為了更好地提質(zhì)增效，規(guī)范客服話術(shù)，嚴(yán)抓業(yè)務(wù)技能，打造一流服務(wù)。近期，陜西96166客戶聯(lián)絡(luò)中心對(duì)客服和工單組人員開(kāi)展了多方位的學(xué)習(xí)和全面考核，這也將成為以后常態(tài)化，持久化的考核制度，使員工從思想上上緊發(fā)條，從行動(dòng)上保持干勁。

對(duì)業(yè)務(wù)加強(qiáng)學(xué)習(xí)。組織客服人員利用業(yè)余時(shí)間在線上以視頻會(huì)議的方式進(jìn)行學(xué)習(xí)。內(nèi)容主要是對(duì)于ETC扣費(fèi)問(wèn)題的事件發(fā)生時(shí)間、客戶投訴類型、時(shí)間描述規(guī)范進(jìn)行講解，每個(gè)問(wèn)題在講解后都會(huì)隨機(jī)抽查提問(wèn)。

對(duì)質(zhì)檢嚴(yán)格把關(guān)。在平時(shí)的電話接聽(tīng)中對(duì)于客服通話質(zhì)量嚴(yán)格檢查，并且在95022客服接聽(tīng)電話期間，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)檢，根據(jù)質(zhì)檢打分標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)成績(jī)不合格者要求加強(qiáng)學(xué)習(xí)，進(jìn)行二次質(zhì)檢。

對(duì)學(xué)習(xí)成果實(shí)時(shí)檢測(cè)。進(jìn)行線上綜合考試，根據(jù)不同工作內(nèi)容進(jìn)行有序地、分批次、有針對(duì)性地進(jìn)行考試，做到學(xué)有所長(zhǎng)，學(xué)有所用。

對(duì)工作標(biāo)準(zhǔn)提高要求。提高客服隊(duì)伍整體素質(zhì)，調(diào)動(dòng)積極性，籌劃開(kāi)展業(yè)務(wù)知識(shí)技能競(jìng)賽，營(yíng)造團(tuán)結(jié)、緊張、嚴(yán)肅、活潑的工作氛圍。

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