏銘淇110接警生涯的第9個年頭，記者問她的新年愿望是什么。她頓了頓，認(rèn)真地說：“非緊急和非警務(wù)的電話幾乎占到了咱們?nèi)��?10接警總量的40%。新的一年，我希望110能發(fā)揮更大的作用，大家都珍惜110報警資源，讓接警員少一些無奈和委屈，讓110真正成為那個當(dāng)我們喪失安全感時的‘求助線’、那個守護(hù)在我們身邊的‘生命線’。”

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