當(dāng)前，隨著我國經(jīng)濟的高速增長和人們生活水平的日益提升，民航變得越來越大眾化，逐漸成為廣大民眾出行的重要交通方式之一，每年有數(shù)億人通過航空出行享受便捷服務(wù)。由于民航業(yè)的高速發(fā)展，一些與旅客出行息息相關(guān)的事項引起了廣泛關(guān)注。

今年以來，網(wǎng)友通過人民網(wǎng)“領(lǐng)導(dǎo)留言板”對民航業(yè)發(fā)展和服務(wù)積極建言獻策，包括航班延誤與取消、登機牌與行程單合二為一、行李托運、通航建設(shè)等與老百姓生活緊密相關(guān)的一些問題。

“建議出臺相應(yīng)措施化解旅客和航司因航班延誤而發(fā)生的矛盾。”

“飛機登機牌可否把報銷功能集中起來，利于乘客報銷。”

“多注重在小城市建設(shè)通航設(shè)施，滿足居民中短途交通需要。” ……

中國民航局對人民網(wǎng)網(wǎng)友關(guān)切做出積極回應(yīng)，在回復(fù)中表示將繼續(xù)堅持“發(fā)展為了人民”理念和“真情服務(wù)”底線，認(rèn)真研究群眾意見，主動回應(yīng)群眾關(guān)切，精準(zhǔn)對接群眾需求，不斷提高人民群眾對航空出行的安全感、獲得感和滿意度。

持續(xù)加大監(jiān)督檢查力度

督促航司機場做好航班延誤信息告知服務(wù)

航班延誤一直是民航無法回避的話題。網(wǎng)友通過人民網(wǎng)“領(lǐng)導(dǎo)留言板”留言說，“近些年，旅客和航空公司因航班延誤而發(fā)生的矛盾時有發(fā)生，建議民航局出臺相應(yīng)措施和政策，推進這類矛盾的化解。”

對此，民航局回復(fù)表示，網(wǎng)民留言所提航班延誤處置方面的建議，為進一步提升民航服務(wù)工作水平提供了重要參考和努力方向。民航局將結(jié)合正在開展的“我為群眾辦實事”實踐活動，持續(xù)加大監(jiān)督檢查力度，指導(dǎo)督促航空公司、機場切實做好航班延誤或取消后的信息告知服務(wù)工作。

據(jù)民航局回復(fù)稱，“十三五”時期，民航局把提升航班正常水平作為年度重點任務(wù),每年召開民航航班正常和服務(wù)質(zhì)量工作會，陸續(xù)出臺一系列制度規(guī)范。“五年來，基本建立了航班正常信息通告機制，不正常航班信息告知的及時性、準(zhǔn)確性和一致性得到基本保障。”

數(shù)據(jù)顯示，我國航班正常率連續(xù)三年超過80%，2020年達(dá)88.52%，比“十二五”末提升約20個百分點。“從國際通用指標(biāo)看，我國航班正常情況與美國、歐盟基本處于同一水平。”民航局說。

據(jù)了解，2017年施行的《航班正常管理規(guī)定》明確要求航空公司、機場等單位在航班出港延誤或取消后，應(yīng)當(dāng)在航班狀態(tài)發(fā)生變化后的30分鐘內(nèi)通過多種渠道及時、準(zhǔn)確向旅客告知航班動態(tài)信息。

民航局進一步表示，旅客如果對航空公司、機場提供的航班延誤或取消的原因持有異議，可按照相關(guān)工作程序，通過民航局消費者事務(wù)中心網(wǎng)站申請確認(rèn)。旅客如果對航班延誤或取消后的服務(wù)不滿意，向相關(guān)航空公司、機場投訴后仍未解決的，可以撥打民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話12326進行反映。

積極推進“無紙化”便捷出行

正研究推動行程單電子化改革工作

有網(wǎng)友通過人民網(wǎng)“領(lǐng)導(dǎo)留言板”留言說，火車票可以報銷，飛機登機牌可否也像火車發(fā)票一樣，把報銷功能也集中起來，利于乘客報銷。

在回答人民網(wǎng)網(wǎng)友留言時，民航局表示，飛機登機牌主要作為旅客的登機憑證使用，不具備報銷憑證的功能。近年來，我國民航積極推進“無紙化”便捷出行，逐步實現(xiàn)登機牌電子化，旅客僅憑有效身份證件和手機等移動設(shè)備即可完成所有登機手續(xù)。“紙質(zhì)登機牌已經(jīng)不是旅客登機的必備憑據(jù)。”

數(shù)據(jù)顯示，截至2021年6月底，全國已有233家機場支持國內(nèi)航班“無紙化”出行，112家機場支持國際航班“無紙化”通關(guān)。

而旅客購買機票的有效報銷憑證是航空運輸電子客票行程單(以下簡稱行程單)，不是登機牌。行程單是國家稅務(wù)總局監(jiān)制的機票報銷憑證，由國家稅務(wù)總局負(fù)責(zé)統(tǒng)一管理，套印國家稅務(wù)總局發(fā)票監(jiān)制章，納入稅務(wù)發(fā)票管理范圍。

當(dāng)前，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為大部分旅客購買機票的主要方式。民航局表示，為更好適應(yīng)這一發(fā)展趨勢，使旅客更加便捷地獲取機票報銷憑證，正積極會同國家稅務(wù)總局、財政部研究推動行程單電子化改革工作。“屆時，旅客將可以在線獲取發(fā)票，享受實時查驗、隨時下載、長期存儲等更加便利的票證服務(wù)。”

堅持“真情服務(wù)”原則

更好維護旅客合法權(quán)益

《公共航空運輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》(以下簡稱《規(guī)定》)將于今年9月1日施行，引發(fā)廣泛關(guān)注。有網(wǎng)友通過人民網(wǎng)“領(lǐng)導(dǎo)留言板”留言表示，《規(guī)定》中的第15條機票銷售信息應(yīng)該規(guī)定各航司在售票時一律不得宣傳航班機型，防止虛假宣傳。

對此，民航局回復(fù)稱，民航局高度重視消費者權(quán)益保護工作，《規(guī)定》對旅客投訴較為集中的航班正常、機票退改簽、行李運輸?shù)确矫媸乱�，已重點予以規(guī)范。使用新機型、大機型是航空公司增強市場競爭力、吸引消費者的重要因素。民航局將認(rèn)真研究網(wǎng)民關(guān)于防止航空公司在售票環(huán)節(jié)虛假宣傳的建議，引導(dǎo)航空公司不斷加強和改進服務(wù)信息告知工作，更好維護旅客合法權(quán)益。

民航局表示，“機型指派”是航空公司制定航班計劃的重要內(nèi)容，在航班實際運行中，存在多種因素可能導(dǎo)致航空公司臨時調(diào)整機型，比如：航班延誤、飛機故障、燃油成本、突發(fā)事件等。允許航空公司在航班計劃中申報多個機型，并根據(jù)實際情況進行臨時調(diào)整，有利于航空公司妥善應(yīng)對突發(fā)事件、合理整合資源、有效控制成本，從而為群眾提供更具性價比的航空出行服務(wù)。這也是國際民航業(yè)的通行做法。

民航局進一步表示，禁止航空公司根據(jù)實際情況調(diào)整機型，可能影響行業(yè)整體運行效率，還會導(dǎo)致航空公司運營成本的大幅增加，最終會降低群眾出行體驗，增加群眾出行負(fù)擔(dān)。

針對《規(guī)定》中提到，不再對行李尺寸、重量、免費行李額、逾重行李費、小動物運輸?shù)冗M行統(tǒng)一規(guī)定，網(wǎng)友在留言板上留言 “建議民航總局統(tǒng)一規(guī)范可以帶上飛機的旅行箱尺寸。”

民航局回復(fù)稱， 刪除關(guān)于行李尺寸、重量、免費行李額、逾重行李費等“一刀切”的規(guī)定，體現(xiàn)了市場化原則，目的是鼓勵航空公司根據(jù)市場結(jié)構(gòu)、消費者需求以及公司經(jīng)營特點，提供多元化、差異化的航空服務(wù)，便于旅客選擇更加符合自身需要的航空產(chǎn)品。如果繼續(xù)執(zhí)行“一刀切”式的規(guī)定，管得過細(xì)過死，會壓縮航空公司對細(xì)分市場提供創(chuàng)新服務(wù)的空間和動力，限制航空公司提升國際競爭力，最終還是會影響廣大旅客的利益。

《規(guī)定》在刪除上述規(guī)定的同時，堅持“真情服務(wù)”原則，明確要求承運人或其航空銷售代理人在銷售客票時，以顯著方式告知航班適用的行李運輸規(guī)定，包括行李尺寸、重量、免費行李額等。同時，進一步優(yōu)化行李運輸相關(guān)規(guī)定，要求承運人、地面服務(wù)代理人、機場管理機構(gòu)建立托運行李監(jiān)控制度，防止發(fā)生行李運輸問題，并重點明確了行李延誤、丟失、損壞等情形下的處置要求。“《規(guī)定》正式實施后，民航行政機關(guān)將加強監(jiān)督檢查，督促航空公司、機場切實落實規(guī)章相關(guān)規(guī)定，維護旅客合法權(quán)益。”

支持地方政府加快通航基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)

打造“干支通，全網(wǎng)聯(lián)”的航空運輸網(wǎng)

我國目前正在加快推進通用航空建設(shè)。有網(wǎng)友通過人民網(wǎng)“領(lǐng)導(dǎo)留言板”留言表示，希望在發(fā)展通航時，多注重在三四線小城市建設(shè)相關(guān)通航設(shè)施，尤其是無大型民用機場及其他交通不發(fā)達(dá)的地區(qū)，以滿足居民中短途交通及其他需要。

對此，民航局回復(fù)稱，民航局高度重視通用航空發(fā)展，民航局正在抓緊編制《通用航空發(fā)展“十四五”規(guī)劃》，網(wǎng)民提出的滿足中短途交通需要、民航機場與通航深化融合、實現(xiàn)通航輻射化等建議，已在《規(guī)劃》編制中有所考慮。

一是將把通航發(fā)展作為多領(lǐng)域民航強國建設(shè)的重要任務(wù)，著力解決廣大人民群眾和通航從業(yè)者最關(guān)心的現(xiàn)實問題。加強政策供給和制度建設(shè)，進一步拓展通航短途運輸服務(wù)范圍，支持在偏遠(yuǎn)和地面交通不便地區(qū)，構(gòu)建以支線機場為核心、通用機場為節(jié)點的航線網(wǎng)，打造“干支通，全網(wǎng)聯(lián)”的航空運輸網(wǎng)。

二是通用機場的規(guī)劃編制和建設(shè)審批屬于地方政府事權(quán)，其中，通用機場的布局規(guī)劃由省級發(fā)展改革部門組織編制，并報省級人民政府批準(zhǔn);新建通用機場項目由省級人民政府按照批準(zhǔn)的規(guī)劃審批。民航局將借助局省共建工作機制，進一步處理好地方事權(quán)和中央事權(quán)的關(guān)系，發(fā)揮地方政府發(fā)展通航產(chǎn)業(yè)的主體責(zé)任，支持地方政府加快通航基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，提高運輸機場保障通航活動的積極性，輻射帶動通航發(fā)展。

民航局表示，無論是“十三五”時期還是“十四五”時期，推動公共運輸航空和通用航空“兩翼齊飛”都是民航整體工作的重要內(nèi)容和重要任務(wù)。

2018年，民航局聯(lián)合國家發(fā)展改革委出臺了《關(guān)于促進通用機場有序發(fā)展的意見》，進一步加強了對地方政府規(guī)劃建設(shè)通用機場的指導(dǎo)力度。

2020年，又聯(lián)合財政部修訂了《民航中小機場補貼管理暫行辦法》，明確了通用機場保障通航短途運輸業(yè)務(wù)的補貼標(biāo)準(zhǔn)，加大了對中西部地區(qū)、地面交通不便地區(qū)中小機場的支持力度。

數(shù)據(jù)顯示，2020年，全國在冊管理的通用機場達(dá)到339個，超過運輸機場數(shù)量，逐漸形成了一批通航短途運輸中轉(zhuǎn)聯(lián)程樞紐;先后開通通航短途運輸航線71條，載運旅客5.7萬人，分別是2015年的4.2倍、13.3倍。

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