​今日途牛洛陽隨往直營地接社導游馬英即將結(jié)束國慶假期的帶團工作，在她的悉心安排下21名團友帶著滿滿的回憶陸續(xù)返程。

9月24日，馬英接到了期待已久的上團通知，這意味著她的超長“暑假”終于結(jié)束了。今年暑期河南旅游接連遭受“打擊”，直至九月才開始慢慢恢復跨省團隊游。馬英也因此“停工”了近兩個月。

(圖中左一為導游馬英)

【人物介紹】馬英，旅游行業(yè)從業(yè)11年，2020年10月入職途牛，主要負責河南鄭州行程的導游服務(wù)，憑借著資深的工作經(jīng)驗，馬英帶團的整體客戶好評度和滿意度都很高，客戶歸來后點評的關(guān)鍵詞集中在“幽默風趣，服務(wù)很滿意，會推薦給朋友的”“導游小馬服務(wù)很滿意，點贊”……

雨水“返場”：國慶假期緊急幫助游客調(diào)整行程 

“小周，客人名單什么時候能給我?”得知國慶要帶一個21人的“大團”，馬英接到帶團通知后馬不停蹄聯(lián)系起地接社的計調(diào)員。不打無準備之仗，是她從業(yè)十余年的經(jīng)驗總結(jié)。

拿到了國慶假期跟團游客的名單后，按照習慣，馬英先整體熟悉了一下客人出發(fā)的城市和年齡分層。“國慶這個團團友的年齡跨度還是比較大的，年紀最大的客人已經(jīng)76歲了，最小的客人5歲”。在團隊集合出發(fā)前，馬英逐一聯(lián)系了團隊里老人及兒童的親屬，事無巨細地詢問他們是否有陪同人員、是否能熟練填報防疫相關(guān)信息。與此同時，馬英還發(fā)現(xiàn)這21名客人中有5位臺胞。經(jīng)仔細溝通，確認了5名臺胞客人均長期工作和生活在內(nèi)地，對防疫政策和要求都比較熟悉后，她才稍稍放松緊繃的神經(jīng)。

就在聯(lián)系完所有團友、組建好團友群后，馬英內(nèi)心“馬上又能見到游客!”的欣喜之情很快就因河南雨水的“返場”而被迫降溫。9月29日，氣象部門預測，10月3日起，河南將迎來新一輪大范圍降雨。而10月3日-4日，她本計劃帶領(lǐng)客人一飽焦作云臺山的秋色。

為了保障游客的出游體驗與安全，做到“萬無一失”，馬英當機立斷，開始著手調(diào)整行程。“9月29日當晚，與公司溝通后，我們決定把所有登高的行程挪到預報的雨天之前也就是天氣比較晴朗的日期。將行程改為10月1日帶客人去新鄉(xiāng)萬仙山，2日至3日上午帶客人登焦作云臺山。這樣大概率會避免雨天山路濕滑等狀況。緊接著3日下午至5日返程前，再帶客人依次游覽白馬寺、麗景門、龍門石窟、少林寺、包公祠等熱門景點。即便這期間有降雨，相比于山水景觀，這些景點的道路是非常平整的，受雨天影響也非常小。”

盡管馬英第一時間將調(diào)整后的行程分享給了所有團友，但她依舊“不放心”，一而再再而三囑咐大家，“國慶期間來鄭州洛陽開封一帶旅游很有可能碰上降雨，一定要提前準備好保暖衣物和雨具。特別是這次還安排了登山的行程，可以適當穿一雙輕便防滑的鞋子。”交代完所有注意事項后，馬英迎來了團友群里如彈幕一般的點贊表情包。

(圖為國慶假期帶團過程中的馬英)

按照調(diào)整的行程一路走來，10月4日，馬英在為客人講解龍門石窟的歷史由來和價值時，果不其然天空飄起了陣陣雨點。見此情狀，馬英和團友們相視一笑，默契地拿出早早準備好的雨衣、雨傘等，在細雨中暢游“不一樣”的石刻藝術(shù)寶庫。

這“返場”的雨，讓馬英回憶起剛剛過去的暑期，也是她今年暑期“停工”前的最后一個團。當時，馬英接待的另外兩組客人也碰上了一場急雨。

那一次，暴雨中的鄭州，也許行程不完美，但是每個人的心頭卻是暖暖的。

“停工”前的最后一團：團友抵達當日鄭州暴雨，出游計劃“泡湯”，被困酒店食物供給中斷

7月20日，途牛洛陽隨往直營地接社迎來了兩組客人，他們是參加途牛自營品牌牛人專線“河南-郭亮-云臺山-龍門-少林寺-開封雙飛6日游”的團友。當天，還有幾位原計劃于晚間抵達的團友，因鄭州雨情的影響，臨時終止了鄭州行程。

“20號上午鄭州的雨還不是很大，有一組客人到得比較早，我們把客人接到希爾頓歡朋酒店的時間是十一點多。”途牛洛陽隨往負責人宋雪萍回憶。安頓好入住酒店后，因為降雨，客人們自行在酒店用了午餐。

(圖為宋雪萍)

【人物介紹】宋雪萍，途牛洛陽隨往直營地接社負責人，2005年進入導游行業(yè)，2018年11月加入途牛，第二年被評選為優(yōu)秀員工。有著16年導游、地接工作經(jīng)驗的宋雪萍，在多次面對突發(fā)情況時，均能處變不驚、沉著冷靜，為游客提供最真誠的服務(wù)。

20日下午兩點左右，鄭州的雨勢突然變得猛烈，原本由導游帶客人前往河南省博物館的計劃也伴隨著鄭州的暴雨“泡湯”了。整個鄭州慢慢開始積水，和酒店的其他客人一樣，途牛團的兩組客人，也都被困在酒店無法出門。更讓所有人沒有想到的是，下午四點左右，鄭州城區(qū)開始停水停電，“停水停電不說，雨水把酒店的大堂也給淹了，水已經(jīng)過了膝蓋，酒店的工作人員都在搶著‘營救’酒店”。

20日下午六點，河南省防汛應急響應連升兩級，由IV級升至Ⅱ級。國家防總決定于20日晚上八點啟動防汛Ⅲ級應急響應。

也正是當天，途牛實時、持續(xù)關(guān)注鄭州雨情進展，及時啟動應急預案，第一時間為用戶提供鄭州目的地旅游產(chǎn)品退訂保障服務(wù)，積極與客人溝通，調(diào)整行程安排，確保用戶安全。在此期間，宋雪萍與因天氣原因未能出游的其他客人協(xié)商調(diào)整團期，得到了客人的一致理解，“真的感謝您認真負責的態(tài)度!”

而對于在雨情前提前抵達鄭州的客人來說，當天面臨的最大問題就是酒店無法提供餐飲，不僅酒店沒有食物庫存，同時也因雨情無法出門進行購買。途牛隨往的其中一組客人裴先生父子到鄭州參觀少林功夫、體驗快意江湖，再觀賞龍門山色、品嘗鄭州美食的計劃，在現(xiàn)實里一下子不得不變成困在酒店哪里也去不了，郁悶的心情難以紓解。

無奈之下，傍晚時分，裴先生給宋雪萍打來電話，十分焦急：“停水停電了，我們沒有帶吃的，然后又出不去，我還帶了一個小孩，現(xiàn)在怎么辦?”

剛開始并沒有考慮到酒店會停止餐飲服務(wù)的宋雪萍一時也有點慌，冷靜下來后想起，另一組途�？腿耸放�士一家也住在同一個酒店，或許事情還有轉(zhuǎn)機。宋雪萍抱著試一試的想法，撥通了史女士的電話，電話那頭的史女士聲音溫柔：“我這里還有兩包方便面，可以勻給他們一包。”最終，兩家人平分了方便面。窗外的天空下著冰涼涼的暴雨，屋內(nèi)卻充滿了熱氣騰騰的笑聲。

雨情中迫在眉睫的返程：密切關(guān)注火車站動態(tài)，客人安全返程后終于“松了一口氣”

鄭州的雨情隨著時間流逝越發(fā)嚴重，途牛洛陽隨往實時關(guān)注著雨情的變化，并準備在確保安全的情況下，及時安排客人返程。“鐵路的問題主要集中在鄭州到洛陽這一段，但凡從東南北往西來的車都來不了，有的是返程了，有的是停在半路上。”宋雪萍一直關(guān)注著鄭州火車站的情況，“7月21號當天火車站不賣票。鄭州火車站有十幾條停車的軌道，只要有哪條軌道的水處理完畢，火車站的人會用喇叭口頭吆喝，線下不賣票、不檢票，只要你能上到車上，你就可以離開鄭州。”這些信息，宋雪萍也和裴先生、史女士保持著同步。

史女士一家在21日早上八點多就收拾好行李去了火車站。到火車站之后，聽到有去徐州的車，史女士一家立即選擇先上車，再買徐州中轉(zhuǎn)返程的車票。確認史女士一家安全上車后，宋雪萍也提醒客人，到達家中后給她再發(fā)個確認信息。

21日晚，將近七點，宋雪萍收到了史女士的信息：謝謝關(guān)心，感動!已經(jīng)到達家里了。情況很快會好起來的，安全第一，加油。

(圖為客人發(fā)給宋雪萍的感謝短信)

那天，隔幾分鐘就要看下手機的宋雪萍，收到信息終于松了口氣，心里也一暖，等待的疲憊仿佛消失了，“感覺再怎么辛苦也是值得的”。

暴雨、積水“圍城”：熱心導游不顧路途艱險，送來熱飯熱水 

“21日中午，整個鄭州還是積水，救援人員很難進去，積水淤泥有的地方一米多有的地方兩米多，水都是在膝蓋以上，所以在酒店的客人還是出不去。”宋雪萍在回憶時，滿臉仍舊是當時的擔憂。

下午，滯留在酒店的裴先生和宋雪萍反饋，實在是沒有吃的時。宋雪萍立馬聯(lián)系了原計劃帶裴先生一行團隊的導游馬英。

因為鄭州雨情，整個跟團行程取消，所以此時的馬英也和其他鄭州市民一樣盡量“宅”在家中，同時她也在時刻關(guān)注著哪里需要幫忙。接到宋雪萍的電話后，馬英二話不說就決定從家中出發(fā)，去給客人送吃的。巧的是，正好在雨情嚴重之前，馬英趁著雨比較小的時候，提前囤了些食物。

宋雪萍貼心交代馬英盡可能地保證客人三餐都有一些“備貨”，同時想辦法拿到熱水�？紤]到酒店停電沒有熱水供應，馬英就拿了家里的保溫杯裝了開水，帶上了剛剛囤的酸奶、方便面、水果，又在半路上又買了餅夾菜、熱面包。

馬英家其實距離酒店并不近，另外，她已經(jīng)兩三天沒有出門了，也不清楚當天外面的路況，“出了門才知道好多地方都堵了，也打不到車，于是打算走路過去，但是大約走了二十多分鐘到大學路的時候，才發(fā)現(xiàn)整段道路全是淤泥，行人根本過不去。”馬英又折回家，騎上了電動車，一來一回直到大概五點多才又出門，抵達酒店的時候已經(jīng)快七點，“一路上，我看到的鄭州市區(qū)所有的下穿隧道水都是滿的。”

馬英到達酒店時，裴先生正在找地方給手機充電不在酒店，宋雪萍馬上同步聯(lián)系上客人，確認食品已經(jīng)送到酒店前臺，馬英和前臺反復交代清楚了客人的信息，以防有人不小心錯拿。

21日晚上，宋雪萍收到了裴先生的消息“東西已拿到，十分感謝，終于吃上一口熱乎的了。”父子倆給手機充上電返回酒店后，取到了導游馬英“人肉”送去的熱水和飯菜。

22日上午，宋雪萍再次聯(lián)系客人，了解他們當天的食物是否充足，如果沒有的話會請導游馬英再給送過去，“絕不能讓客人餓著肚子。也很高興，裴先生告訴我，他在酒店附近找了一家可以點菜的酒店。”

車隊車輛全部泡水影響送站：給車隊下達“死命令”，車隊隊長送客人到站 

22日下午，裴先生給宋雪萍發(fā)送消息稱，父子倆訂了23日中午十二點返程的高鐵。“因為完全叫不到車，裴先生帶著小孩還有不少行李，所以想讓我們協(xié)助送他們?nèi)ム嵵莞哞F站。”宋雪萍第一時間就聯(lián)系了車隊，剛開始，整個車隊人員都表示很為難，“第一，車隊的車全部都泡水了，如果二次發(fā)動的話對車的損傷很嚴重;第二，雖然23號的情況比前幾天好很多，但是鄭州很多路面情況你看著是完好的，但是底下都是水，車過去的話很可能就會陷下去。”

“我給車隊下了‘死命令’。最后，車隊隊長就說他自己去，用他自己的車送客人到高鐵站。”此刻的宋雪萍一心一意只想著能把客人安全送回家，客人的安全始終是第一位。

7月23日，酒店恢復早餐供應，有簡單的粥和饅頭，中午也提供免費的中餐。“客人吃飯的問題基本解決了，但是還是喝不到熱水，也沒法洗澡。好在，導游馬英之前給客人送去了熱水杯，客人可以去附近街區(qū)其他飯店要一些熱水。”

宋雪萍的話里，是鄭州眾志成城齊心協(xié)力抗洪中的“簡單”一幕。當時的鄭州，物資那么匱乏，異地來的陌生人去飯店想要一些熱水，鄭州市民會怎么做?“但凡有電的地方，當?shù)乩习傩斩紩�提供一些熱水，你去還有電的鄭州人家里或者酒店要一些開水，都會給的”，宋雪萍的話里充滿著自豪，暴雨中的鄭州市民在災難面前沒有退縮，而是主動向前，給予他人更多的溫暖和力量。

沒曾想，裴先生父子的返程仍舊是“一波三折”。23日早上五點多，裴先生打電話給宋雪萍：十二點的高鐵被取消，他們不得不臨時改訂了23日下午三點的高鐵。宋雪萍二話不說聯(lián)系好車隊更改送站時間。

了解到客人是住在酒店10樓且?guī)е�小孩和大件行李箱，馬英也隨時待命，準備協(xié)助客人搬行李搬、陪同客人去高鐵站。

下午兩點，車隊隊長在酒店接上客人，并順利抵達高鐵站。上車坐定后，裴先生發(fā)信息給宋雪萍，很是樂觀：運氣蠻好的，還找到一個小伙子配給小孩子一個座位。宋雪萍也很開心：“到家了記得報個平安”。23日晚上，裴先生父子告知宋雪萍，他們已安全返程。

在裴先生父子返程的同時，導游馬英則一刻都沒有停下她的步伐，不帶團了，就去做一名志愿者!

(7月25日凌晨，加入志愿者隊伍的馬英在鄭州受災現(xiàn)場幫忙運送物資)

國慶假期，河南迎來了“久違”的旅游小高峰，宋雪萍、馬英等如愿回到了自己的工作崗位，并逐步恢復了以往的工作節(jié)奏。在她們看來，再頻繁的雨水也澆不滅她們真誠對待客人的心。途牛與游客的溫情故事也將在每一段旅途中繼續(xù)上演。

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(新媒體責編：zpl05)