所乘航班是否提供餐食，免費托運行李額是多少，在售票時要明確告知旅客;若遇客票超售了，未經(jīng)征集自愿者程序，不得以“優(yōu)先規(guī)則”為由拒絕旅客登機(jī);旅客個人信息不得泄露、出售、非法使用或向他人提供……3月15日，交通運輸部公布了《公共航空運輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》(簡稱《規(guī)定》)，這一系列的規(guī)定將于今年9月1日起執(zhí)行。

亮點十足——托運不再“一刀切”

如今，民航旅客周轉(zhuǎn)量在國家綜合交通運輸體系中占比已達(dá)33.1%，人民群眾對航空出行的需求也日益提高。多年來，中國民航對高質(zhì)量服務(wù)的求索從未停止：

2018年2月，首部全面指導(dǎo)民航服務(wù)質(zhì)量的綱領(lǐng)性文件——《關(guān)于進(jìn)一步提升民航服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見》，高屋建瓴，引領(lǐng)全局;

《航班正常管理規(guī)定》《人體捐獻(xiàn)器官航空運輸管理辦法》的接連出臺，連續(xù)五年開展提升民航服務(wù)質(zhì)量專項行動，由點到面，持續(xù)發(fā)力;

12326民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話、“無紙化”乘機(jī)、行李全流程跟蹤系統(tǒng)、“軍人依法優(yōu)先”通道、母嬰室等各項切中要害的舉措一一落地，讓旅客出行更加便捷與愉悅。

積水成淵，集腋成裘，多年的持續(xù)努力為今日《規(guī)定》的出臺打下了強大地基。

為順應(yīng)新時代、規(guī)范新現(xiàn)象、解決新問題，在總結(jié)近年來旅客運輸服務(wù)和消費者權(quán)益保護(hù)工作經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，《規(guī)定》的出臺，將進(jìn)一步規(guī)范國內(nèi)、國際旅客運輸秩序，保護(hù)消費者合法權(quán)益，滿足新形勢下的監(jiān)督管理需求。

那么，《新規(guī)》中有哪些亮點，如何改變?nèi)藗兊某鲂猩��?

——退票限定7天內(nèi)完成退款

2020年初新冠病毒疫情暴發(fā)后，民航退票申請激增，各家航司現(xiàn)金流緊張，一些航司退票處理緩慢，審批退款周期長達(dá)三個月甚至半年之久。

新規(guī)明確，承運人或者其航空銷售代理人應(yīng)當(dāng)在收到旅客有效退款申請之日起7個工作日內(nèi)辦理完成退款手續(xù)(不含金融機(jī)構(gòu)處理時間)。

這一新規(guī)定對旅客更加友好，也更加考驗航司財務(wù)狀況。對于違規(guī)向旅客收取客票變更手續(xù)費、未在規(guī)定期限內(nèi)處理退票申請，新規(guī)也明確，構(gòu)成《消費者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定的故意拖延或者無理拒絕消費者提出的更換、退還服務(wù)費用要求的，依照《消費者權(quán)益保護(hù)法》，除承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任外，可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以五十萬元以下的罰款;情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照。

——超售不得使用優(yōu)先登機(jī)規(guī)則確定被拒絕登機(jī)的旅客

近年來，國內(nèi)民航時有發(fā)生航班超售現(xiàn)象，由于現(xiàn)有《運輸規(guī)則》并未提及超售，不少航司《運輸總條件》中，對于超售征集自愿者程序、優(yōu)先登機(jī)規(guī)則、被拒絕登機(jī)旅客賠償標(biāo)準(zhǔn)等只有模糊的說明。新規(guī)則明確，承運人應(yīng)當(dāng)在運輸總條件中明確超售處置相關(guān)規(guī)定，至少包括超售信息告知規(guī)定;征集自愿者程序;優(yōu)先登機(jī)規(guī)則;被拒絕登機(jī)旅客賠償標(biāo)準(zhǔn)、方式和相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

因承運人超售導(dǎo)致實際乘機(jī)旅客人數(shù)超過座位數(shù)時，承運人或者其地面服務(wù)代理人應(yīng)當(dāng)根據(jù)征集自愿者程序，尋找自愿放棄行程的旅客。未經(jīng)征集自愿者程序，不得使用優(yōu)先登機(jī)規(guī)則確定被拒絕登機(jī)的旅客。

對于未按照要求為旅客提供超售后的服務(wù)的，由民航行政機(jī)關(guān)責(zé)令限期改正;逾期未改正的，依法記入民航行業(yè)嚴(yán)重失信行為信用記錄。

——行李托運不再“一刀切”

本次修訂將以往對企業(yè)服務(wù)規(guī)定過細(xì)、管得過死的條款進(jìn)行了較大幅度的刪減和調(diào)整。以行李運輸為例，《規(guī)定》刪除了關(guān)于行李尺寸、重量、免費行李額、逾重行李費等“一刀切”的規(guī)定，航空公司可根據(jù)企業(yè)經(jīng)營特點自行制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)并對外公布，以充分釋放市場活力，為旅客提供多元化、差異化的航空服務(wù)產(chǎn)品。

——加強旅客信息保護(hù)

一邊是個人隱私保護(hù)被更多人重視，一邊是一些旅客遇到購票后個人信息被泄露、遭遇“航班取消”詐騙、明星航班信息被出售……新規(guī)明確，承運人、機(jī)場管理機(jī)構(gòu)、地面服務(wù)代理人、航空銷售代理人、航空銷售網(wǎng)絡(luò)平臺經(jīng)營者、航空信息企業(yè)應(yīng)當(dāng)遵守國家關(guān)于個人信息保護(hù)的規(guī)定，不得泄露、出售、非法使用或者向他人提供旅客個人信息。

侵害旅客個人信息，構(gòu)成《消費者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定的侵害消費者個人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利的，依照《消費者權(quán)益保護(hù)法》，除承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任外，可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以五十萬元以下的罰款;情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照。

不難看出，《規(guī)定》更加突出消費者權(quán)益保護(hù)，也更加市場化。民航資源網(wǎng)專家王疆民表示，《規(guī)定》不僅表明國內(nèi)航空市場上升到了一個新的階段，也是市場進(jìn)一步開放的標(biāo)志。“當(dāng)然，有了多年的發(fā)展實踐經(jīng)驗，客規(guī)的修改也將能更好地與國際接軌，畢竟，航空運輸就是一個相互連接的大網(wǎng)絡(luò)，越有普遍的實用性，越是能夠更好地方便和服務(wù)旅客。”

真情服務(wù)——提升旅客滿意度

“您好，我想通過這個平臺尋找一位大興機(jī)場的工作人員，昨天我的父親飛往大慶的航班，她幫助了我父親，我想親自感謝這位員工，是一位穿黃色衣服的地勤……”

這是2021年大年初九的下午，大興機(jī)場官方微博收到的一條消息，還有一個愛心手環(huán)和一張已經(jīng)有些褶皺的手寫登機(jī)路線說明的圖片。這條信息來自一位遠(yuǎn)在大慶的旅客家人，他想通過大興機(jī)場官方微博找到這名幫助父親順利登機(jī)回家團(tuán)圓的好心工作人員，但是沒有名字，口罩和護(hù)目鏡遮住笑臉，看不到她的相貌，只知道她身著黃色制服……

原來這名工作人員是首都空港貴賓服務(wù)管理有限公司大興機(jī)場分公司的一名國門大使，她叫杜鈺，據(jù)她回憶，當(dāng)時她在大興機(jī)場混流區(qū)域值崗時遇到了這位旅客，旅客詢問如何辦理手續(xù)，表示根本不知道如何轉(zhuǎn)機(jī)。

“我?guī)湍�把步驟寫下來吧!”杜鈺寫好流程后，又一遍遍地為旅客講解，劃出重點，安慰說：“您放心，有任何不明白的，我和我的同事都可以幫助您!”杜鈺遞給他一支“愛心手環(huán)”。“您拿好這個手環(huán)，可以從安檢‘特殊通道’通行，其他工作人員看到手環(huán)也會主動幫助您!按照上面的步驟和標(biāo)識就可以登機(jī)、回家了。您有任何困難都可以向跟我穿著同樣黃色制服的工作人員求助!”杜鈺堅定的眼神，專業(yè)、熱情和周到的服務(wù)讓旅客焦慮的情緒平靜了許多。

幾天后，大興機(jī)場官方微博上出現(xiàn)了這封千里尋找杜鈺的郵件，當(dāng)國門大使杜鈺收到旅客家人感謝的消息時，她露出了笑容：“這是我的職責(zé)和使命，是我們每一名國門大使都應(yīng)該做到的!”這位全年獲得了14次旅客表揚的女孩，熟練地帶上厚厚的口罩和護(hù)目鏡，又堅定地邁向自己的崗位，繼續(xù)去書寫一個又一個真情故事……

隨著民航運輸業(yè)的快速發(fā)展，民航已成為社會大眾出行的主要交通方式之一，旅客對民航服務(wù)種類、服務(wù)范圍、服務(wù)水平的要求越來越高。

然而，近年來，旅客因各種原因誤機(jī)、錯乘、漏乘等情況時有發(fā)生，導(dǎo)致旅客乘機(jī)體驗不佳。此次，《規(guī)定》在旅客乘機(jī)這一重要環(huán)節(jié)，要求機(jī)場管理機(jī)構(gòu)要在旅客乘機(jī)流程關(guān)鍵區(qū)域設(shè)置清晰準(zhǔn)確的標(biāo)志標(biāo)識指引，為旅客乘機(jī)提供最大便利;要求承運人、地面服務(wù)代理人、機(jī)場管理機(jī)構(gòu)在登機(jī)口、登機(jī)時間等旅客乘機(jī)信息發(fā)生變更后及時告知旅客，方便旅客按時乘機(jī);要求承運人和機(jī)場管理機(jī)構(gòu)制定針對旅客突發(fā)疾病、意外傷害等情形的應(yīng)急處置預(yù)案，最大程度保護(hù)旅客生命安全。

“‘十四五’時期，人民群眾航空服務(wù)需求將更趨多樣化、個性化，必須在更高的起點上，以更高的標(biāo)準(zhǔn)，提供更加符合旅客需求的服務(wù)產(chǎn)品，做到服務(wù)產(chǎn)品多樣、服務(wù)價格合理、服務(wù)流程便利、旅客體驗美好，讓民航服務(wù)品牌始終成為‘中國服務(wù)’的標(biāo)桿。”中國民航局黨組書記、局長馮正霖如是說。

放管結(jié)合——抓住精準(zhǔn)發(fā)力點

中國民航局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，中國民航始終將安全工作作為頭等大事來抓，逐步走出了一條具有中國民航特色的安全治理之路，截至2020年底，實現(xiàn)運輸航空連續(xù)安全飛行124個月，累計安全運送旅客46.2億人次，安全水平穩(wěn)居世界前列。

中國民航局運輸司司長于彪表示，黨的十八大以來，黨中央、國務(wù)院號召各級政府加快職能轉(zhuǎn)變，充分發(fā)揮市場機(jī)制的決定性作用，“簡政放權(quán)、放管結(jié)合”已成為現(xiàn)代政府治理能力建設(shè)的核心內(nèi)容。本次修訂將以往對承運人服務(wù)規(guī)定過細(xì)、管得過死的條款給予了較大幅度的刪減和調(diào)整，同時對涉及旅客權(quán)益保護(hù)的事項進(jìn)行了重點規(guī)范。

以行李運輸為例。一方面，《規(guī)定》刪除了關(guān)于行李尺寸、重量、免費行李額、逾重行李費等統(tǒng)一規(guī)定，承運人可根據(jù)企業(yè)經(jīng)營特點自行制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)并對外公布，以充分釋放市場活力，發(fā)揮承運人的主動性、積極性和創(chuàng)造性。另一方面，《規(guī)定》進(jìn)一步強化了行李運輸管理制度，要求承運人、地面服務(wù)代理人、機(jī)場管理機(jī)構(gòu)建立托運行李監(jiān)控制度，防止發(fā)生行李運輸問題，并重點對行李延誤、丟失、損壞等情形下的處置要求進(jìn)行了明確，以充分保護(hù)旅客財產(chǎn)權(quán)益。

“沒有統(tǒng)一規(guī)定的服務(wù)是最高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。”民航資源網(wǎng)專家綦琦表示，《規(guī)定》取消對于行李老舊規(guī)定，充分體現(xiàn)了民航行業(yè)管理的“放管服”和更好發(fā)揮市場在資源配置中的決定性作用。在很大程度上響應(yīng)了，低成本航空、支線航空以及未來通航短途運輸對行李運輸?shù)牟町惢�需求，為航司基于行李運輸標(biāo)準(zhǔn)差異化的輔助性服務(wù)及相關(guān)付費服務(wù)打開的政策窗口。

3月11日，在武漢天河機(jī)場T3航站樓，旅客吳女士正拿著身份證在一臺自助設(shè)備上辦理行李托運，“以前在天河機(jī)場坐飛機(jī)，總是要提前2個多小時出發(fā)，生怕各種手續(xù)耽誤時間。”吳女士說，這次出行，工作人員向她推薦使用全自助托運行李設(shè)備，不一會兒，值機(jī)和行李托運都搞定了。

“天河機(jī)場新增了20臺全自助托運行李設(shè)備。”天河機(jī)場地服公司國內(nèi)值機(jī)主任徐靜介紹，該設(shè)備能夠自動檢測出行李的尺寸、重量是否符合標(biāo)準(zhǔn)，極大地為旅客節(jié)省排隊等候時間，“以前在人工柜臺辦理托運手續(xù)，平均每位旅客大約要花10分鐘左右�，F(xiàn)在旅客使用全自助托運行李設(shè)備，只需要3分鐘即可辦理完手續(xù)。”徐靜說，自助設(shè)備平均可為每位旅客節(jié)約7分鐘左右的時間。

“民航屬于服務(wù)行業(yè)，又是戰(zhàn)略產(chǎn)業(yè)。服務(wù)雙循環(huán)新發(fā)展格局是對民航業(yè)發(fā)揮戰(zhàn)略先導(dǎo)作用的必然要求。民航領(lǐng)域需要抓住擴(kuò)大內(nèi)需的精準(zhǔn)發(fā)力點。”全國人大代表、四川航空集團(tuán)有限責(zé)任公司黨委書記、董事長李海鷹說。今年全國兩會，他圍繞民航服務(wù)雙循環(huán)新發(fā)展格局等主題提交了建議。

今后，交通網(wǎng)絡(luò)立體化將更加明顯。李海鷹建議，“十四五”規(guī)劃從國家層面統(tǒng)籌好民航、鐵路、公路、水路、貨運的競合關(guān)系，出臺立體化交通專項規(guī)劃，推動卡車航班網(wǎng)絡(luò)、高鐵快遞網(wǎng)絡(luò)與航空貨運樞紐機(jī)場群的無縫銜接和陸空聯(lián)運。激勵航空公司用支線飛機(jī)運營更多三四線城市中小機(jī)場的航班。從政策、技術(shù)和資金支持等方面，鼓勵航空公司、機(jī)場單位及空管等民航業(yè)主體加快民航數(shù)字化轉(zhuǎn)型，積極推動北斗導(dǎo)航、高通量衛(wèi)星、智慧客艙和智慧AOC等新技術(shù)在民航運營模式中的落地應(yīng)用與創(chuàng)新迭代。

■ 小貼士

如何確保行李安全？

1、使用行李箱的保護(hù)蓋。這樣可以防止小偷直接切斷或打碎你的手提箱，而且在取行李時更容易辨認(rèn)。

2、增加貴重行李的保險。一名乘客曾在飛行時將8臺平板電腦放在行李里，但他沒有任何保險或申報單，這些東西被偷了，他只得到了30美元的賠償。

3、移除舊標(biāo)簽。許多人會在行李箱上留下許多行李標(biāo)簽以紀(jì)念，但實際上，很容易引起誤會把行李送往其他地方。

4、不要把手提箱裝得太滿。如果行李箱太滿，是很容易被弄壞的。

(新媒體責(zé)編：xmtqyd)