三十年前，酒店的星級是商旅人士關注的重點，到二十年前，經(jīng)濟型酒店的出現(xiàn)沖破了“貴即是好”的認知城墻，實惠且功能齊全成影響消費者購買決策的兩大因素;時間來到十年前，酒店開始重視服務，“顧客至上”服務理念被當成運營一大核心;到如今，酒店繼續(xù)深化服務體驗，舒適、安全等基本需求已經(jīng)不再是評判酒店的主要標準，尤其是互聯(lián)網(wǎng)、5G、物聯(lián)網(wǎng)等科技普遍應用后，開啟了酒店行業(yè)新紀元，多元、體驗、新奇等成關鍵詞，可以預見的是，搶占數(shù)智酒店先機的酒店將更受消費者青睞。

1、 萬物互聯(lián)3.0解鎖 引發(fā)智能化酒店新思考

在消費群體年輕化的大背景下，全民步入熱衷“體驗感”的大潮，酒店實現(xiàn)智能化成一大趨勢，這已經(jīng)是行業(yè)內(nèi)的共識。線上預訂選房，到店自助機辦理入住、續(xù)住、退房;語音智控和操作面板控制多場景操作模式，可按照消費者需求靈活調(diào)整客房內(nèi)的空調(diào)、音樂、新風、燈光、電視、地暖等;機器人送物、送餐;無卡取電、電視定制、睡眠叫醒……這些已經(jīng)成了很多酒店的標配，但萬物互聯(lián)的3.0時代決定酒店智能化不再局限于此，市場更需要從收益、運營管理、能耗、人力資源、客戶信息等多個維度形成完整智能化閉環(huán)的系統(tǒng)。

對此，業(yè)內(nèi)人士解釋道，應用智能技術(shù)解決酒店行業(yè)面臨的問題和難點需要關注兩個方面，一方面是To C ，滿足消費者便捷、貼心等需求，提升住客體驗;另一方面是To B ，滿足酒店運營效率提升、降本增效、及時維護、信息互通等需求。這就意味著，酒店擁抱智慧化，不僅要守護消費者，還包括酒店的管理人員、員工，必須做到酒店方和消費者二者之間的協(xié)同統(tǒng)一。

2、 先試先行 打造酒店自有全場景智能生態(tài)

“牽一發(fā)而動全身”，消費者“預訂、入住、退房”的簡單過程，需要酒店動員前廳部、客房部、餐飲部等多個部門提供服務。傳統(tǒng)的酒店到“消費者退房”就Happy ending，消費者能否再次回購全靠緣分，但在智能化的大背景下，這并不是結(jié)束，消費者結(jié)束了一次體驗后，酒店的銷售部和運營人員要對其進行售后跟蹤、進行消費者畫像，提升酒店整體服務和管理，為下一次給消費者提供服務做好準備。

“舒適、安全、便捷”是消費者選擇入住酒店的基本要求，簡單的要求往往不簡單，酒店為達到這一標準，就需要及時響應需求，提供貼心的服務，有“一呼百應”的備戰(zhàn)精神。都市酒店集團深諳此道，自主研發(fā)了 “微管家”系統(tǒng)，全手機操作系統(tǒng)，消費者+運營者兩種角色隨意切換，無論是從執(zhí)行效果，還是售后跟蹤，都提交了滿意的答卷。

從消費者的角度來看，都市酒店集團“微管家”智能系統(tǒng)將消費者的住店服務全部搬到線上，重新塑造了酒店服務流程，通過微信小程序提供一站式服務，包括線上AR選房、藍牙開門、線上叫車叫餐和線上退房等基本操作，以及線上預約服務員將洗好的衣服送至客房、預約健身房、掃碼購買等新穎服務，為客人提供全方位的數(shù)智化體驗。

VR選房 一站智能場景

加密識別 一鍵開門

智能管家 專屬服務

對于運營者來說，都市酒店集團“微管家”系統(tǒng)正如其名，化身“貼身管家”把酒店的工作人員聯(lián)合起來，實現(xiàn)了銷售、預訂房、退房、檔案管理、酒店物料管理、設備管理等操作工序的整合，構(gòu)建了酒店運營管理的閉環(huán)，系統(tǒng)性更強，客房清潔、設備設施運行等情況一目了然，同時運營管理者可隨時查看門店經(jīng)營數(shù)據(jù)，并根據(jù)具體情況進行調(diào)整。

設備在線管理/能耗跟蹤/易耗品數(shù)字追蹤/保潔流程數(shù)字化

走別人沒走過的路，爬別人不敢爬的高山，才能收獲別樣的風景。都市酒店集團能在數(shù)智化運營管理、會員體系構(gòu)建等方面積累如此豐富的經(jīng)驗得益于其先試先行的勇氣和遠見，據(jù)了解，都市酒店集團是行業(yè)內(nèi)率先推出“互聯(lián)網(wǎng)酒店”業(yè)態(tài)的集團。2014年都市酒店集團與微信簽約合作，為減少集團人員的成本，降低傳統(tǒng)企業(yè)房卡的損耗和采購成本，都市酒店集團通過微信實現(xiàn)酒店在移動互聯(lián)網(wǎng)的創(chuàng)新;到2016年，都市酒店集團已經(jīng)實現(xiàn)了微信訂房、微信支付、微信開門＋取電等服務 ，減少了消費者預訂酒店時“步驟繁瑣、排隊等待、預付押金”等困擾，住過都市酒店集團旗下酒店的消費者對此深有體會。除此之外，順應行業(yè)內(nèi)智能化的趨勢，都市酒店集團不斷更新酒店智能應用系統(tǒng)，還引進了語音智控窗簾、照明、溫控等多場景操作模式，智能體驗值不斷攀升。

數(shù)字排班/數(shù)字化識別/個性化推送/數(shù)字零售/運營量化

3、 降本增效看得見 入住率平均同期提升8.6%

“投入和回報比”是當前智能化酒店必須思考的一大問題。 如何解決酒店智能化投入與產(chǎn)出不平衡?都市酒店集團“微管家”智能系統(tǒng)用數(shù)據(jù)說話，系統(tǒng)啟動后，前臺由以前的至少3人減至1人，客房保潔也實現(xiàn)了一人多崗，大大降低了人工成本。據(jù)相關負責人介紹，都市花園酒店(城陽區(qū)政府流亭機場店)使用都市酒店集團數(shù)智化系統(tǒng)的8個月時間里，房價調(diào)整及時響應提升了80%，房價平均同期提升了20-30元，入住率平均同期提升8.6% 。

客人偏好數(shù)據(jù)/客人消費數(shù)據(jù)/客房清潔數(shù)據(jù)/高頻維修內(nèi)容/趕房耗時

都市酒店集團“微管家”智能系統(tǒng)的應用為都市酒店集團旗下的酒店創(chuàng)造了有利條件，數(shù)據(jù)顯示，2021年一季度都市酒店集團多項業(yè)務數(shù)據(jù)飄紅，門店平均入住率比2019年同期增長超過30%。相關負責人表示，在即將到來的五一小長假、端午假期和暑假，都市酒店集團旗下在營酒店有信心再創(chuàng)新高。

4、 酒店數(shù)智化不是奢侈品 大規(guī)模復制不成問題

“智能化”在酒店行業(yè)早已不是陌生概念。從PMS到CRS OTA平臺的衍生，以及CRM的發(fā)展，再到后來的智能設備的多場景應用，數(shù)字化程度雖然越來越高，但數(shù)據(jù)不互通、不開放仍是阻礙酒店行業(yè)趨向數(shù)智化的一大屏障 。

都市酒店集團意識到，運用數(shù)智化的手段完成簡單重復性的工作成酒店解決用工成本高和服務效率低的關鍵，以“增加收入、提高勞動生產(chǎn)力和削減成本”為突破口，自主研發(fā)了“微管家”系統(tǒng)，重構(gòu)運營過程與管理決策的關系，鏈接酒店員工、消費者、單店和集團各方 ，全面數(shù)字化管理，形成龐大的數(shù)據(jù)庫，為自動分析酒店運營數(shù)據(jù)、輔助酒店的運營決策創(chuàng)造了條件。都市酒店集團的“微管家”系統(tǒng)提供了一套從營銷、成本管控、決策和業(yè)務創(chuàng)新等全面構(gòu)建數(shù)智化經(jīng)營和管理能力的解決方案。

實際上，酒店大規(guī)模應用數(shù)智化系統(tǒng)的初衷是為了改進管理水平、提升效率，降低人工成本，并實現(xiàn)節(jié)能降耗，但實際的使用過程中，效果不盡人意，相關軟硬件的昂貴價格給酒店帶來了不小的資金壓力，都市酒店集團的“微管家”通過小程序支撐數(shù)智化酒店的實現(xiàn)，讓行業(yè)內(nèi)看到，酒店數(shù)智化不再是一個奢侈品，而是低門檻、少維護、高可靠的產(chǎn)品，為大規(guī)模復制創(chuàng)造了可能 。

未來酒店智能化的競爭，比的是酒店智能化系統(tǒng)的完善與發(fā)展，擁有一個完整數(shù)智化系統(tǒng)的酒店，本身也將成為一個極大的賣點。

(新媒體責編：syhz0808)