五一假期接近尾聲，五湖四海的游客已經(jīng)或者正準(zhǔn)備踏上返程回家的路。在大家的高漲的出游熱情下，這個加長版假期，各地景區(qū)、車站、公路都出現(xiàn)了人潮洶涌的“壯觀”景象。

(假期期間，桂林多個景區(qū)游客爆滿，導(dǎo)游在朋友圈實(shí)時更新“前方戰(zhàn)況”)

今年五一國內(nèi)旅游市場的熱鬧景象是所有業(yè)內(nèi)工作者早已預(yù)見的。作為“沖”在一線的導(dǎo)游，出發(fā)前反復(fù)向酒店確認(rèn)協(xié)調(diào)空房、出游中真誠周到地對待每位客人、用專業(yè)能力調(diào)節(jié)客人情緒……這些是途牛遍布全國各地的隨往直營地接社導(dǎo)游在日常的工作中反復(fù)被“打磨”的工作流程和專職態(tài)度。

(5月1日上午，南京隨往導(dǎo)游許建華、曹亮在夫子廟景區(qū)帶游客領(lǐng)略金陵之美)

這個五一，途牛30多家隨往地接社，馬不停蹄地接待了眾多來自全國各地的客人。數(shù)據(jù)顯示，北京、上海、海南、江蘇、廣東、浙江、上海、福建、廣西、四川是假期熱門目的地TOP10，桂林、北京、南京、�？�、廈門、洛陽、西安、貴陽、青島、張家界是出團(tuán)導(dǎo)游最多的目的地TOP10。

(5月4日，張家界隨往導(dǎo)游周令和客人在天門山)

桂林、張家界、廈門、西安、南京、太原、重慶等目的地70多位經(jīng)過了攝影技能專業(yè)培訓(xùn)的導(dǎo)游，正在記錄途牛游客在行程中美好的點(diǎn)點(diǎn)滴滴;桂林、張家界、廈門、西安等目的地的用戶，已經(jīng)有機(jī)會在這個五一體驗(yàn)導(dǎo)游旅拍項(xiàng)目，感受出游行程的優(yōu)化和個性化服務(wù)的升級。

其中，廈門隨往直營地接社導(dǎo)游徐卉就是他們中的一員。從業(yè)7年來，徐卉始終用高品質(zhì)的導(dǎo)游服務(wù)不遺余力地向來自四方的游客展示廈門的美好與文明。作為途牛廈門隨往高滿意度的資深導(dǎo)游，徐卉有著她更好地服務(wù)游客的“制勝法寶”。

以不變應(yīng)萬變，巧妙協(xié)調(diào)團(tuán)友們的步伐

“我這幾天說的話比平常一個月說得還要多”

在把團(tuán)內(nèi)客人都安頓好入住酒店房間后，徐卉在帶團(tuán)行程的晚上和途�？偛康墓ぷ魅藛T介紹這個五一的工作情況時，說話間會不時輕咳幾聲，“五一這幾天，我說的話可能都要超過平常一個月了”，電話那頭的她笑著。

廈門是一座慢節(jié)奏的城市，“慢”是徐卉常常對客人強(qiáng)調(diào)的字眼，“慢一點(diǎn)，再慢一點(diǎn)，用雙腳去丈量廈門的美麗”，而對于旅游團(tuán)隊(duì)來說，“慢”也有著另一層含義，那就是協(xié)調(diào)的團(tuán)隊(duì)節(jié)奏與豐富的專業(yè)講解。

假期前幾天開始，當(dāng)?shù)貧鉁匾呀?jīng)超過30℃，時晴時雨。此外，節(jié)前，廈門市公安交通管理局為紓解五一假期重點(diǎn)景區(qū)周邊道理交通壓力，保障市民、游客出行，決定在思明區(qū)部分道路采取交通限行措施。限行的同時，意味著游客需要步行一段路程才能抵達(dá)景區(qū)。“每年節(jié)假日出游高峰期，廈門的部分路段都會限行，拿熱門景點(diǎn)鼓浪嶼來說，游客下了大巴后，需要步行至少一公里。”

2號上午，悶熱的天氣下，徐卉領(lǐng)著團(tuán)內(nèi)9個家庭的客人慢慢地走向鼓浪嶼景區(qū)。

(徐卉鏡頭下的廈門鼓浪嶼)

團(tuán)內(nèi)一位來自吉林的程阿姨71歲�？紤]到程阿姨的體力問題，徐卉全程下意識放慢步伐，走在她身邊，不時地關(guān)注她的狀態(tài)。“有一些年輕、體力旺盛的客人覺得隊(duì)伍的節(jié)奏可以加快，都已經(jīng)走到我前面了”。如何讓團(tuán)隊(duì)所有人相互配合?徐卉的“殺手锏”就是專業(yè)的講解。

“天氣炎熱的時候走路，會發(fā)現(xiàn)時間比往常更加漫長。這種時候更要適時地增加講解，這樣不僅能夠給年長的客人緩口氣的時間，分散他們的注意力，也能吸引其他客人的注意力，慢慢地將團(tuán)隊(duì)步伐調(diào)整一致，這樣有序地配合下來，全團(tuán)的客人都能夠玩得盡興。”這是徐卉用來平衡團(tuán)友不同節(jié)奏時“慣用”的小技巧。

團(tuán)上還有年齡在3到12歲不等的7位小朋友，徐卉在帶大家游覽每個景點(diǎn)的過程中，會特意在公共廁所附近多停留幾次以確保大家行程無后顧之憂。“停留時，我會講一講曾經(jīng)發(fā)生在周邊的歷史故事。”

推己及人，以同理心化解旅途中的小插曲

“多換位思考就能理解每位客人的情緒”的“強(qiáng)迫癥”

每到出游高峰期，廈門的酒店房源都十分緊張。4月30日，團(tuán)友馬女士明確提出需要兩個標(biāo)間，為盡量滿足客人的需求，在酒店供不應(yīng)求的出游高峰期，徐卉和廈門隨往的計(jì)調(diào)趕忙在客人抵達(dá)前與酒店溝通協(xié)調(diào)。

鼓浪嶼的氣候條件特殊，且島上的民宿大多是由老別墅改建而成的，潮濕、有蚊蟲是較為普遍的情況。每次出發(fā)前往鼓浪嶼前，徐卉都會和客人充分說明這一情況，讓客人有一定的心理預(yù)期。“盡管有這些小問題，但來到鼓浪嶼，體驗(yàn)一晚島上的住宿是非常有必要的，大多數(shù)客人都表示很值得。”

2號入住民宿時，由于馬女士的兩間標(biāo)間不是相鄰，且房間有些潮濕，馬女士希望能換個房間。徐卉了解后，再次向客人介紹了島上民宿的情況，并且立刻聯(lián)系民宿老板進(jìn)行協(xié)調(diào)。“2號鼓浪嶼客流量非常大，任何一家民宿都是爆滿的狀態(tài)，我和民宿老板‘軟磨硬泡’溝通了很久，最終結(jié)果是讓人滿意的。”徐卉也非常理解客人的心情。

徐卉的專業(yè)精神不僅體現(xiàn)在客人需求的滿足上，面對工作時，她總是事無巨細(xì)、一絲不茍，她把這種工作態(tài)度歸因?yàn)樽约旱?ldquo;強(qiáng)迫癥”。

“服務(wù)不出錯”，是徐卉對自己的基本要求。比如，每次幫客人訂景點(diǎn)的門票時，徐卉會將每位客人的身份證都核對五遍。“我目前在這方面還沒有出現(xiàn)過失誤，我也不允許自己犯這種錯誤，但萬一發(fā)生這種情況，我會立即和景區(qū)溝通，不能影響到客人的行程和心情。”

對于能夠更好地為游客服務(wù)的裝備，徐卉也會一件不落地裝到自己的背包里。徐卉的雙肩包就像一個“百寶箱”，驅(qū)蚊水、風(fēng)油精、止癢液、潤喉糖等都是上團(tuán)必備，“可能會幫助到客人的，我會盡量都帶上”。盡管導(dǎo)游上團(tuán)日常就需要攜帶無線話筒發(fā)射器、客人們的耳麥等等重量不小的“裝備”。

用相機(jī)定格客人在旅途中的美好瞬間

“我是城市美的傳播者”

在高品質(zhì)成為游客普遍追求的時代，為滿足游客對旅拍的需求、賦予導(dǎo)游更加廣泛的技能培訓(xùn)，2020年8月開始，途牛旅拍團(tuán)隊(duì)和跟團(tuán)攝影團(tuán)隊(duì)著手目的地導(dǎo)游攝影專項(xiàng)培訓(xùn)，從線上直播到實(shí)地理論培訓(xùn)、實(shí)踐指導(dǎo)，加上定期的攝影作品考核，10月份，許多經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn)的導(dǎo)游們已經(jīng)能夠扛起單反獨(dú)立創(chuàng)作“大片”。

作為途牛首批導(dǎo)游攝影培訓(xùn)試點(diǎn)目的地，廈門隨往已有5名導(dǎo)游獲得途牛攝影師上崗認(rèn)證資格，而徐卉正是廈門首位在培訓(xùn)中取得結(jié)業(yè)證書的“學(xué)員”。第一時間學(xué)習(xí)新技能、配備新裝備，徐卉更希望自己服務(wù)出游用戶能夠“不掉隊(duì)、不落伍”。云水謠、鼓浪嶼、日光巖……每個景點(diǎn)在什么時間段拍照客流量最少、景色最好，什么角度更能凸顯風(fēng)景之美，六個多月的上團(tuán)攝影經(jīng)驗(yàn)使徐卉對這些要點(diǎn)了然于心。

(五一假期，客人在李家莊頂樓天臺留下合影)

目前，鼓浪嶼景區(qū)管理處有隨往地接社寄存的一臺單反相機(jī)供導(dǎo)游隨時取用，但為了避免和其他同事同時借用時不方便協(xié)調(diào)時間，也為了能在游玩過程中為客人拍攝更多的照片，徐卉主動向公司申請，上團(tuán)前單獨(dú)去公司取一部相機(jī)使用。“這樣不僅方便在出游中隨時為客人留下美好瞬間，下團(tuán)后我也有更多時間去挑選、調(diào)整、修飾照片。”

由于五一客流量大幅度增加，徐卉在為客人們攝影時，既要穩(wěn)，也要快。“游客多的時候，為了保證整團(tuán)的速度和出游體驗(yàn)，拍照手速一定要快，并且要盡可能引導(dǎo)客人，建議大家輪流拍照，一邊欣賞景色、品嘗茶點(diǎn)，一邊有序地拍照打卡。”

“導(dǎo)游是城市美的傳播者。游覽風(fēng)景時，我們帶領(lǐng)大家親身感受當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情;通過講解，我們將這里的歷史人文說給客人聽;而旅拍這項(xiàng)服務(wù)，使客人能夠把廈門的美景‘帶回家’。”

(部分客人在點(diǎn)評中對徐卉攝影服務(wù)的認(rèn)可)

“途牛以服務(wù)著稱，還新增了旅拍服務(wù)，小徐攝影技術(shù)很好，像專業(yè)的攝影師，互動性很強(qiáng)也很熱情”“感謝途牛高品質(zhì)的保障，以及幫我們拍照的小徐導(dǎo)，照相技術(shù)讓我驚喜”“行程非常圓滿，導(dǎo)游小徐為我們拍了好看的照片，服務(wù)專業(yè)熱情，給我們留下了美麗的回憶”……客人的滿滿好評足以體現(xiàn)大家對徐卉的導(dǎo)游服務(wù)以及對廈門之旅的滿意。

看著這些認(rèn)真的評價，徐卉也常常感動不已。“每次旅程結(jié)束時，看到客人們臉上滿意的笑容，我也十分開心。每位客人來到廈門，我都希望能為他們埋下流連忘返的‘種子’，得到他們的認(rèn)可與肯定，完成自己作為導(dǎo)游的目標(biāo)與使命。”

(新媒體責(zé)編：syhz0808)