圖：來自各界22名服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員受聘“上崗”。攝影：葉丹

民航資源網(wǎng)2018年9月12日消息：“同一個(gè)空港、同一個(gè)夢(mèng)想”。作為城市的窗口和公共服務(wù)平臺(tái)，深圳機(jī)場(chǎng)堅(jiān)持“以旅客為中心”的理念，積極履行“服務(wù)社會(huì)，助飛深圳”的企業(yè)使命，全面落實(shí)民航局“真情服務(wù)”理念要求，通過開放辦機(jī)場(chǎng)，邀請(qǐng)社會(huì)各界共促機(jī)場(chǎng)服務(wù)提升。

9月12日，深圳機(jī)場(chǎng)聯(lián)合民航局消費(fèi)者事務(wù)中心、深圳市質(zhì)量協(xié)會(huì)、深圳市消費(fèi)者委員會(huì)，會(huì)同各駐場(chǎng)航空公司、聯(lián)檢單位，在深圳機(jī)場(chǎng)航站樓舉辦了以“心體驗(yàn)新未來”為主題的客服服務(wù)平臺(tái)發(fā)布儀式。深圳機(jī)場(chǎng)在線客服和測(cè)評(píng)平臺(tái)上線，服務(wù)提升“金點(diǎn)子”有獎(jiǎng)?wù)骷�活�?dòng)啟動(dòng)，新聘任的22名機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員正式上崗。

圖：深圳機(jī)場(chǎng)推出在線客服平臺(tái)，服務(wù)監(jiān)督員現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)。攝影：葉丹

圖：深圳機(jī)場(chǎng)舉辦以“心體驗(yàn) 新未來”為主題的客服服務(wù)平臺(tái)發(fā)布儀式。攝影：葉丹

深圳市政府副秘書長、市機(jī)場(chǎng)規(guī)劃建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組副組長徐松明表示，近年來，深圳機(jī)場(chǎng)順應(yīng)旅客新期待，推出一系列真情服務(wù)舉措，充分展現(xiàn)了深圳現(xiàn)代化、國際化的良好形象。黨的十九大開啟了我國發(fā)展的新時(shí)代，國家“十三五”規(guī)劃綱要也明確提出加快建設(shè)深圳國際航空樞紐，為深圳機(jī)場(chǎng)加快發(fā)展提供了重大機(jī)遇，也對(duì)深圳機(jī)場(chǎng)管理服務(wù)提出了更高的要求。他希望深圳機(jī)場(chǎng)集團(tuán)以本次活動(dòng)為契機(jī)，全面提升管理服務(wù)質(zhì)量和軟硬件水平，加快打造世界級(jí)的國際航空樞紐，推動(dòng)深圳民航業(yè)實(shí)現(xiàn)更高質(zhì)量、更高水平的發(fā)展。

“開門”求良策，來自各界22名監(jiān)督員受聘“上崗”

當(dāng)天活動(dòng)，深圳機(jī)場(chǎng)為22名機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員頒發(fā)了聘書，這其中既有深圳市人大代表、政協(xié)委員，也有民航業(yè)內(nèi)專業(yè)人士和媒體等深圳社會(huì)各界代表。

“廣大市民和旅客的支持是深圳機(jī)場(chǎng)發(fā)展的源泉，我們將攜手航空公司和駐場(chǎng)單位，在’同一個(gè)空港、同一個(gè)夢(mèng)想’的理念下，共同提升機(jī)場(chǎng)保障能力和服務(wù)水平，更好地踐行以人民為中心的發(fā)展思想。”深圳機(jī)場(chǎng)集團(tuán)黨委書記、董事長鄭紅波表示，機(jī)場(chǎng)希望通過這樣的形式，廣泛吸收社會(huì)意見，圍繞旅客關(guān)注度高的問題，認(rèn)真研究并全面改進(jìn)，為旅客提供更好的出行服務(wù)體驗(yàn)。

CAPSE民航資源網(wǎng)服務(wù)咨詢部負(fù)責(zé)人王智勇是機(jī)場(chǎng)一名服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員，對(duì)比他到過的國內(nèi)外其他機(jī)場(chǎng)，他覺得深圳機(jī)場(chǎng)服務(wù)值得點(diǎn)贊。“我經(jīng)常從深圳機(jī)場(chǎng)乘機(jī)，這幾年也見證了機(jī)場(chǎng)的服務(wù)變化，也是二維碼乘機(jī)服務(wù)的實(shí)際受益者。這次很榮幸成為深圳機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員，這對(duì)我是一個(gè)鼓勵(lì)也是鞭策，我將為機(jī)場(chǎng)發(fā)展和服務(wù)提升積極建言獻(xiàn)策”。

“深圳機(jī)場(chǎng)個(gè)性化服務(wù)一直走在前列，展現(xiàn)了深圳勇于創(chuàng)新的精神，更是民航業(yè)內(nèi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的典范”。深圳機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員、深圳市質(zhì)量協(xié)會(huì)執(zhí)行會(huì)長李榕表示，深圳機(jī)場(chǎng)一直以來以旅客需求為導(dǎo)向、提供個(gè)性化服務(wù)，這次聘任不同行業(yè)和領(lǐng)域的熱心人士擔(dān)任監(jiān)督員，也充分體現(xiàn)了深圳機(jī)場(chǎng)開放辦機(jī)場(chǎng)的理念。

“金點(diǎn)子”誠邀公眾參與，“好創(chuàng)意”提升機(jī)場(chǎng)服務(wù)

為充分傾聽市民旅客對(duì)于機(jī)場(chǎng)服務(wù)提升的意見和建議，更精準(zhǔn)地了解旅客需求，找準(zhǔn)機(jī)場(chǎng)服務(wù)提升的切入點(diǎn)，深圳機(jī)場(chǎng)啟動(dòng)了服務(wù)提升“金點(diǎn)子”創(chuàng)意有獎(jiǎng)?wù)骷�活�?dòng)。

即日起至10月31日，社會(huì)各界可以通過小程序、郵件(郵箱地址：FWGL@szairport.com)、信件(郵寄地址：廣東省深圳市寶安區(qū)機(jī)場(chǎng)T3商務(wù)寫字樓A座409室深圳機(jī)場(chǎng)服務(wù)提升“金點(diǎn)子”征集活動(dòng)工作組郵編：518128)等方式提交創(chuàng)意方案，圍繞深圳機(jī)場(chǎng)環(huán)境提升、智慧出行、標(biāo)識(shí)導(dǎo)引、航延服務(wù)、機(jī)場(chǎng)商業(yè)等方面提出意見和建議。征集活動(dòng)結(jié)束后，深圳機(jī)場(chǎng)將邀請(qǐng)專家對(duì)收到的方案進(jìn)行評(píng)審，對(duì)獲獎(jiǎng)創(chuàng)意方案給予2000-30000元不等的獎(jiǎng)勵(lì)，并將認(rèn)真研究采納“金點(diǎn)子”方案，推動(dòng)這些建議在深圳機(jī)場(chǎng)落地實(shí)施，以旅客需求主導(dǎo)機(jī)場(chǎng)服務(wù)，提升深圳機(jī)場(chǎng)旅客出行體驗(yàn)。

近年來，深圳機(jī)場(chǎng)常態(tài)化舉辦“開放辦機(jī)場(chǎng)大眾來點(diǎn)評(píng)”活動(dòng)，迄今已開展八期，累計(jì)收到各類意見5萬余條。機(jī)場(chǎng)認(rèn)真整理評(píng)估各類意見建議，針對(duì)乘客關(guān)注的問題進(jìn)行集中整改，使得服務(wù)品質(zhì)持續(xù)提升。在今年二季度國際機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)(ACI)公布的旅客滿意度測(cè)評(píng)中，深圳機(jī)場(chǎng)得分4.98分(滿分5分)，全球排名第11位;在CAPSE民航旅客服務(wù)測(cè)評(píng)中，深圳機(jī)場(chǎng)連續(xù)兩年被評(píng)為“最佳機(jī)場(chǎng)”。

當(dāng)天，深圳機(jī)場(chǎng)還同時(shí)推出在線服務(wù)評(píng)測(cè)調(diào)查，旅客可掃描張貼在航站樓等處的二維碼，在線進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，并提出意見和建議，幫助深圳機(jī)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)服務(wù)亮點(diǎn)、改進(jìn)服務(wù)短板。

圖：服務(wù)提升“金點(diǎn)子”有獎(jiǎng)?wù)骷�活�?dòng)小程序碼

監(jiān)督員探秘機(jī)場(chǎng)“中樞大腦” 點(diǎn)贊航班正常率持續(xù)提升

22名服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員立馬進(jìn)入“角色”，走進(jìn)機(jī)場(chǎng)中樞大腦--運(yùn)行指揮中心參觀調(diào)研，了解深圳機(jī)場(chǎng)如何保障航班準(zhǔn)點(diǎn)起飛。在深圳機(jī)場(chǎng)運(yùn)行指揮大廳，現(xiàn)場(chǎng)工作人員講解了航班保障情況。監(jiān)督員們認(rèn)真觀看現(xiàn)場(chǎng)工作人員的操作流程，針對(duì)大屏幕上與航班運(yùn)行相關(guān)的數(shù)據(jù)圖表問個(gè)不停，并詳細(xì)了解航班運(yùn)行管理、延誤航班處置以及異常事件響應(yīng)等熱點(diǎn)問題。

深圳機(jī)場(chǎng)運(yùn)行指揮中心相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，深圳機(jī)場(chǎng)日均航班量已由2013年轉(zhuǎn)場(chǎng)之初的700余架次增長至目前的近千架次。面對(duì)航班量持續(xù)增長給機(jī)場(chǎng)運(yùn)行帶來的壓力，深圳機(jī)場(chǎng)通過實(shí)施航班精細(xì)化管理和雙跑道運(yùn)行模式優(yōu)化，不斷提升航班放行正常率。今年上半年，深圳機(jī)場(chǎng)航班放行正常率達(dá)84.5%，并首次實(shí)現(xiàn)了連續(xù)九個(gè)月航班放行正常率突破80%。

深圳大學(xué)傳播學(xué)院客座教授陸亞明在機(jī)場(chǎng)運(yùn)行指揮大廳參觀后表示，航司飛機(jī)能否準(zhǔn)點(diǎn)起飛固然是旅客出行最關(guān)注的問題，然而因航路擁堵、惡劣天氣、機(jī)械故障等造成的延誤在所難免。機(jī)場(chǎng)大系統(tǒng)所提供的延誤后服務(wù)保障更關(guān)系到旅客出行的滿意度與舒適度。面對(duì)日益增多的航點(diǎn)、航線與航班量，深圳機(jī)場(chǎng)在這方面的努力卓有成效，的確不容易，值得點(diǎn)贊。

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