大數(shù)據(jù)時代,智能化、數(shù)字化成為諸多行業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的普遍趨勢。在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)中人口紅利相繼爆發(fā)后,中國保險行業(yè)也在此契機下尋求到新的增長機會,借助互聯(lián)網(wǎng)賦能實現(xiàn)整個交易流程升級,在精準營銷、場景運營與智能理賠等環(huán)節(jié)不斷創(chuàng)新下提升用戶體驗,追逐體驗正成為中國保險行業(yè)的“道與法”。

 

平安人壽旗下移動財富生活管家平臺“平安金管家APP”快人一步,先于行業(yè)給出了更為具體的答案,作為平安人壽踐行“科技+”戰(zhàn)略、邁向全面數(shù)據(jù)化經(jīng)營的核心平臺,金管家APP在數(shù)字化服務、線上經(jīng)營、智能推薦等方面持續(xù)創(chuàng)新,為客戶提供涵蓋保單服務、生活助手、健康管理、精彩內(nèi)容等多項場景服務。

 

日前,平安人壽互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品總設計師、金管家團隊總經(jīng)理沈瑋接受了鳳凰網(wǎng)的專訪,以下為部分實錄整理:

 

沈瑋接受鳳凰網(wǎng)《新360行》專訪

關于產(chǎn)品:可信賴的代理人與用戶之間溝通的橋梁

 

鳳凰網(wǎng): 您眼中的 “ 金管家 ” 是 一個 怎樣的產(chǎn)品?

 

沈瑋: “金管家”是一個比較獨特的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品,它既不是純流量型的商業(yè)模式,也不是垂直領域服務型商業(yè)模式。 “金管家”最初設計時承載的角色,是幫助集團客戶更充分了解所有產(chǎn)品信息和價值。通過我們的APP一下子能夠看到保險、金融、健康以及其它相關服務,是線下隊伍和線上平臺共同運用優(yōu)勢的一個結(jié)合。

 

隨著時代的發(fā)展,今天的“金管家APP”產(chǎn)品的設計,是從互聯(lián)網(wǎng)思維作為起點,通過加強代理人和其客戶之間的信任度出發(fā),如何讓用戶了解公司優(yōu)勢和服務理念,如何信任保險代理人的專業(yè)性?如何讓代理人更詳盡了解其銷售的保險產(chǎn)品對于用戶的價值?是我們設計的重點。

 

那么,信任這個詞就成為我們產(chǎn)品創(chuàng)新設計或者重構的核心,體現(xiàn)在所有新功能的上線、迭代中。我們希望“平安金管家”可以成為代理人和用戶之間可信賴的溝通的橋梁。當然,這是有一個過程的。

 

鳳凰網(wǎng) :您 剛才提到“ 重構 ” ,這個重構指的是什么?

 

沈瑋: “重構”來源于產(chǎn)品隨時代的迭代發(fā)展,并不是全部推倒重來,是在一些功能細節(jié)上不斷的追逐用戶的體驗。比如,需要操作七步完成一張保單的銷售和承保,還是說三步完成;我們注冊用戶信息需要幾項,是自動幫他完成,還是讓他手動輸入。這些細節(jié)的不斷迭代,簡單理解就是滿足用戶的體驗,讓他能夠操作更快捷,使用更得心應手。

 

“重構”對我而言,是每天睡覺醒來想的第一件事。今天用戶的需求又變化了,我們需要不停追逐產(chǎn)品的不斷升級或者產(chǎn)品需求的不斷更新,這樣每天的產(chǎn)品都是在不斷重構。

 

鳳凰網(wǎng)《新360行》主持人 王少彤

鳳凰網(wǎng):在互聯(lián)網(wǎng)流量見頂?shù)那闆r下,這個平臺的用戶拉新邏輯是怎樣的?

 

沈瑋: 其實這個也問到保險獲客傳統(tǒng)的方式和互聯(lián)網(wǎng)一個結(jié)合的問題。以前普遍獲客方式比較低效,除了親戚朋友、陌拜,更多是靠老客戶的轉(zhuǎn)介紹。在互聯(lián)網(wǎng)時代,我們就把這種傳統(tǒng)的線下邏輯提煉成一個用戶痛點,再把它加工成我們的產(chǎn)品設計。

 

另外,還有一些互聯(lián)網(wǎng)的客戶。他們注冊“金管家”其實沒有綁定代理人,我們在這里面做一個設計,你可以選擇一個帶服務項的保險產(chǎn)品、金融產(chǎn)品,系統(tǒng)會推薦附近的優(yōu)秀代理人給用戶選擇。

 

在用戶的拓展思考上,我們使用的是“用戶金字塔理論”,即以用戶為核心。假設我是一個用戶,第一層就是我,第二層是我能影響到的人,我的朋友圈子,關注我愿意跟我互動的人,只要我愿意推薦,就影響到他們。我們盡量第一層吸引志同道合的人;第二層吸引相互興趣相關的人;第三層吸引不斷信任你上一層推廣給你的人。

 

鳳凰網(wǎng):產(chǎn)品架構講究的“平衡”,在產(chǎn)品設計中如何體現(xiàn)?

 

沈瑋: 我覺得這個平衡的概念,和中醫(yī)理論中講究的平衡一樣。比如,做產(chǎn)品設計的時候,什么顏色賦予什么樣的任務,假設綠色是代表通暢,藍色代表我需要完成的任務,紅色代表你重點關注和警示,這三種顏色在交互上設計就叫“講究平衡”,你不能滿屏都是一個顏色,這樣會給用戶造成潛意識上的不平衡,這只是交互體驗。

 

那么,從產(chǎn)品商業(yè)邏輯上來講,客戶那邊做到什么程度?代理人那邊留下多少給到他們?nèi)プ?這是“商業(yè)模式的平衡”。就好像中醫(yī)理論中各種性質(zhì)藥材的相生相克,你飲用下去,在治病過程當中所產(chǎn)生的泄或者補了效果。

 

那么,我們也是一個“醫(yī)生”,抓的是用戶痛點的藥,呈現(xiàn)藥方就是方寸之間設計這個APP的第一頁面,第二頁面和你點擊的第三、第四頁面和下面的頻道頁,它能呈現(xiàn)的價值主張是什么?這些就是圍繞你的痛點來的。

 

所謂“望聞問切”,其實產(chǎn)品人應該對用戶望聞問切,至少在保險領域我要知道你是誰?你要什么?我能在你這個階段能給什么?如果你是保險的小白,我可能會告訴你別人在您這個階段,他們做什么?他們資產(chǎn)怎么增長?他們買保險為什么?看看有沒有參考性等等,不過我看到很多產(chǎn)品人也有自己獨特的設計理念,也很有意思。

 

中國平安人壽金管家總經(jīng)理 沈瑋

關于行業(yè):數(shù)字化、場景化是未來行業(yè)的重要發(fā)展模式

 

鳳凰網(wǎng):疫情對于中國的保險行業(yè)來說有哪些影響?

 

沈瑋: 今年的疫情讓大家一下子意識到不確定性和人生意外在生活中無處不在,風險意識進一步加強。,與此同時,特殊的社會環(huán)境加速了消費者對于保險的線上業(yè)務意識的提前認知,因為人們需要找一個專業(yè)的代理人,同時在不見面情況下去了解更多,讓家庭獲得更多保障的機會。

 

鳳凰網(wǎng):目前保險科技賽道諸多, BAT 也參與 其中, 您 如何 看目前保險科技這樣一個 領域 ?

 

沈瑋: 在這個賽道上跑著很多運動員,因為保險科技囊括了從中國歷時上保險紙質(zhì)年代,到大家開始用電腦、服務器來做承保,來做服務,風險控制。在互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展或者說移動互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的時候,賽道上會出現(xiàn)分化。

 

平安人壽保險在這個賽道上發(fā)展比較全面,我們既有自己的主營的保險,也有渠道銷售的保險,也有電話銷售和互聯(lián)網(wǎng)銷售的等等,比較立體的狀態(tài)。新進入到賽道像騰訊、螞蟻、京東等,大多數(shù)在銷售的層面,獲客的層面進入跑道,在不同領域跑的會比較靠前一點。

 

如果說有彎道超車,我覺得誰能夠先突破精準獲得用戶畫像,識別保險潛在的機會。這個是我覺得用科技突破一個新的賽道機會,當然還有更便攜的代理人服務也有很大的空間可以開拓。

 

鳳凰網(wǎng): 您認為目前保險行業(yè),中國保險行業(yè)面臨的最大挑戰(zhàn)是什么?

 

沈瑋: 最大的挑戰(zhàn)其實還是線上和線下這兩個渠道在未來如何能夠互相接力更好。從傳統(tǒng)保險公司,到最后加科技、加生態(tài)的過程。

 

這里發(fā)揮關鍵作用的是代理人隊伍,從業(yè)者互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營意識的提升。中國市場整體銷售隊伍上來講并沒有那么年輕化,更多處于中年狀態(tài),目前很多年輕人不太愿意畢業(yè)了就當一個保險代理人。如何讓這批隊伍更快利用線上“武器”,用視頻、音頻,不見面的互聯(lián)網(wǎng)手段,更快獲客,并且與年輕的消費群體降低交流成本就是一個挑戰(zhàn),也是機會。

 

沈瑋接受鳳凰網(wǎng)《新360行》專訪

鳳凰網(wǎng):那么,您認為未來中國的保險業(yè)態(tài)會是什么樣?

 

沈瑋: 我覺得未來保險業(yè)態(tài)應該是融入生活。想象一下我們今天在醫(yī)院的產(chǎn)婦群里,小孩出生的一瞬間,我們就應該把孩子可能面臨的醫(yī)療保險、意外保險和未來的一些儲蓄型的保險配齊。產(chǎn)婦當下就能夠把她一生中在標準情況下所需可以提前規(guī)劃好,保險應該是場景化的。

 

這個場景里有線上銷售部分,你可以自由APP里勾選,自動生效的部分。但也可以是一些優(yōu)秀的公司或者專業(yè)者來上門給我服務,來告訴我應該來選擇什么。但整體我認為應該跟具體生活場景融合。

(新媒體責編：syhz0808)