​今日途牛洛陽(yáng)隨往直營(yíng)地接社導(dǎo)游馬英即將結(jié)束國(guó)慶假期的帶團(tuán)工作，在她的悉心安排下21名團(tuán)友帶著滿滿的回憶陸續(xù)返程。

9月24日，馬英接到了期待已久的上團(tuán)通知，這意味著她的超長(zhǎng)“暑假”終于結(jié)束了。今年暑期河南旅游接連遭受“打擊”，直至九月才開(kāi)始慢慢恢復(fù)跨省團(tuán)隊(duì)游。馬英也因此“停工”了近兩個(gè)月。

(圖中左一為導(dǎo)游馬英)

【人物介紹】馬英，旅游行業(yè)從業(yè)11年，2020年10月入職途牛，主要負(fù)責(zé)河南鄭州行程的導(dǎo)游服務(wù)，憑借著資深的工作經(jīng)驗(yàn)，馬英帶團(tuán)的整體客戶好評(píng)度和滿意度都很高，客戶歸來(lái)后點(diǎn)評(píng)的關(guān)鍵詞集中在“幽默風(fēng)趣，服務(wù)很滿意，會(huì)推薦給朋友的”“導(dǎo)游小馬服務(wù)很滿意，點(diǎn)贊”……

雨水“返場(chǎng)”：國(guó)慶假期緊急幫助游客調(diào)整行程 

“小周，客人名單什么時(shí)候能給我?”得知國(guó)慶要帶一個(gè)21人的“大團(tuán)”，馬英接到帶團(tuán)通知后馬不停蹄聯(lián)系起地接社的計(jì)調(diào)員。不打無(wú)準(zhǔn)備之仗，是她從業(yè)十余年的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。

拿到了國(guó)慶假期跟團(tuán)游客的名單后，按照習(xí)慣，馬英先整體熟悉了一下客人出發(fā)的城市和年齡分層。“國(guó)慶這個(gè)團(tuán)團(tuán)友的年齡跨度還是比較大的，年紀(jì)最大的客人已經(jīng)76歲了，最小的客人5歲”。在團(tuán)隊(duì)集合出發(fā)前，馬英逐一聯(lián)系了團(tuán)隊(duì)里老人及兒童的親屬，事無(wú)巨細(xì)地詢問(wèn)他們是否有陪同人員、是否能熟練填報(bào)防疫相關(guān)信息。與此同時(shí)，馬英還發(fā)現(xiàn)這21名客人中有5位臺(tái)胞。經(jīng)仔細(xì)溝通，確認(rèn)了5名臺(tái)胞客人均長(zhǎng)期工作和生活在內(nèi)地，對(duì)防疫政策和要求都比較熟悉后，她才稍稍放松緊繃的神經(jīng)。

就在聯(lián)系完所有團(tuán)友、組建好團(tuán)友群后，馬英內(nèi)心“馬上又能見(jiàn)到游客!”的欣喜之情很快就因河南雨水的“返場(chǎng)”而被迫降溫。9月29日，氣象部門(mén)預(yù)測(cè)，10月3日起，河南將迎來(lái)新一輪大范圍降雨。而10月3日-4日，她本計(jì)劃帶領(lǐng)客人一飽焦作云臺(tái)山的秋色。

為了保障游客的出游體驗(yàn)與安全，做到“萬(wàn)無(wú)一失”，馬英當(dāng)機(jī)立斷，開(kāi)始著手調(diào)整行程。“9月29日當(dāng)晚，與公司溝通后，我們決定把所有登高的行程挪到預(yù)報(bào)的雨天之前也就是天氣比較晴朗的日期。將行程改為10月1日帶客人去新鄉(xiāng)萬(wàn)仙山，2日至3日上午帶客人登焦作云臺(tái)山。這樣大概率會(huì)避免雨天山路濕滑等狀況。緊接著3日下午至5日返程前，再帶客人依次游覽白馬寺、麗景門(mén)、龍門(mén)石窟、少林寺、包公祠等熱門(mén)景點(diǎn)。即便這期間有降雨，相比于山水景觀，這些景點(diǎn)的道路是非常平整的，受雨天影響也非常小。”

盡管馬英第一時(shí)間將調(diào)整后的行程分享給了所有團(tuán)友，但她依舊“不放心”，一而再再而三囑咐大家，“國(guó)慶期間來(lái)鄭州洛陽(yáng)開(kāi)封一帶旅游很有可能碰上降雨，一定要提前準(zhǔn)備好保暖衣物和雨具。特別是這次還安排了登山的行程，可以適當(dāng)穿一雙輕便防滑的鞋子。”交代完所有注意事項(xiàng)后，馬英迎來(lái)了團(tuán)友群里如彈幕一般的點(diǎn)贊表情包。

(圖為國(guó)慶假期帶團(tuán)過(guò)程中的馬英)

按照調(diào)整的行程一路走來(lái)，10月4日，馬英在為客人講解龍門(mén)石窟的歷史由來(lái)和價(jià)值時(shí)，果不其然天空飄起了陣陣雨點(diǎn)。見(jiàn)此情狀，馬英和團(tuán)友們相視一笑，默契地拿出早早準(zhǔn)備好的雨衣、雨傘等，在細(xì)雨中暢游“不一樣”的石刻藝術(shù)寶庫(kù)。

這“返場(chǎng)”的雨，讓馬英回憶起剛剛過(guò)去的暑期，也是她今年暑期“停工”前的最后一個(gè)團(tuán)。當(dāng)時(shí)，馬英接待的另外兩組客人也碰上了一場(chǎng)急雨。

那一次，暴雨中的鄭州，也許行程不完美，但是每個(gè)人的心頭卻是暖暖的。

“停工”前的最后一團(tuán)：團(tuán)友抵達(dá)當(dāng)日鄭州暴雨，出游計(jì)劃“泡湯”，被困酒店食物供給中斷

7月20日，途牛洛陽(yáng)隨往直營(yíng)地接社迎來(lái)了兩組客人，他們是參加途牛自營(yíng)品牌牛人專(zhuān)線“河南-郭亮-云臺(tái)山-龍門(mén)-少林寺-開(kāi)封雙飛6日游”的團(tuán)友。當(dāng)天，還有幾位原計(jì)劃于晚間抵達(dá)的團(tuán)友，因鄭州雨情的影響，臨時(shí)終止了鄭州行程。

“20號(hào)上午鄭州的雨還不是很大，有一組客人到得比較早，我們把客人接到希爾頓歡朋酒店的時(shí)間是十一點(diǎn)多。”途牛洛陽(yáng)隨往負(fù)責(zé)人宋雪萍回憶。安頓好入住酒店后，因?yàn)榻涤�，客人們自行在酒店用了午餐�?/p>

(圖為宋雪萍)

【人物介紹】宋雪萍，途牛洛陽(yáng)隨往直營(yíng)地接社負(fù)責(zé)人，2005年進(jìn)入導(dǎo)游行業(yè)，2018年11月加入途牛，第二年被評(píng)選為優(yōu)秀員工。有著16年導(dǎo)游、地接工作經(jīng)驗(yàn)的宋雪萍，在多次面對(duì)突發(fā)情況時(shí)，均能處變不驚、沉著冷靜，為游客提供最真誠(chéng)的服務(wù)。

20日下午兩點(diǎn)左右，鄭州的雨勢(shì)突然變得猛烈，原本由導(dǎo)游帶客人前往河南省博物館的計(jì)劃也伴隨著鄭州的暴雨“泡湯”了。整個(gè)鄭州慢慢開(kāi)始積水，和酒店的其他客人一樣，途牛團(tuán)的兩組客人，也都被困在酒店無(wú)法出門(mén)。更讓所有人沒(méi)有想到的是，下午四點(diǎn)左右，鄭州城區(qū)開(kāi)始停水停電，“停水停電不說(shuō)，雨水把酒店的大堂也給淹了，水已經(jīng)過(guò)了膝蓋，酒店的工作人員都在搶著‘營(yíng)救’酒店”。

20日下午六點(diǎn)，河南省防汛應(yīng)急響應(yīng)連升兩級(jí)，由IV級(jí)升至Ⅱ級(jí)。國(guó)家防總決定于20日晚上八點(diǎn)啟動(dòng)防汛Ⅲ級(jí)應(yīng)急響應(yīng)。

也正是當(dāng)天，途牛實(shí)時(shí)、持續(xù)關(guān)注鄭州雨情進(jìn)展，及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，第一時(shí)間為用戶提供鄭州目的地旅游產(chǎn)品退訂保障服務(wù)，積極與客人溝通，調(diào)整行程安排，確保用戶安全。在此期間，宋雪萍與因天氣原因未能出游的其他客人協(xié)商調(diào)整團(tuán)期，得到了客人的一致理解，“真的感謝您認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度!”

而對(duì)于在雨情前提前抵達(dá)鄭州的客人來(lái)說(shuō)，當(dāng)天面臨的最大問(wèn)題就是酒店無(wú)法提供餐飲，不僅酒店沒(méi)有食物庫(kù)存，同時(shí)也因雨情無(wú)法出門(mén)進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)。途牛隨往的其中一組客人裴先生父子到鄭州參觀少林功夫、體驗(yàn)快意江湖，再觀賞龍門(mén)山色、品嘗鄭州美食的計(jì)劃，在現(xiàn)實(shí)里一下子不得不變成困在酒店哪里也去不了，郁悶的心情難以紓解。

無(wú)奈之下，傍晚時(shí)分，裴先生給宋雪萍打來(lái)電話，十分焦急：“停水停電了，我們沒(méi)有帶吃的，然后又出不去，我還帶了一個(gè)小孩，現(xiàn)在怎么辦?”

剛開(kāi)始并沒(méi)有考慮到酒店會(huì)停止餐飲服務(wù)的宋雪萍一時(shí)也有點(diǎn)慌，冷靜下來(lái)后想起，另一組途牛客人史女士一家也住在同一個(gè)酒店，或許事情還有轉(zhuǎn)機(jī)。宋雪萍抱著試一試的想法，撥通了史女士的電話，電話那頭的史女士聲音溫柔：“我這里還有兩包方便面，可以勻給他們一包。”最終，兩家人平分了方便面。窗外的天空下著冰涼涼的暴雨，屋內(nèi)卻充滿了熱氣騰騰的笑聲。

雨情中迫在眉睫的返程：密切關(guān)注火車(chē)站動(dòng)態(tài)，客人安全返程后終于“松了一口氣”

鄭州的雨情隨著時(shí)間流逝越發(fā)嚴(yán)重，途牛洛陽(yáng)隨往實(shí)時(shí)關(guān)注著雨情的變化，并準(zhǔn)備在確保安全的情況下，及時(shí)安排客人返程。“鐵路的問(wèn)題主要集中在鄭州到洛陽(yáng)這一段，但凡從東南北往西來(lái)的車(chē)都來(lái)不了，有的是返程了，有的是停在半路上。”宋雪萍一直關(guān)注著鄭州火車(chē)站的情況，“7月21號(hào)當(dāng)天火車(chē)站不賣(mài)票。鄭州火車(chē)站有十幾條停車(chē)的軌道，只要有哪條軌道的水處理完畢，火車(chē)站的人會(huì)用喇叭口頭吆喝，線下不賣(mài)票、不檢票，只要你能上到車(chē)上，你就可以離開(kāi)鄭州。”這些信息，宋雪萍也和裴先生、史女士保持著同步。

史女士一家在21日早上八點(diǎn)多就收拾好行李去了火車(chē)站。到火車(chē)站之后，聽(tīng)到有去徐州的車(chē)，史女士一家立即選擇先上車(chē)，再買(mǎi)徐州中轉(zhuǎn)返程的車(chē)票。確認(rèn)史女士一家安全上車(chē)后，宋雪萍也提醒客人，到達(dá)家中后給她再發(fā)個(gè)確認(rèn)信息。

21日晚，將近七點(diǎn)，宋雪萍收到了史女士的信息：謝謝關(guān)心，感動(dòng)!已經(jīng)到達(dá)家里了。情況很快會(huì)好起來(lái)的，安全第一，加油。

(圖為客人發(fā)給宋雪萍的感謝短信)

那天，隔幾分鐘就要看下手機(jī)的宋雪萍，收到信息終于松了口氣，心里也一暖，等待的疲憊仿佛消失了，“感覺(jué)再怎么辛苦也是值得的”。

暴雨、積水“圍城”：熱心導(dǎo)游不顧路途艱險(xiǎn)，送來(lái)熱飯熱水 

“21日中午，整個(gè)鄭州還是積水，救援人員很難進(jìn)去，積水淤泥有的地方一米多有的地方兩米多，水都是在膝蓋以上，所以在酒店的客人還是出不去。”宋雪萍在回憶時(shí)，滿臉仍舊是當(dāng)時(shí)的擔(dān)憂。

下午，滯留在酒店的裴先生和宋雪萍反饋，實(shí)在是沒(méi)有吃的時(shí)。宋雪萍立馬聯(lián)系了原計(jì)劃帶裴先生一行團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游馬英。

因?yàn)猷嵵萦昵椋�整個(gè)跟團(tuán)行程取消，所以此時(shí)的馬英也和其他鄭州市民一樣盡量“宅”在家中，同時(shí)她也在時(shí)刻關(guān)注著哪里需要幫忙。接到宋雪萍的電話后，馬英二話不說(shuō)就決定從家中出發(fā)，去給客人送吃的。巧的是，正好在雨情嚴(yán)重之前，馬英趁著雨比較小的時(shí)候，提前囤了些食物。

宋雪萍貼心交代馬英盡可能地保證客人三餐都有一些“備貨”，同時(shí)想辦法拿到熱水�？紤]到酒店停電沒(méi)有熱水供應(yīng)，馬英就拿了家里的保溫杯裝了開(kāi)水，帶上了剛剛囤的酸奶、方便面、水果，又在半路上又買(mǎi)了餅夾菜、熱面包。

馬英家其實(shí)距離酒店并不近，另外，她已經(jīng)兩三天沒(méi)有出門(mén)了，也不清楚當(dāng)天外面的路況，“出了門(mén)才知道好多地方都堵了，也打不到車(chē)，于是打算走路過(guò)去，但是大約走了二十多分鐘到大學(xué)路的時(shí)候，才發(fā)現(xiàn)整段道路全是淤泥，行人根本過(guò)不去。”馬英又折回家，騎上了電動(dòng)車(chē)，一來(lái)一回直到大概五點(diǎn)多才又出門(mén)，抵達(dá)酒店的時(shí)候已經(jīng)快七點(diǎn)，“一路上，我看到的鄭州市區(qū)所有的下穿隧道水都是滿的。”

馬英到達(dá)酒店時(shí)，裴先生正在找地方給手機(jī)充電不在酒店，宋雪萍馬上同步聯(lián)系上客人，確認(rèn)食品已經(jīng)送到酒店前臺(tái)，馬英和前臺(tái)反復(fù)交代清楚了客人的信息，以防有人不小心錯(cuò)拿。

21日晚上，宋雪萍收到了裴先生的消息“東西已拿到，十分感謝，終于吃上一口熱乎的了。”父子倆給手機(jī)充上電返回酒店后，取到了導(dǎo)游馬英“人肉”送去的熱水和飯菜。

22日上午，宋雪萍再次聯(lián)系客人，了解他們當(dāng)天的食物是否充足，如果沒(méi)有的話會(huì)請(qǐng)導(dǎo)游馬英再給送過(guò)去，“絕不能讓客人餓著肚子。也很高興，裴先生告訴我，他在酒店附近找了一家可以點(diǎn)菜的酒店。”

車(chē)隊(duì)車(chē)輛全部泡水影響送站：給車(chē)隊(duì)下達(dá)“死命令”，車(chē)隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)送客人到站 

22日下午，裴先生給宋雪萍發(fā)送消息稱(chēng)，父子倆訂了23日中午十二點(diǎn)返程的高鐵。“因?yàn)橥耆�叫不到�?chē)，裴先生帶著小孩還有不少行李，所以想讓我們協(xié)助送他們?nèi)ム嵵莞哞F站。”宋雪萍第一時(shí)間就聯(lián)系了車(chē)隊(duì)，剛開(kāi)始，整個(gè)車(chē)隊(duì)人員都表示很為難，“第一，車(chē)隊(duì)的車(chē)全部都泡水了，如果二次發(fā)動(dòng)的話對(duì)車(chē)的損傷很?chē)?yán)重;第二，雖然23號(hào)的情況比前幾天好很多，但是鄭州很多路面情況你看著是完好的，但是底下都是水，車(chē)過(guò)去的話很可能就會(huì)陷下去。”

“我給車(chē)隊(duì)下了‘死命令’。最后，車(chē)隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)就說(shuō)他自己去，用他自己的車(chē)送客人到高鐵站。”此刻的宋雪萍一心一意只想著能把客人安全送回家，客人的安全始終是第一位。

7月23日，酒店恢復(fù)早餐供應(yīng)，有簡(jiǎn)單的粥和饅頭，中午也提供免費(fèi)的中餐。“客人吃飯的問(wèn)題基本解決了，但是還是喝不到熱水，也沒(méi)法洗澡。好在，導(dǎo)游馬英之前給客人送去了熱水杯，客人可以去附近街區(qū)其他飯店要一些熱水。”

宋雪萍的話里，是鄭州眾志成城齊心協(xié)力抗洪中的“簡(jiǎn)單”一幕。當(dāng)時(shí)的鄭州，物資那么匱乏，異地來(lái)的陌生人去飯店想要一些熱水，鄭州市民會(huì)怎么做?“但凡有電的地方，當(dāng)?shù)乩习傩斩紩?huì)提供一些熱水，你去還有電的鄭州人家里或者酒店要一些開(kāi)水，都會(huì)給的”，宋雪萍的話里充滿著自豪，暴雨中的鄭州市民在災(zāi)難面前沒(méi)有退縮，而是主動(dòng)向前，給予他人更多的溫暖和力量。

沒(méi)曾想，裴先生父子的返程仍舊是“一波三折”。23日早上五點(diǎn)多，裴先生打電話給宋雪萍：十二點(diǎn)的高鐵被取消，他們不得不臨時(shí)改訂了23日下午三點(diǎn)的高鐵。宋雪萍二話不說(shuō)聯(lián)系好車(chē)隊(duì)更改送站時(shí)間。

了解到客人是住在酒店10樓且?guī)е�小孩和大件行李箱，馬英也隨時(shí)待命，準(zhǔn)備協(xié)助客人搬行李搬、陪同客人去高鐵站。

下午兩點(diǎn)，車(chē)隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)在酒店接上客人，并順利抵達(dá)高鐵站。上車(chē)坐定后，裴先生發(fā)信息給宋雪萍，很是樂(lè)觀：運(yùn)氣蠻好的，還找到一個(gè)小伙子配給小孩子一個(gè)座位。宋雪萍也很開(kāi)心：“到家了記得報(bào)個(gè)平安”。23日晚上，裴先生父子告知宋雪萍，他們已安全返程。

在裴先生父子返程的同時(shí)，導(dǎo)游馬英則一刻都沒(méi)有停下她的步伐，不帶團(tuán)了，就去做一名志愿者!

(7月25日凌晨，加入志愿者隊(duì)伍的馬英在鄭州受災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)幫忙運(yùn)送物資)

國(guó)慶假期，河南迎來(lái)了“久違”的旅游小高峰，宋雪萍、馬英等如愿回到了自己的工作崗位，并逐步恢復(fù)了以往的工作節(jié)奏。在她們看來(lái)，再頻繁的雨水也澆不滅她們真誠(chéng)對(duì)待客人的心。途牛與游客的溫情故事也將在每一段旅途中繼續(xù)上演。

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