目前，房產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)服務(wù)水平方差較大，對于何為“好服務(wù)”標準不一。這不僅使消費者體驗無法得到保證，也使得行業(yè)的整體服務(wù)品質(zhì)無法得到認可。

基于對消費者痛點的洞察和多年行業(yè)經(jīng)驗，鏈家結(jié)合內(nèi)部各項現(xiàn)有的管理要求和客戶實際需求，總結(jié)提煉出15條具象化、可視化的服務(wù)標準。小到經(jīng)紀人溝通時的禮貌用語，大至簽約前的風險披露，覆蓋房產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)服務(wù)的關(guān)鍵觸點。

3月18日，天津鏈家在品質(zhì)升級發(fā)布會上，正式推出了規(guī)范房產(chǎn)經(jīng)紀服務(wù)的“綠金服務(wù)標準”，通過對服務(wù)觸點的標準化管理，對房產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)的服務(wù)品質(zhì)進行了全新定義。

此外，在房產(chǎn)交易的風險兜底方面，進駐天津14年以來，鏈家的安心服務(wù)承諾體系已累計為消費者賠墊付超過1.37億元，保障了眾多購房者的權(quán)益。

讓房產(chǎn)經(jīng)紀服務(wù)更規(guī)范

長期以來，房產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)缺乏服務(wù)標準，因而存在服務(wù)水平良莠不齊、服務(wù)標準不一、部分經(jīng)紀人執(zhí)業(yè)不規(guī)范、服務(wù)不專業(yè)等問題，嚴重影響了消費者的交易體驗，也制約了天津房產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)整體服務(wù)水平的提升。

“綠金服務(wù)標準”是鏈家基于多年行業(yè)經(jīng)驗和客戶洞察，結(jié)合既有的內(nèi)部管理要求提煉而推出，通過 15條具象化、可視化的服務(wù)標準和近70條細則規(guī)定，覆蓋了房產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)服務(wù)的關(guān)鍵觸點，小到經(jīng)紀人溝通時的禮貌用語，大至簽約前的風險披露，為房產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)的品質(zhì)服務(wù)進行了全新定義，也為經(jīng)紀人開展客戶服務(wù)提供了方向性指引。

天津鏈家總經(jīng)理趙忠祥表示，“綠金服務(wù)標準”將倒逼房產(chǎn)經(jīng)紀人以該標準為參照和指引，提升服務(wù)能力和服務(wù)品質(zhì)，讓天津消費者享受到真正的“好服務(wù)”，并推動行業(yè)整體服務(wù)水平的提升。

讓房產(chǎn)交易更安心

自2001年創(chuàng)立至今，鏈家一直將安全可信賴的服務(wù)作為品牌競爭力的核心，致力于構(gòu)建覆蓋房產(chǎn)交易全場景的安全保障體系，2013年即在“真房源”承諾基礎(chǔ)上，針對二手房交易中的主要痛點推出四大安心服務(wù)承諾，并在多年中持續(xù)創(chuàng)新優(yōu)化、迭代承諾內(nèi)容。

在天津，已有眾多購房者從安心服務(wù)承諾受益。目前，天津鏈家已有十四大安心服務(wù)承諾，覆蓋了房產(chǎn)消費中的關(guān)鍵痛點。近三年的數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示，“交易不成，傭金全退”、“租賃首月解約，傭金全退”、“房屋查封，先行墊付”三項承諾位列賠付金額的前三名，其中“交易不成，傭金全退”累計賠付金額最高，達到了3547萬元;“房屋查封，先行墊付”的單筆賠付金額最高則超過了50萬元。

此外，鏈家還致力于提升服務(wù)者品質(zhì)，推動經(jīng)紀人從“銷售”向“顧問”轉(zhuǎn)型，從根本上提升房產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)的服務(wù)品質(zhì)�；�于此，天津鏈家自2019年就啟動了人才升級戰(zhàn)略，提升高學歷經(jīng)紀人構(gòu)成。目前，天津鏈家高等學歷經(jīng)紀人占比已達92%。在2020年，天津鏈家還與80所高校聯(lián)動100余次，簽署校企合作協(xié)議82份，結(jié)成了4個學校訂單班，進一步保證了高學歷人才儲備。

“十四年來，天津鏈家以高于行業(yè)平均水平的服務(wù)，收獲了天津消費者的信任和認可。未來，我們依然會繼續(xù)全面提升服務(wù)品質(zhì)，努力為消費者提供‘好服務(wù)’，向成為天津老百姓喜愛的國民品牌邁進。”天津鏈家總經(jīng)理趙忠祥表示。

(新媒體責編：syhz0808)