為精準響應旅客服務場景需求，首都機場安保公司(以下簡稱：安保公司)創(chuàng)新推出“30秒微視頻+情景模擬”雙軌培訓模式，將作業(yè)標準轉化為“即學即用”的實戰(zhàn)指南，通過場景化、碎片化培訓升安檢服務質量和旅客體驗。

隨著出行旅客對安檢服務效率與溝通體驗的要求不斷提升，安保公司敏銳捕捉到一線服務中“高頻場景處置標準化、突發(fā)情況響應靈活化”的培訓需求。為此，安保公司推出的微視頻培訓，精準聚焦安檢通道高頻場景，從作業(yè)手冊中提煉出6大典型事件，將復雜的手冊、文件拆解為30秒到1分鐘的情景微視頻。微視頻圍繞“問題現(xiàn)象、標準動作、話術模板”三要素展開，讓員工一看就懂、一學就會，幫助員工利用班前會、崗位間隙等碎片時間快速掌握服務要點，單日人均學習時長從傳統(tǒng)培訓的2小時壓縮至幾分鐘，極大地提高了培訓效率。

新培訓模式以實戰(zhàn)化為核心。安保公司梳理出旅客情緒管理、特殊需求響應、政策解釋三大類20個高頻對話場景，構建了“服務話術情景模擬”訓練體系。員工通過分組扮演“旅客急著登機”“攜帶物品需復檢”等真實情境，結合錄像回放與交叉點評優(yōu)化溝通方式;同時設置“客流高峰壓力測試”“特殊旅客溝通挑戰(zhàn)”等進階訓練，在沉浸式體驗中提升應變能力與共情力。微培訓系統(tǒng)推行后，員工在行李規(guī)范擺放引導、旅客沖突調解等典型場景中的處置能力顯著提升，實現(xiàn)了“服務響應更及時、旅客體驗更順暢”的培訓目標。

接下來，首都機場安保公司將持續(xù)迭代微培訓體系，通過拓展更多服務場景、嵌入動態(tài)情景分支等功能，持續(xù)強化安檢隊伍精準服務、靈活應變的綜合能力，為旅客打造更安全、更便捷的出行通關體驗。(中國民航網(wǎng) 通訊員李可欣 報道)

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