6月1日，中國汽車流通協(xié)會汽車售后服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測大數(shù)據(jù)平臺(CADA云數(shù)聚)發(fā)布了《2020年5月中國汽車消費者口碑指數(shù)月度報告》(以下簡稱《報告》)�！秷蟾妗凤@示，5月份汽車售后服務(wù)口碑指數(shù)繼續(xù)呈現(xiàn)下滑態(tài)勢，得分為91.89分。繼續(xù)下滑的主要原因是維修質(zhì)量的欠缺以及各環(huán)節(jié)等待時間過長。

據(jù)CADA云數(shù)聚統(tǒng)計，5月份“汽車售后服務(wù)口碑指數(shù)”取樣共覆蓋88個城市、46個汽車品牌、262家經(jīng)銷商的2.4149萬條消費者有效反饋內(nèi)容。樣本采集量較4月增長了37.4%。這說明疫情防控進入平穩(wěn)期之后，經(jīng)銷商的客流量有一定的提升，但是消費者卻越來越“挑剔”。

《報告》顯示，5月份“汽車售后服務(wù)口碑指數(shù)”得分為91.89，同比得分下降2.3%，環(huán)比得分下降0.5%。其中，維修時間和維修質(zhì)量得分較低，說明消費者對這兩個維度的滿意度較低;而維修時間較4月降幅最為明顯，說明隨著生活壓力的加大，消費者對長時間等待的容忍度越來越低;服務(wù)顧問、維修價格得分呈現(xiàn)小幅波動，說明消費者滿意度較為平穩(wěn);服務(wù)設(shè)施仍是客戶最滿意的維度。

圖片來源：《2020年5月中國汽車消費者口碑指數(shù)月度報告》

對維修質(zhì)量維度分析顯示，維修質(zhì)量表現(xiàn)不佳的主要原因是服務(wù)顧問對備件的使用、處理方式及質(zhì)保期未及時告知。

不僅如此，《報告》還顯示，5月維�？蛻舸蟛糠衷�經(jīng)因質(zhì)量問題有過投訴經(jīng)歷，45.0%的客戶曾因車輛問題未及時解決進行過投訴，表明如今的消費者維權(quán)投訴意識日漸成熟。同樣，也提醒汽車經(jīng)銷商加強對維修技術(shù)人員的專業(yè)培訓，強化對維修質(zhì)量的把控，提升消費者的滿意度。

5月份，維修時間維度得分為83.27分，環(huán)比下降1.45分。消費者滿意度下降的主要原因是隨著疫情的控制，經(jīng)銷商客流有所增加，導致客戶各模塊等待時間體驗感受較4月有所下滑。

圖片來源：《2020年5月中國汽車消費者口碑指數(shù)月度報告》

在探查客戶等待時間時，《報告》發(fā)現(xiàn)，62.51%的客戶可接受的等待時間在5分鐘以內(nèi)。 說明隨著人們生活節(jié)奏的加快，對時間成本更加重視，加上疫情的影響，等待時間長短直接影響消費者的心態(tài)變化。汽車經(jīng)銷商應(yīng)重視并通過消費者心態(tài)的變化，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、改變服務(wù)模式。

服務(wù)顧問和維修價格維度，較4月份略有好轉(zhuǎn)。但是“提供全面的環(huán)檢服務(wù)”是消費者體驗弱項，主要原因是鋪裝防護用品方面不到位。在維修價格方面，消費者更期待汽車經(jīng)銷商能夠提供多樣化的配件選擇。經(jīng)銷商需加強提升服務(wù)的多樣化。

從各品牌組的得分來看，時間維度變化較為明顯。維修時間方面，除了消費者豪對豪華品牌組的滿意度環(huán)比提升之外，合資品牌和自主品牌均出現(xiàn)了不同程度的降低。下降的主要原因是消費者對接待區(qū)等待、工位等待、完工和結(jié)算等待等各等待環(huán)節(jié)的體驗欠缺所致。除了維修時間之外，各品牌組其他維度得分相對比較穩(wěn)定。

6月1日，中國汽車流通協(xié)會(后文簡稱“中汽協(xié)”)還發(fā)布了最新一期“汽車消費指數(shù)”顯示，2020年5月汽車消費指數(shù)為63.0，與上月相比出現(xiàn)回落。中汽協(xié)認為，6月為汽車市場傳統(tǒng)淡季，疫情期間受到抑制的需求在4、5月基本釋放，銷量將小幅降低。

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