據(jù)skift報道，很多商務(wù)旅客在機(jī)場有過糟糕的購物經(jīng)歷——花寶貴的時間排隊(duì)，最后只買到不新鮮的三明治。作為其中之一，馬斯特拉齊奧(PJ Mastracchio)思考成立一個公司專門給機(jī)場的乘客們送各種他們想要的物品。這看上去是個顯而易見的解決方案，因?yàn)榇蠖鄶?shù)乘客的時間都很少，而且都習(xí)慣使用手機(jī)下單買東西。但在機(jī)場，這件事真的不簡單。

馬斯特拉齊奧說：“我們大概和100座機(jī)場探討了這個想法，99%的機(jī)場回應(yīng)說這個想法不錯，可以去機(jī)場外的其他地方試試。”

管制太多 機(jī)場擁抱創(chuàng)新難

圣迭戈國際機(jī)場是其余愿意嘗試的1%，而且是有意這么做。圣迭戈國際機(jī)場最近建立了一個創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)室，用來培育類似馬斯特拉齊奧的新公司，否則，這些新公司幾乎不可能進(jìn)入受到重重管制的機(jī)場航站樓。馬斯特拉齊奧成立的公司叫At Your Gate，這家公司在今年1月份接到了首單生意：給一位機(jī)場的員工送餐食——一瓶水、鷹嘴豆和椒鹽餅干。到4月份時，At Your Gate已經(jīng)開始為乘客們送東西，偶爾也會把東西送到已經(jīng)登上飛機(jī)的乘客手中。

圣迭戈國際機(jī)場創(chuàng)新和小型企業(yè)發(fā)展總監(jiān)里克·貝利奧提(Rick Belliotti)說：“我們想要能夠大膽嘗試，并盡快讓解決方案落地。”

大多數(shù)美國機(jī)場屬于公有，由縣、市和州政府運(yùn)營，或者由政府指任的董事局運(yùn)營，這些管理者們通常都討厭冒險，而在機(jī)場內(nèi)開展業(yè)務(wù)又必須遵守復(fù)雜的政策和程序要求。這是許多機(jī)場不顧乘客喜好，更想維護(hù)出租車服務(wù)而不引入“優(yōu)步”等汽車共享方式的重要原因。

但時代在改變，圣迭戈國際機(jī)場也不是唯一一家希望提升靈活性的機(jī)場。2018年初，達(dá)拉斯沃斯堡國際機(jī)場雇傭了首位創(chuàng)新副總裁保爾·保珀羅(Paul Puopolo)，并讓他制定各種有助于提升乘客體驗(yàn)的解決法案。

保珀羅表示會考慮任何可能提升乘客和機(jī)場員工體驗(yàn)的解決方案，但他對某些東西不會感興趣，比如在候機(jī)樓設(shè)置機(jī)器人引導(dǎo)乘客，因?yàn)檫@只是看上去有趣，實(shí)際上并不能解決任何問題。

保珀羅說：“我的工作是幫助公司聚焦于他們要解決的問題上�，F(xiàn)在有很多酷發(fā)明，但我不會因?yàn)橛行┛萍伎瓷先ズ芸峋蛧L試?yán)�用它。我們必須要解決乘客們的問題。”

圣迭戈國際機(jī)場：打造孵化平臺

圣迭戈國際機(jī)場和許多美國機(jī)場一樣，都面臨著一個難題：由于體制化的政策體系偏向于老牌公司，所以無法吸引創(chuàng)新型企業(yè)。

為此，貝利奧提帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)創(chuàng)建了一個創(chuàng)新小型企業(yè)孵化平臺，這個平臺上的項(xiàng)目擁有16周的發(fā)展時間。目前，圣迭戈國際機(jī)場引入數(shù)家這樣的企業(yè)并讓它們在真正的機(jī)場環(huán)境內(nèi)發(fā)展。之后，它們可以通過競爭獲得繼續(xù)留在機(jī)場運(yùn)營的合同，但必須以實(shí)力獲勝。

貝利奧提說，作為回報，這些公司同意機(jī)場獲得它們未來5年一定份額的收益。不過，機(jī)場不會給它們投資。

貝利奧提說：“這讓我們把機(jī)場發(fā)展變得更簡捷了。許多公司害怕復(fù)雜的公共采購流程，因?yàn)榉浅Ｂ�長、繁瑣。我們嘗試用更簡捷的方式讓創(chuàng)新型企業(yè)進(jìn)入我們機(jī)場。”

最近進(jìn)入孵化平臺的5家企業(yè)中，4家都聚焦于提升機(jī)場的停車和汽車共享體驗(yàn)——這正是圣迭戈國際機(jī)場想要探索的。

另外一家企業(yè)叫“行李保姆”。“行李保姆”幫助乘客存放、看管行李，讓旅客可以輕裝離開機(jī)場旅行。“行李保姆”派專人到行李提取處、酒店或租車行和乘客碰頭取走行李并存放起來，之后會將行李送到乘客指定的最終目的地。目前，一件行李每天的托管價是20美元，行李尺寸不限。

“行李保姆”的首席執(zhí)行官克麗斯托·布朗寧(Crystal Browning)表示，在詢問過圣迭戈國際機(jī)場如何以合法身份運(yùn)營公司后，才知道了孵化平臺的項(xiàng)目。之前，她的公司一直在無證運(yùn)營。

她說：“在真實(shí)的機(jī)場候機(jī)樓運(yùn)營是個非常棒的學(xué)習(xí)經(jīng)歷。目前我們在研究一天中乘客需求最多的時刻以及我們的定價點(diǎn)。如果沒有加入這個項(xiàng)目，這兩個問題解決起來都會非常困難。”

機(jī)場方以為，“行李保姆”會受到那些必須盡早離開酒店或還車但航班起飛很晚的乘客歡迎，不過，他們發(fā)現(xiàn)中停時間較長的旅客也會使用行李托管服務(wù)。貝利奧提說：“我們發(fā)現(xiàn)了所有我們從未想到的乘客消費(fèi)群體。這也是我們項(xiàng)目的意義所在。”

圣迭戈機(jī)場計劃每年運(yùn)行兩次孵化項(xiàng)目，以此吸引更多新成立的企業(yè)，從而使機(jī)場體驗(yàn)以及旅客在其他地方的體驗(yàn)都更美好。

貝利奧提說：“我們的視角在于，如何開發(fā)一種乘客想要并且能提升他們體驗(yàn)的產(chǎn)品。我們給予了這些新公司接觸到乘客消費(fèi)者的渠道，這是他們此前不可能擁有的。”

馬斯特拉齊奧的At Your Gate也經(jīng)歷過了最初的成長階段，目前已經(jīng)擴(kuò)張到紐約的紐瓦克國際機(jī)場。他說：“只要建立起第一家，第二家的建立和運(yùn)營就容易的多，擴(kuò)展到其他機(jī)場也更容易了。”

達(dá)拉斯沃斯堡國際機(jī)場：跟隨時代變革

在8月份保珀羅開始新項(xiàng)目之前，達(dá)拉斯國際機(jī)場已經(jīng)試驗(yàn)了數(shù)個提升乘客體驗(yàn)的項(xiàng)目。

2018年2月，達(dá)拉斯國際機(jī)場加入了美國運(yùn)輸安全管理局(TSA)的“創(chuàng)新工作組”項(xiàng)目，從而參與了幾個測試新技術(shù)的試點(diǎn)項(xiàng)目。

2018年初，達(dá)拉斯國際機(jī)場開始測試有助于降低電耗、隔光隔熱的“動態(tài)智能玻璃”，并在6月份簽訂合同購買這種玻璃鋪設(shè)50萬平方英尺的智能窗戶，成為美國首家利用這一新技術(shù)的機(jī)場之一。

但保珀羅的任務(wù)在于“以一種更成熟的方式發(fā)展創(chuàng)新。”保珀羅表示，達(dá)拉斯國際機(jī)場有數(shù)項(xiàng)首要任務(wù)，但機(jī)場最感興趣的是了解自己的顧客。機(jī)場想知道的是“如何更好地理解乘客們”，以及“如何理解他們的需求是什么”。

聽上去很容易，但做起來很難。雖然機(jī)場內(nèi)入駐的航司(包括最主要的航司美國航空)對自己的乘客都有相當(dāng)程度的了解，但達(dá)拉斯國際機(jī)場對旅客們的了解卻很少。保珀羅表示，數(shù)據(jù)是存在的，他的團(tuán)隊(duì)只需要找出它們。

保珀羅說：“我們擁有大量的數(shù)據(jù)，但我們要做的是知道如何利用它們，以及哪些數(shù)據(jù)我們可以用。”

雖然達(dá)拉斯國際機(jī)場可能不會打造一個像圣迭戈國際機(jī)場那樣的孵化平臺，但保珀羅表示很愿意和具有創(chuàng)新想法的公司合作。有些可能是新成立的公司，其它可能是擁有新觀念的老牌公司。

保珀羅說：“我們想和它們在我們機(jī)場測試這些新想法。我們想讓它們了解機(jī)場可能擁有的商業(yè)模式。但我們并不一定會在這些公司持股。”

保珀羅還表示，由政府指任的董事局運(yùn)營的機(jī)場擁有足夠的靈活度跟隨時代的步伐。他說：“之前我在保險業(yè)和保健行業(yè)工作，這兩個行業(yè)也受到重重管制。管制對我來說不是問題，它只是一種標(biāo)準(zhǔn)。”

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