如果說2016年是中國汽車市場(chǎng)騰飛的一年，那么2017年則顯然降溫不少了，受到了小排量汽車購置稅優(yōu)惠減少、新能源補(bǔ)貼政策調(diào)整未確定等因素影響，2016年的乘用車市場(chǎng)零售量增速從22.4%下降至2017年的4.3%。根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，國內(nèi)2017年前11個(gè)月汽車產(chǎn)銷2599.88萬輛和2584.49萬輛，同比增長(zhǎng)3.88%和3.59%，低于中汽協(xié)會(huì)的預(yù)期。另外，即使是大熱的SUV同樣受到了影響，從2012年起持續(xù)30%-40%的同比增速減緩至2017年的17%，從目前的政策以及數(shù)據(jù)來分析，2018年的車市熱度與增速，似乎并不樂觀。

但盡管如此，汽車投訴并沒有因?yàn)檐囀性鏊俚姆啪彾鴾p少，而是隨著中國車市的越趨成熟，車主的維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)了不少，在面對(duì)著車輛問題也開始慢慢懂得用多方面方法幫助自己維權(quán)。在2017年，汽車投訴網(wǎng)共接收到8633宗投訴，其中河南省的投訴量為625宗，占汽車投訴網(wǎng)全年總量的7.23%，是投訴量的第四大省。

主要特點(diǎn)

1、洛陽市晉升為河南省第二多投訴量的地區(qū)，相比起2016年的32宗投訴，2017年投訴量上升至73宗，上升幅度較大，一方面可以看出洛陽汽車市場(chǎng)的繁榮，車輛銷量越大所帶來了一定的負(fù)面影響。但從另一方面也反映出了洛陽市急需規(guī)范汽車市場(chǎng)，盡可能減少投訴。

2、鄭州依然是投訴的重災(zāi)區(qū)，2017年鄭州投訴量有166宗，占河南總投訴量的26.56%，遠(yuǎn)超排第二投訴量的洛陽。主要原因在于鄭州作為河南省省會(huì)，是中國公路、鐵路、航空、通信兼具的綜合交通樞紐城市，人員密集，河南省汽車銷量主要在該城市，另外也與該城市的人員維權(quán)意識(shí)較強(qiáng)有關(guān)。

3、SUV投訴量有一定的提升，在2016年河南省SUV投訴量有126宗，占比21.76%;而到了2017年河南省SUV投訴量達(dá)到了221宗，占比35.36%，有13.6%的增幅，這說明了2017年河南省SUV問題較為嚴(yán)峻。

4、合資品牌投訴量有所增加，在2016年河南省有關(guān)合資品牌的投訴量為284宗，占比49.05%;而到了2017年，合資品牌投訴量達(dá)到了341宗，占比54.65%。眾所周知，中國車市始終是合資品牌占據(jù)主要地位，對(duì)于消費(fèi)者“愛理不理”的態(tài)度由來已久，因此也希望合資品牌能夠盡可能完善自身的服務(wù)意識(shí)，減少投訴量。

根據(jù)上圖顯示，在河南地區(qū)這六款投訴量最多的車型中，前六名發(fā)生了較大的變化，英朗排名第一，有20宗，完成率為85%;科魯茲排名第二，有15宗，完成率為93.33%;而眾泰T600、北汽幻速S3L、�？怂惯@三款車的完成率都為100%;從數(shù)據(jù)可以看出無論是自主品牌還是合資品牌對(duì)于車主的投訴較2016年的投訴完成率都有所上升，但值得注意的是仍然需要降低投訴量。

根據(jù)上圖顯示，2017年河南省汽車投訴中，投訴量最高的是3月，投訴量同為91宗。而在2017年中，投訴量最高的為12月，有81宗投訴。

在地區(qū)投訴量分析中，鄭州投訴量最大，有197宗，而其余城市投訴量普遍較低，主要原因在于鄭州作為河南省省會(huì)，是中國公路、鐵路、航空、通信兼具的綜合交通樞紐城市，人員密集，河南省汽車銷量主要在該城市。另外也與該城市的人員維權(quán)意識(shí)較強(qiáng)有關(guān)。

洛陽市晉升為河南省第二多投訴量的地區(qū)，相比起2016年的32宗投訴，2017年投訴量上升至73宗，上升幅度較大，一方面可以看出洛陽汽車市場(chǎng)的繁榮，車輛銷量越大所帶來了一定的負(fù)面影響。但從另一方面也反映出了洛陽市急需規(guī)范汽車市場(chǎng)，盡可能減少投訴。

在車型分類投訴中，河南省2017年同比2016年，投訴占比上升得最快的是SUV車型，上升了13.6%;而緊湊型車投訴占比同比下降了5.92%;其余車型同比下來，投訴占比并沒有發(fā)生太大的變化。

根據(jù)上圖數(shù)據(jù)顯示，合資品牌投訴量有所增加，在2016年河南省有關(guān)合資品牌的投訴量為284宗，占比49.05%;而到了2017年，合資品牌投訴量達(dá)到了341宗，占比54.65%。至于自主品牌投訴量與占比沒有太大的區(qū)別，但有一定的下降的。

目前，2017年河南省的投訴處理率為82.08%(包括處于滿意度打分狀態(tài)的投訴)，同比2016年的82.90%沒有太大變化，而截止目前為止還有一部分投訴處理中，因此不排除完成率還會(huì)繼續(xù)上升。

根據(jù)上圖數(shù)據(jù)顯示，自主品牌對(duì)于投訴處理完成率為88.00%，而合資品牌為79.77%，進(jìn)口品牌0%，總體成績(jī)不太理想。但我們也不難看出，自主品牌的企業(yè)相對(duì)而言較重視投訴，另外合資品牌的完成率也比2016年的51.57%有了不少的提升，這是一個(gè)好的跡象。至于進(jìn)口品牌的企業(yè)投訴處理率仍然非常低，這主要還是品牌效應(yīng)所帶來的一系列問題。(圖中所指的完成包括處于滿意度打分狀態(tài)的投訴)

根據(jù)上圖數(shù)據(jù)顯示，40.64%的投訴能在一周內(nèi)得到企業(yè)的回復(fù)，13.12%的投訴能在7-15天內(nèi)得到回復(fù)，這些數(shù)字說明部分相關(guān)企業(yè)均能在收到投訴后比較及時(shí)的與車主協(xié)調(diào)處理，并及時(shí)向汽車投訴網(wǎng)反饋解決方案，這是值得肯定的;而一直未處理的投訴占比13.44%，同比2016年處理效率有所上升，這點(diǎn)值得肯定。

在滿意度方面，有93.09%的投訴車主沒有反饋打分，讓我們無從了解這一部分車主的滿意度情況，希望車主能及時(shí)的反饋?zhàn)约簩?duì)企業(yè)處理的滿意度，給予相應(yīng)的評(píng)分及建議，這樣我們汽車投訴網(wǎng)的數(shù)據(jù)才能更真實(shí)的體現(xiàn)車主心聲，從而更好的督促各個(gè)企業(yè)。在已經(jīng)反饋打分的車主中，有4.36%的車主在反饋中對(duì)企業(yè)的處理結(jié)果表示滿意，同比2016年有所上升;不認(rèn)可處理結(jié)果的車主則占比2.36%;余下的是正在處理中的投訴。

投訴方向圖表顯示，僅針對(duì)服務(wù)產(chǎn)生的投訴占比44%;僅針對(duì)質(zhì)量問題產(chǎn)生的投訴占比31%;25%的投訴人對(duì)質(zhì)量和服務(wù)進(jìn)行同時(shí)投訴。針對(duì)服務(wù)上投訴，4S店應(yīng)該不斷改善服務(wù)態(tài)度和服務(wù)行為，從而更好地服務(wù)車主;而在實(shí)際案例中，大部分同時(shí)針對(duì)服務(wù)和質(zhì)量產(chǎn)生的投訴都是由質(zhì)量問題所引起，因此，如何改善產(chǎn)品質(zhì)量依然是企業(yè)首當(dāng)其沖。

在汽車質(zhì)量方面的投訴中，車身及電氣、發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱在河南的質(zhì)量投訴位列前三;

車身及電氣的投訴量占河南總投訴量的40.80%，主要涉及到門窗故障、室內(nèi)噪音大、車身振動(dòng)等問題;

發(fā)動(dòng)機(jī)的投訴量占河南總投訴量的20%，主要涉及到異響、滲漏、怠速不穩(wěn)等問題;

變速箱的投訴量占河南總投訴量的17.44%，今年主要投訴集中于變速箱異響、換擋困難、滲油和跳檔等方面;

關(guān)于河南服務(wù)投訴的重點(diǎn)，主要集中在承諾不履行、車輛信息欺詐、費(fèi)用問題等問題上，但對(duì)比2016年，承諾不履行、信息價(jià)格欺詐有所下降，說明河南在2017年里服務(wù)質(zhì)量有所上升。

在投訴訴求中，“要求維修”是2017年的主要訴求，占比57.44%，這也說明了車主對(duì)于車輛出現(xiàn)問題后也提出了相對(duì)合適訴求;而緊跟其后的就是“要求賠償”，這主要是要求賠償多次往返維修站的交通費(fèi)、誤工費(fèi)以及車主認(rèn)為不合理的維修費(fèi)用等造成的;而“要求召回”的則占取了28%。

難點(diǎn)一、汽車三包退換條件苛刻

汽車三包在什么情況下可以適用：2013年10月1日，《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退換責(zé)任規(guī)定》(汽車三包)正式出臺(tái)，消費(fèi)者的汽車維權(quán)有了法律依據(jù)，但要值得注意的是，汽車三包對(duì)于消費(fèi)者維權(quán)有著較為苛刻的界定，在這里汽車投訴網(wǎng)將為大家一一列出。

1、不是所有車都可以參與三包：汽車三包只適用于2013年10月1日之后購買，擁有購車發(fā)票和汽車三包憑證的車輛。

2、并不是任何車型都適用于三包：汽車三包只適用于家用車，種類包括處于個(gè)人名下不以營運(yùn)為目的的普通乘用車、活頂乘用車、高級(jí)乘用車、小型乘用車、敞篷車、短頭乘用車以及旅行車、多用途乘用車、越野乘用車。

3、退換車條件苛刻：參與汽車三包的車輛達(dá)到退換車標(biāo)準(zhǔn)的有五種，條件都較為苛刻。

1)開具發(fā)票日起60日內(nèi)或行駛3000公里以內(nèi)(先到為準(zhǔn))者，車輛轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、制動(dòng)系統(tǒng)失效、車身開裂或燃油泄漏的。

2)在汽車三包有效期內(nèi)，車輛因嚴(yán)重安全性能故障仍未排除的、維修后又出現(xiàn)新的嚴(yán)重安全性能故障的。

3)車輛發(fā)動(dòng)機(jī)和變速箱同一主要部件維修更換兩次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱與其主要零件更換次數(shù)不重復(fù)計(jì)算。

4)在三包有效期內(nèi)，車輛因轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動(dòng)系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)、前/后橋、車身的同一部件因質(zhì)量問題更換兩次后仍不能正常使用的。

5)修車時(shí)間超過35天，因同一質(zhì)量問題累計(jì)修理超過5次的。

難點(diǎn)二、新消法部分條例與汽車三包相沖突：

在新消法出臺(tái)后，和汽車業(yè)關(guān)系密切，也被外界普遍關(guān)注的，是《新消法》的第二十三條第三款：“經(jīng)營者提供的機(jī)動(dòng)車、計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、 洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起六個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭(zhēng)議的，由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。” 汽車投訴網(wǎng)認(rèn)為，這在一定程度上緩解了之前汽車維權(quán)消費(fèi)者舉證難的問題。

但新消法第二十四條規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國家規(guī)定和當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義 務(wù);沒有國家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨;七日后符合《中華人民共和國合同法》規(guī)定的解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨，不符合解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。”

因?yàn)槠�車三包法�?guī)規(guī)定退換車有著相應(yīng)的特定條件，那么新消法的二十四條規(guī)定就和汽車三包在法律層面上有了一定的沖突，而且，汽車三包法規(guī)是部門規(guī)章，而新消法則屬于國家法律，在這種情況下，面對(duì)糾紛應(yīng)采用何種規(guī)定進(jìn)行處理，仍有待相關(guān)部門給出權(quán)威的解釋。

難點(diǎn)三、維權(quán)鑒定依然困難重重：

雖然汽車三包法規(guī)針對(duì)之前汽車維權(quán)鑒定難的問題給出了“家用汽車產(chǎn)品三包責(zé)任爭(zhēng)議處理技術(shù)咨詢?nèi)藛T庫”(簡(jiǎn)稱：專家?guī)?的辦法，但就目前來看，專家?guī)斓娜藛T組成并不透明，且多由廠商和經(jīng)銷商推薦人員組成。那么消費(fèi)者在鑒定中能否得到較為公正的評(píng)判，我們不得而知。

其次，專家?guī)熳稍冑M(fèi)并不透明，汽車三包規(guī)定，在消費(fèi)者和經(jīng)銷商、廠商存在爭(zhēng)議時(shí)，可以選擇專家?guī)鞂＜覅⑴c爭(zhēng)議處理，咨詢費(fèi)由消費(fèi)者同經(jīng)銷商、廠家協(xié)商解決，面對(duì)財(cái)大氣粗的經(jīng)銷商、廠商、消費(fèi)者是否能支付起并不透明的咨詢費(fèi)用，這是關(guān)鍵。

難點(diǎn)四、維權(quán)成本高、解決效率低下：

對(duì)于一些有爭(zhēng)議的投訴，消費(fèi)者不但要付出高昂的檢測(cè)費(fèi)、鑒定費(fèi)，而且鑒定報(bào)告等關(guān)鍵內(nèi)容往往要經(jīng)過幾個(gè)回合的往返才能確認(rèn)。車主一旦遭遇經(jīng)銷商和廠商之間互踢皮球。那么少則一、兩個(gè)月， 多則一年半載，為了討回一個(gè)公道，消費(fèi)者往往要付出高昂的經(jīng)濟(jì)成本和時(shí)間成本，如此往復(fù)，車主的維權(quán)決心也就這樣慢慢的被消耗殆盡，最終只能無奈的接受強(qiáng)勢(shì)的廠商并不公平的處理結(jié)果。

難點(diǎn)五：汽車主要配件和易損零部件維權(quán)無保障

汽車三包法規(guī)實(shí)施后，一些汽車主要易損零部件并未納入三包范圍，如雨刮器、剎車片、發(fā)動(dòng)機(jī)皮帶和濾芯等部件，目前均有廠商自行規(guī)定，何時(shí)更換?如何更換?缺乏一個(gè)統(tǒng)一性的強(qiáng)制性國家標(biāo)準(zhǔn)。

教你輕松搞定汽車網(wǎng)絡(luò)維權(quán)：

而作為汽車主要配件的的輪胎的保修、包換并沒有納入到這次的汽車三包之中，這導(dǎo)致輪胎維權(quán)存在“三宗罪”，首先是輪胎質(zhì)保期沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。其次，部分輪胎企業(yè)理賠采用的所謂“國家標(biāo)準(zhǔn)”，實(shí)際上是行業(yè)協(xié)會(huì)于《理賠要求》出臺(tái)之前指定的《汽車輪胎理賠工作管理辦法》。第三，輪胎出現(xiàn)質(zhì)量問題，都是由生產(chǎn)廠家自己給自己做鑒定，鑒定結(jié)果讓人難以信服。

通過網(wǎng)絡(luò)了解車況、交流使用心得是不少車主的每天必備功課，而通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行維權(quán)同樣也已經(jīng)成為大家的普遍習(xí)慣。而如何選擇投訴平臺(tái)、如何填寫投訴資料，更能使自己的維權(quán)訴求得到更好、更快、更專業(yè)的處理呢?下面汽車投訴網(wǎng)就為大家提供幾點(diǎn)建議：

一、選擇專業(yè)維權(quán)平臺(tái)：

選擇專業(yè)的維權(quán)平臺(tái)如：汽車投訴網(wǎng)，將會(huì)有專員與消費(fèi)者對(duì)接，第一時(shí)間將消費(fèi)者的投訴轉(zhuǎn)到相關(guān)廠商，可以確保您的投訴可以得到相應(yīng)的跟進(jìn)處理，并能及時(shí)將進(jìn)度反饋給投訴人。最大限度的維護(hù)您的合理權(quán)益。

二、如實(shí)填寫投訴信息：

消費(fèi)者在投訴時(shí)需按照投訴平臺(tái)的要求如實(shí)、認(rèn)真的填寫相關(guān)投訴信息，才能確保你的投訴能夠得到及時(shí)有效的處理。因?yàn)樵攲?shí)的投訴信息不但可以讓維權(quán)平臺(tái) 的工作人員能夠更清楚了解你的情況，對(duì)于企業(yè)來說，詳實(shí)的投訴內(nèi)容同樣有助于他們?cè)诘谝粫r(shí)間對(duì)整個(gè)事件有比較清楚的了解，同時(shí)也更能體現(xiàn)出你對(duì)維權(quán)的重 視，而廠家也就更容易促成相關(guān)的解決方案。但是也需要提醒車主們注意保護(hù)個(gè)人隱私，涉及到姓名、電話號(hào)碼、車牌等信息不建議直接在投訴內(nèi)容中顯示，以免被人利用，而專業(yè)的維權(quán)平臺(tái)都會(huì)針對(duì)這些信息進(jìn)行單獨(dú)處理，以確保個(gè)人隱私安全;

三、填寫真實(shí)有效的個(gè)人信息：

要想問題得到網(wǎng)站的幫助、協(xié)調(diào)，就必須提供真實(shí)的聯(lián)系信息(如姓名、電話、車牌等)，因?yàn)橹挥刑顚懻鎸?shí)有效的聯(lián)系方式，投訴處理平臺(tái)才會(huì)將投訴轉(zhuǎn)給廠家進(jìn)行處理協(xié)調(diào)，而如果是信息不全或是虛假的，就難以正常維權(quán)。

四、投訴訴求需適當(dāng)合理：

根據(jù)自己的實(shí)際情況，以及目前我們所能遵循的法律法規(guī)，提出合理，適當(dāng)?shù)脑V求，尋求問題的合理解決。汽車投訴網(wǎng)不支持更不建議車主采取對(duì)廠商及經(jīng)銷商進(jìn) 行謾罵、人身攻擊等手段進(jìn)行維權(quán)。部分消費(fèi)者就是因?yàn)樵诰S權(quán)時(shí)不夠理性，以為可以借助一些偏激的話語來引起廠家的重視，殊不知結(jié)果卻是適得其反;汽車投訴網(wǎng)同時(shí)也不建議車主走極端維權(quán)道路，極端維權(quán)極易導(dǎo)致消費(fèi)者同廠商、經(jīng)銷商矛盾激化，彼此雙方對(duì)立的情緒并不利于問題的解決。

五、注意保留相關(guān)票據(jù)：

汽車三包實(shí)施后，車主要注意保留車輛購買發(fā)票及汽車三包憑證，這是您使用汽車三包進(jìn)行維權(quán)的條件。

再者，一些平時(shí)看起來毫無用處的一張票據(jù)，在您維權(quán)需要時(shí)卻往往能夠扭轉(zhuǎn)乾坤。汽車三包第四章第十三條明文規(guī)定，“修理者應(yīng)當(dāng)建立并執(zhí)行修理記錄存檔 制度。書面修理記錄應(yīng)當(dāng)一式兩份，一份存檔，一份提供給消費(fèi)者。”因此每次的維修都需要消費(fèi)者向4S店或修理廠索要維修發(fā)票，作為日后維權(quán)的依據(jù)。除了維 修單據(jù)，一些車輛故障的圖片、發(fā)票、錄音、視頻等，都會(huì)讓您的投訴更容易引起廠家的關(guān)注，使你成功維權(quán)的機(jī)率大大增加。而這些資料更是責(zé)任認(rèn)定的重要證據(jù)。

(新媒體責(zé)編：news)