我必須是你近旁的一株木棉,作為樹的形象和你站在一起。根,緊握在地下,葉,相觸在云里。

——舒婷《致橡樹》

當(dāng)宋長龍先生(以下簡稱“宋先生”)第一次拿到福奈特洗好的衣服,心里生出了“驚艷”的感覺。那是在2003年的南京,宋先生還在讀書,他驚訝于一個(gè)洗衣店竟能把衣服洗的如此干凈,自此對福奈特留下了深刻的印象,也把那種驚艷感牢牢刻在了心里。

因?yàn)橄矏?所以執(zhí)著,當(dāng)宋先生決定要?jiǎng)?chuàng)業(yè)的時(shí)候,他沒有考慮其他行業(yè)和品牌,他心中藏著一個(gè)“福奈特夢”,并最終如愿加入了福奈特。

力爭百分百的顧客滿意度

 

“讓國人不出國門就能享受到世界一流的洗衣服務(wù),讓每一位光臨福奈特的顧客滿意而歸”,是福奈特23年來堅(jiān)持履行的企業(yè)使命,而宋先生在日常經(jīng)營中,也將福奈特的企業(yè)文化運(yùn)用到了極致。他對于“干凈”的要求非常嚴(yán)苛,當(dāng)年刻在心里的驚艷感是他的洗衣標(biāo)準(zhǔn),他要求員工必須用心、細(xì)膩、積極努力地對待每一件衣服,他希望把自己初遇福奈特時(shí)的感覺完整復(fù)制給每一位顧客。

宋先生說,“我的要求不是嚴(yán)格,而是嚴(yán)苛。做服務(wù)行業(yè)沒有靈丹妙藥,就是認(rèn)真、努力,持續(xù)了解顧客體驗(yàn),以及他們對洗衣店的需求和建議。即便顧客沒有提出來,我們也會(huì)主動(dòng)去問,這是對顧客負(fù)責(zé)的工作態(tài)度。我一直告訴我的員工,要給顧客一個(gè)選擇我們的理由,我要的不是顧客拿到洗完的衣服扭頭就走了,我要的是顧客看見洗后的衣服會(huì)驚嘆于它的干凈,就像我第一次在福奈特洗衣時(shí)那樣的感覺。”

宋先生一直力爭顧客100%的滿意度,從開業(yè)至今,洗衣店只出現(xiàn)過2次顧客不滿意的情況。他深知100%滿意是很難做到的,但他一直在朝著這個(gè)目標(biāo)努力。宋先生回憶起那次經(jīng)歷,依然印象深刻,當(dāng)?shù)弥�顧客對洗衣效果不滿意后,他立刻放下手頭所有的工作去解決問題。因?yàn)橥瑫r(shí)經(jīng)營著多個(gè)生意,身在其他城市的宋先生,坐著高鐵親自上門趕到了顧客家里。在他看來,顧客高高興興地來洗衣店消費(fèi),就絕不能沮喪地離開。最終事情得到了完美解決,那位顧客不僅被宋先生誠懇的態(tài)度打動(dòng),后來還介紹了不少生意給他。

維護(hù)品牌形象,提升影響力

 

有人說,舒婷的《致橡樹》,讓人看到了“愛情最好的模樣”。那么福奈特與宋先生,應(yīng)該就是特許經(jīng)營與加盟商之間美好的樣子。

在《致橡樹》一詩中,只有“近旁的一株木棉”才能與“橡樹”比肩而立,攜手同行。木棉與橡樹既有彼此獨(dú)立的空間,又能相互依偎、相互欣賞、相互包容。

宋先生告訴我們,他很欣賞總部老師們的專業(yè)性,多年來,他將維護(hù)福奈特的品牌形象視為己任。“我一直在用心守護(hù)滁州地區(qū)的洗衣服務(wù),在福奈特良好的品牌基礎(chǔ)上去更好地維護(hù)顧客,維護(hù)品牌聲譽(yù),在這個(gè)過程中我確實(shí)付出了很多努力。我認(rèn)為福奈特目前的加盟店數(shù)量已具有一定基礎(chǔ),未來還要繼續(xù)增加,我希望大家能夠共同努力,用積極向上的態(tài)度去經(jīng)營這項(xiàng)事業(yè)。創(chuàng)業(yè)的意義不只是追求利潤,還要尊重市場,做一個(gè)有責(zé)任于福奈特的投資者。”

營業(yè)額持續(xù)增長

 

不僅對顧客負(fù)責(zé),對品牌負(fù)責(zé),宋先生對自己的員工也很負(fù)責(zé)。他每次去洗衣店都會(huì)仔細(xì)檢查,觀察店內(nèi)的問題,幫助員工消除工作摩擦,增加團(tuán)隊(duì)凝聚力。他還會(huì)細(xì)心尋找員工的工作亮點(diǎn),認(rèn)可和鼓勵(lì)他們的用心付出。“現(xiàn)今社會(huì)雇傭關(guān)系‘淡如水’的真正原因,是存在利益紛爭以及缺乏雙向的理解。其實(shí)雙方都可以把這些放下,尤其經(jīng)營者是強(qiáng)勢的一方,需要先放下來”,宋先生說。

對于員工管理方面,宋先生頗有心得,他關(guān)心員工的工作和生活,熟知每一位員工的背景和家庭情況,還曾用了整整三年的時(shí)間,用誠意打動(dòng)了一位認(rèn)真負(fù)責(zé)、技術(shù)高超的人才,在跨城市的情況下,將他吸納到自己的洗衣店工作。正是這種追求極致的態(tài)度,讓宋先生的洗衣店在當(dāng)?shù)胤e攢了好口碑。

宋先生坦言,經(jīng)營多年沒有遇到太棘手的難題,營業(yè)額每年都在20%-30%的范圍遞增,但是經(jīng)營得再好都不會(huì)浮躁,而是堅(jiān)守初心,持續(xù)成長。未來,他計(jì)劃投資更多的福奈特洗衣店,目前第二家店正在緊張籌備中,很快就要營業(yè)了。他滿懷希望地告訴我們,“洗衣店各方面都會(huì)更加完善的,我計(jì)劃把老店重新裝修一下,開展更多的線上業(yè)務(wù)也迫在眉睫。與當(dāng)年開第一家店時(shí)相比,總部如今有了更好的資源配置和更多的賦能,我信心滿滿!”

福奈特與投資者之間,也許就是一種理想的“愛情關(guān)系”吧,同甘共苦,冷暖相依。恰如舒婷在詩中寫道,我們分擔(dān)寒潮、風(fēng)雷,仿佛彼此分離,卻又終身相依。在風(fēng)雨飄搖的時(shí)刻,并肩攜手度過難關(guān)。

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