2021年春運(yùn)開啟，面對國內(nèi)多地區(qū)新冠肺炎疫情反彈的嚴(yán)峻形勢，中國聯(lián)合航空深入貫徹民航局和各地政府的疫情防控要求，積極落實(shí)各項(xiàng)疫情防控措施，全力以赴做好“春運(yùn)”期間的旅客服務(wù)工作。

首家出臺(tái)客票免費(fèi)退改政策，切實(shí)保障旅客權(quán)益

為了應(yīng)對春運(yùn)期間全國疫情的發(fā)展態(tài)勢，鼓勵(lì)廣大民眾就地過年，協(xié)助旅客更好地安排出行，中國聯(lián)合航空快速響應(yīng)民航總局《關(guān)于做好春運(yùn)期間民航機(jī)票免費(fèi)退改工作的通知》，于1月26日首家出臺(tái)客票免費(fèi)退改政策。該政策規(guī)定，在2021年1月27日0時(shí)前購買或換開的，旅行日期為2021年1月28日(含)至2021年3月8日(含)之間的中國聯(lián)合航空實(shí)際承運(yùn)航班客票，均能依照相關(guān)細(xì)則免費(fèi)改期一次或免費(fèi)退票。此外，中國聯(lián)合航空還為旅客提供在APP及移動(dòng)官網(wǎng)自助免費(fèi)退改業(yè)務(wù)的多樣化選擇，并且持續(xù)增派客戶服務(wù)力量，全力保障客服熱線24小時(shí)暢通。

加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，緊抓疫情防控

中國聯(lián)合航空始終堅(jiān)持把疫情防控放在首位，強(qiáng)化監(jiān)督檢查，加強(qiáng)人員配備。相關(guān)服務(wù)保障單位迅速建立了由部門主管領(lǐng)導(dǎo)牽頭的春運(yùn)工作機(jī)制，嚴(yán)格執(zhí)行24小時(shí)專人值班和領(lǐng)導(dǎo)干部在崗在位，切實(shí)發(fā)揮綜合協(xié)調(diào)作用，加強(qiáng)應(yīng)急協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，確保春運(yùn)服務(wù)工作責(zé)任明確、協(xié)調(diào)有力、運(yùn)轉(zhuǎn)高效。各服務(wù)保障單位堅(jiān)決落實(shí)“外防輸入、內(nèi)防反彈”措施，嚴(yán)格按照民航總局的疫情防控要求，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求地做好航空器通風(fēng)消毒、人員體溫檢測、客座率控制、乘客掃健康碼、手部消毒、佩戴口罩等工作。

著力提升春運(yùn)服務(wù)品質(zhì)，快速響應(yīng)突發(fā)與投訴

中國聯(lián)合航空切實(shí)做好“春運(yùn)”旅客服務(wù)工作，及時(shí)更新發(fā)布航班運(yùn)行信息，積極開展空地特色活動(dòng)，努力營造運(yùn)輸場所的節(jié)日氛圍。針對疫情期間由于各地防疫政策及航班計(jì)劃頻繁調(diào)整所帶來的突發(fā)狀況和客戶投訴，中國聯(lián)合航空嚴(yán)格落實(shí)專人專班，保持內(nèi)部信息暢通和準(zhǔn)確，在第一時(shí)間給予旅客合理的、滿意的、及時(shí)的解釋和處理。同時(shí)，加強(qiáng)一線員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高處理投訴的能力和技巧，深入剖析，持續(xù)改進(jìn)突發(fā)事件應(yīng)對方案。

此外，中國聯(lián)合航空始終踐行對旅客的真情服務(wù)，積極落實(shí)關(guān)于幫助老年人跨越“數(shù)字鴻溝”方案，為老年旅客、殘障人士等特殊人群提供主動(dòng)詢問、專人引導(dǎo)，協(xié)助旅客辦理乘機(jī)手續(xù)和行李托運(yùn)，開辟綠色通道，優(yōu)先辦理值機(jī)、候機(jī)、登機(jī)等服務(wù)。

當(dāng)下，疫情防控形勢依然嚴(yán)峻，中國聯(lián)合航空全體人員克服困難、爭當(dāng)先鋒，用實(shí)際行動(dòng)把疫情防控責(zé)任抗在肩上，落實(shí)在具體行動(dòng)中。面對2021春運(yùn)，中國聯(lián)合航空將一如既往，嚴(yán)格做好疫情防控工作，貼心服務(wù)廣大旅客，全力保障旅客權(quán)益和出行安全。

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