3月31日，由中國民用機場協(xié)會、中國民航科學技術(shù)研究院、中國民航報社共同主辦的“2017中國機場服務(wù)大會”在廣州舉行。會上正式發(fā)布行業(yè)標準《中國民用機場服務(wù)質(zhì)量評價指標體系》和2016年度民用機場服務(wù)質(zhì)量評價報告，10家機場成為2016年度中國民用機場服務(wù)質(zhì)量評價優(yōu)秀機場。

在會上，民航局運輸司領(lǐng)導正式宣布由中國民用機場協(xié)會和中國民航科學技術(shù)研究院共同編寫的《中國民用機場服務(wù)質(zhì)量評價指標體系》成為行業(yè)標準。標準將于2017年6月1日正式實施。該標準首次對中國民用機場服務(wù)質(zhì)量評價指標體系、評價方法和計算方法進行了規(guī)范，對完善機場服務(wù)管理體系，進一步提升機場服務(wù)水平將起到積極的促進作用，為各民用機場開展服務(wù)對標工作提供依據(jù)，為行業(yè)主管部門對機場服務(wù)進行監(jiān)管提供參考。

2016年，中國民用機場服務(wù)質(zhì)量評價工作在全國年旅客吞吐量1000萬人次以上的26家機場開展。依據(jù)安全一票否決指標，25家千萬級機場接受了服務(wù)質(zhì)量評價。其中，旅客吞吐量在2000萬人次以上的北京首都機場等5家機場和旅客吞吐量在1000萬~2000萬人次之間的長沙黃花機場等5家機場成為2016年度中國民用機場服務(wù)質(zhì)量評價優(yōu)秀機場。

2016年參評的25家千萬級機場服務(wù)質(zhì)量綜合得分為83.45分。其中，專業(yè)評價得分為81.09分，旅客滿意度得分為87.68分，航空公司滿意度得分為92.25分，機場正常放行指標得分為79.49分。

為持續(xù)提升我國民用機場整體服務(wù)水平，助推民航強國建設(shè)，自2013年起全行業(yè)組織開展了機場服務(wù)質(zhì)量評價工作。2016年是第二個評價周期的第一年。主辦方表示，2016年中國機場服務(wù)質(zhì)量評價工作呈現(xiàn)以下五個特點。第一，指導思想明確。評價工作認真貫徹落實民航局關(guān)于提升民航服務(wù)工作的各項決策部署，并將其融入指標體系和評價工作全流程。第二，社會關(guān)注度高。2016年機場服務(wù)質(zhì)量評價工作聚焦千萬級機場，根據(jù)民航局公布的機場生產(chǎn)統(tǒng)計公報，超過3/4的航空旅客的服務(wù)體驗來源于這些大型機場。因此本年度的評價工作影響面廣、受關(guān)注度高。第三，參評機場高度重視。首先表現(xiàn)在思想上高度重視，各機場對待評價工作的態(tài)度發(fā)生轉(zhuǎn)變，不是僅僅關(guān)注結(jié)果，而是注重過程的短板提升。其次表現(xiàn)在行動上高度重視，評審開始前，各家機場對照指標體系，通過自查等方式對旅客服務(wù)進行全面梳理，對不達標服務(wù)積極整改。第四，評價指標科學全面。2016年機場服務(wù)質(zhì)量評價指標體系包括412項內(nèi)容，具有全方位、全鏈條、多維度、高標準的特點。第五，主辦單位通力合作、統(tǒng)籌安排。在現(xiàn)場評審階段，25家參評機場均有主辦單位領(lǐng)導跟組檢查，對現(xiàn)場評審工作進行督導，評審隊伍敬業(yè)、專業(yè)、職業(yè)，自覺遵守考評紀律，確保評價工作公正、規(guī)范、有序。

總的來說，2016年參評的25家千萬級機場服務(wù)質(zhì)量呈現(xiàn)以下特點。第一，在辦理乘機手續(xù)、問詢、行李手推車以及出入機場交通等服務(wù)，旅客滿意度得分和專業(yè)評價得分均高于各自總平均分。第二，IT服務(wù)、航班延誤服務(wù)、中轉(zhuǎn)服務(wù)、行李服務(wù)和安全檢查服務(wù)的旅客滿意度得分和專業(yè)評價得分均低于各自總平均分，需進一步改進和提高。

2016年機場服務(wù)質(zhì)量評價指標體系具有全方位、全鏈條、多維度、高標準的特點。其中，對涉及飛行安全、空防安全、公共衛(wèi)生安全、交通安全和治安消防安全等五類安全問題的機場實行一票否決，在旅客滿意度指標中新增了首問責任制、互聯(lián)網(wǎng)/WIFI使用便捷等指標，在專業(yè)評審指標中增加了關(guān)于智慧機場、人體捐獻器官綠色通道、節(jié)能環(huán)保、中國機場服務(wù)宣言宣貫等方面的指標，并與社會普遍關(guān)注的，民航局公布的機場放行正常率掛鉤，有力地引導了機場對服務(wù)細節(jié)以及航班正常工作的關(guān)注。

與其他機構(gòu)的評價體系相比，我國民用機場服務(wù)質(zhì)量評價體系能夠?qū)�機場服務(wù)進行多維度、多視角的全流程綜合評價，既注意與國際接軌，又符合我國國情，同時高度關(guān)注旅客的現(xiàn)場感受和體驗。評價過程不收取任何費用，采用旅客滿意度、航空公司滿意度、專業(yè)評審和機場放行正常四個維度評價，既充分考慮了用戶的需求，又考察了機場服務(wù)與行業(yè)標準的符合性，能夠最大限度地保證評選結(jié)果的客觀、公正、全面、科學，有效促進了我國機場服務(wù)水平的整體提升。據(jù)了解，現(xiàn)場評審開始前，各家機場通常會對照指標體系，通過自查等方式對旅客服務(wù)進行全面梳理，對不達標服務(wù)積極整改，抓“痛點”、補“短板”，切實提高旅客服務(wù)質(zhì)量水平。

主辦方介紹，2017年民用機場服務(wù)質(zhì)量評價工作擬對23家旅客吞吐量在200萬~1000萬人次之間的機場進行評價，計劃4月啟動，6月~10月進行現(xiàn)場評審。今年仍將采取旅客、航空公司問卷和現(xiàn)場專業(yè)評審相結(jié)合的方式進行評審，并積極探索利用網(wǎng)絡(luò)、新媒體以及大數(shù)據(jù)資源開展旅客滿意度數(shù)據(jù)收集，利用新技術(shù)進行專業(yè)評價數(shù)據(jù)收集。

2017中國機場服務(wù)大會的主題為“真情服務(wù)，追求卓越”。在會上，國際機場協(xié)會(ACI)、國際航空運輸協(xié)會(IATA)發(fā)布了全球航空業(yè)的發(fā)展趨勢，韓國仁川機場、香港機場、北京首都機場、廣州白云機場等國內(nèi)外諸多機場分享了其在服務(wù)領(lǐng)域方面取得的成功經(jīng)驗，并就如何實現(xiàn)智慧機場為旅客創(chuàng)造完美體驗，打造文化機場讓旅客愉悅出行等話題展開了充分的討論。

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一、旅客吞吐量2000萬人次以上機場：(按吞吐量排序)

北京首都國際機場

廣州白云國際機場

上海虹橋國際機場

西安咸陽國際機場

重慶江北國際機場

二、旅客吞吐量1000-2000萬人次機場：(按吞吐量排序)

長沙黃花國際機場

青島流亭國際機場

鄭州新鄭國際機場

海口美蘭國際機場

大連周水子國際機場

(新媒體責編：zs11)