為精準(zhǔn)響應(yīng)旅客服務(wù)場景需求，首都機(jī)場安保公司(以下簡稱：安保公司)創(chuàng)新推出“30秒微視頻+情景模擬”雙軌培訓(xùn)模式，將作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化為“即學(xué)即用”的實(shí)戰(zhàn)指南，通過場景化、碎片化培訓(xùn)升安檢服務(wù)質(zhì)量和旅客體驗(yàn)。

隨著出行旅客對安檢服務(wù)效率與溝通體驗(yàn)的要求不斷提升，安保公司敏銳捕捉到一線服務(wù)中“高頻場景處置標(biāo)準(zhǔn)化、突發(fā)情況響應(yīng)靈活化”的培訓(xùn)需求。為此，安保公司推出的微視頻培訓(xùn)，精準(zhǔn)聚焦安檢通道高頻場景，從作業(yè)手冊中提煉出6大典型事件，將復(fù)雜的手冊、文件拆解為30秒到1分鐘的情景微視頻。微視頻圍繞“問題現(xiàn)象、標(biāo)準(zhǔn)動作、話術(shù)模板”三要素展開，讓員工一看就懂、一學(xué)就會，幫助員工利用班前會、崗位間隙等碎片時間快速掌握服務(wù)要點(diǎn)，單日人均學(xué)習(xí)時長從傳統(tǒng)培訓(xùn)的2小時壓縮至幾分鐘，極大地提高了培訓(xùn)效率。

新培訓(xùn)模式以實(shí)戰(zhàn)化為核心。安保公司梳理出旅客情緒管理、特殊需求響應(yīng)、政策解釋三大類20個高頻對話場景，構(gòu)建了“服務(wù)話術(shù)情景模擬”訓(xùn)練體系。員工通過分組扮演“旅客急著登機(jī)”“攜帶物品需復(fù)檢”等真實(shí)情境，結(jié)合錄像回放與交叉點(diǎn)評優(yōu)化溝通方式;同時設(shè)置“客流高峰壓力測試”“特殊旅客溝通挑戰(zhàn)”等進(jìn)階訓(xùn)練，在沉浸式體驗(yàn)中提升應(yīng)變能力與共情力。微培訓(xùn)系統(tǒng)推行后，員工在行李規(guī)范擺放引導(dǎo)、旅客沖突調(diào)解等典型場景中的處置能力顯著提升，實(shí)現(xiàn)了“服務(wù)響應(yīng)更及時、旅客體驗(yàn)更順暢”的培訓(xùn)目標(biāo)。

接下來，首都機(jī)場安保公司將持續(xù)迭代微培訓(xùn)體系，通過拓展更多服務(wù)場景、嵌入動態(tài)情景分支等功能，持續(xù)強(qiáng)化安檢隊(duì)伍精準(zhǔn)服務(wù)、靈活應(yīng)變的綜合能力，為旅客打造更安全、更便捷的出行通關(guān)體驗(yàn)。(中國民航網(wǎng) 通訊員李可欣 報道)

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