國慶長(zhǎng)假剛剛結(jié)束，文化和旅游部數(shù)據(jù)中心測(cè)算，長(zhǎng)假期間，全國國內(nèi)旅游出游5.15億人次。

途牛2021國慶旅游消費(fèi)數(shù)據(jù)顯示，今年國慶假期26-35歲的年輕群體是“意料之中”的主流旅游消費(fèi)人群，高品質(zhì)小團(tuán)更受國慶游客青睞。對(duì)于此，途牛桂林隨往直營地接社的“金牌導(dǎo)游”廖江兵深有同感：“以前我主要是在帶50-65歲的游客游覽桂林山水，并且?guī)缀醵际?0-30人的‘大團(tuán)’。去年以來，為響應(yīng)疫情防控要求、充分保障游客的出游安全和體驗(yàn)，我們會(huì)從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、預(yù)訂過程中就考慮控制人數(shù)，以接6-8人的‘小團(tuán)’為主。”

(圖為廖江兵)

【人物介紹】

廖江兵，有近十年的導(dǎo)游從業(yè)經(jīng)歷。2017年入職途牛，主要負(fù)責(zé)廣西桂林行程的導(dǎo)游服務(wù)。他的講解專業(yè)不失幽默、服務(wù)細(xì)致入微，且總能根據(jù)不同年齡層游客的不同需求，合理安排他們的吃住行游購?qiáng)�，游客�?jīng)常親切地稱之為“兵哥”。多年來，廖江兵也以其專業(yè)的能力和極致的服務(wù)屢次獲得途牛“金牌導(dǎo)游”榮譽(yù)稱號(hào)。

今年國慶假期，廖江兵帶了一個(gè)有點(diǎn)不一“young”的“小團(tuán)”。他直言：“現(xiàn)在游客的需求變化實(shí)在太快了，變化才是唯一不變的。”

以“變”應(yīng)“萬變”：“今年國慶團(tuán)年輕人比較多，我盡量多準(zhǔn)備了一些驚喜”

龍脊梯田、銀子巖、莫一奇峰、會(huì)仙濕地、象山、紅溪、疊彩山……這些都是廖江兵再熟悉不過的桂林美景，每次在串聯(lián)這些景點(diǎn)的旅游線路上忙碌時(shí)，他總是在思考如何兼顧游客的體驗(yàn)感與新鮮感。所以，平日帶領(lǐng)游客在漓江泛舟時(shí)，廖江兵經(jīng)常會(huì)為游客爭(zhēng)取將三星船升級(jí)為四星船;節(jié)假日，如若安排了比較偏遠(yuǎn)的熱門景點(diǎn)，他也會(huì)毫無保留地用上自己的“避堵妙招”，讓游客們玩兒得盡興。作為一名“金牌導(dǎo)游”，在服務(wù)方面打出“差異牌”是廖江兵深受游客喜愛的主要原因。

今年國慶前夕，廖江兵和往年一樣提前拿到了參團(tuán)游客的名單。“今年我接待的這個(gè)國慶團(tuán)一共有七人，基本是80、90后年輕夫妻。可能都是因?yàn)槠匠Ｉ习鄾]有時(shí)間，只能趁著國慶假期出來放松。”平日主要接待中老年客群的廖江兵面對(duì)客人年齡的“變數(shù)”，并沒有表現(xiàn)出絲毫的慌亂，而是有條不紊地通過多線聯(lián)系計(jì)調(diào)員、游客本人等提前詢問參團(tuán)游客的出游需求。“比如我會(huì)問他們對(duì)行程安排有沒有調(diào)整意見、是否需要適當(dāng)增加體驗(yàn)性的項(xiàng)目、對(duì)于餐飲有沒有特殊的喜好等。”

與年輕客群接觸的經(jīng)驗(yàn)，也讓廖江兵深刻地了解到，年輕人更注重旅途中的驚喜。“中老年人和年輕人在旅游時(shí)都喜歡打卡拍照，但是借助的道具卻非常不一樣。以前我會(huì)為年紀(jì)稍長(zhǎng)的團(tuán)友準(zhǔn)備一些絲巾、帽子給他們凹造型，但是這次國慶我的備貨又增加了墨鏡。我還特地提前聯(lián)系了景點(diǎn)租好特色民族服飾，希望年輕的團(tuán)友們都能盡情‘cos’，拍出自己想要的大片。”廖江兵在正式上團(tuán)前，充滿期待。

(從上至下分別為廖江兵國慶假期接待的客人謝女士、馬女士)

在國慶團(tuán)團(tuán)友匯合前，廖江兵還在團(tuán)友群半是打趣半是提醒：“大家記得帶好充電寶，桂林山水可是怎么都拍不夠哦!”。背地里，其實(shí)他早早就為年輕的“手機(jī)重度使用者們”準(zhǔn)備好了備用充電寶。“這也算是給團(tuán)友們的小驚喜吧，希望大家能夠感受到我們途牛導(dǎo)游的用心。”

在國慶四天的行程中，廖江兵是導(dǎo)游，也是兼職攝影師。他一邊帶領(lǐng)著游客暢游桂林的山水畫卷，一邊用鏡頭記錄著每一位游客旅途中的點(diǎn)滴。“兵哥，今天在興坪坐竹筏的小視頻發(fā)我一下”“兵哥，記得在群里共享我們穿著民族服裝的照片哦”，當(dāng)手機(jī)不停閃現(xiàn)這些“提醒”，廖江兵的第一反應(yīng)是“總算沒有白費(fèi)功夫”。

(圖為廖江兵鏡頭下的桂林)

為了做一名名副其實(shí)“金牌導(dǎo)游”，廖江兵下過的“苦功”遠(yuǎn)不止這些。由于主帶的旅游線路中中老年客人比較多，為了拉近彼此的距離，他像對(duì)待自己的哥哥姐姐一樣對(duì)待這些游客。每次上團(tuán)，確保每一項(xiàng)細(xì)節(jié)落到實(shí)處是工作的重中之重，也是廖江兵一直堅(jiān)持做的事情。除了主動(dòng)幫助年長(zhǎng)的客人登記行程碼、搬行李、拍照、準(zhǔn)備保暖衣物和熱水外，廖江兵格外關(guān)注獨(dú)自出游的老年人，“現(xiàn)在年輕人都比較喜歡為自己的父母報(bào)團(tuán)，一般碰到這種情況，我會(huì)特別留意這些獨(dú)自出游的老人，經(jīng)常提醒他們保管好隨身攜帶的物品。也會(huì)仔細(xì)詢問他們是否能熟練使用酒店配套的電器并耐心教他們使用。”

在廖江兵看來，中老年或是年輕客人并沒有什么不同，共同點(diǎn)在于客人的旅游需求實(shí)際都是動(dòng)態(tài)的。因時(shí)而變、因人而異的服務(wù)是廖江兵應(yīng)對(duì)旅游行業(yè)變化的方法論，也是他吸引游客、留住游客的“秘訣”。

以變化擁抱變化，才能為游客帶來源源不斷的驚喜。

高品質(zhì)服務(wù)始終如一：“一定要盡全力幫游客排憂解難”

今年國慶假期，對(duì)于途牛貴陽隨往直營地接社的導(dǎo)游湯天龍而言也有些“不一樣”。和廖江兵相比，湯天龍的“不一樣”表現(xiàn)在帶團(tuán)過程中出現(xiàn)的“小插曲”上。

(圖為湯天龍)

【人物介紹】

湯天龍，“資深”新手導(dǎo)游，入行不久后便于2018年加入途牛導(dǎo)游團(tuán)隊(duì)。主要負(fù)責(zé)貴州方向的各個(gè)旅游線路，在游客眼中他十分全能，會(huì)講解、會(huì)拍照、會(huì)寫詩，“跟著阿湯不愁發(fā)朋友圈沒圖沒文案”。遇事不慌、處變不驚是這位年輕導(dǎo)游的特質(zhì)。

(圖為湯天龍發(fā)布在朋友圈的原創(chuàng)詩)

今年國慶前幾天，湯天龍接到上團(tuán)通知，要帶領(lǐng)一個(gè)28人且涵蓋老中青三代客群的旅游團(tuán)。10月2日當(dāng)天，湯天龍順利集合了所有團(tuán)友。以黃果樹瀑布為旅途第一站，正式開啟為期4天的國慶行程。白天，高懸的黃果樹瀑布凌空飛流直下、氣勢(shì)磅礴，引來團(tuán)友聲聲驚嘆;夜晚，暫住龍里，黔南的萬家燈火讓人深深沉迷于不同視角下的人間煙火。

時(shí)間很快就到了10月3日，湯天龍按照計(jì)劃帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)游覽荔波小七孔景區(qū)，然后再搭乘旅游大巴前往西江千戶苗寨留宿一晚。實(shí)際上白天游玩的行程都在湯天龍的把控之中，“意外”發(fā)生在當(dāng)晚辦理入住時(shí)。原來，根據(jù)團(tuán)隊(duì)人數(shù)，該團(tuán)隊(duì)提前在該酒店安排了14間房，然而在入住時(shí)酒店發(fā)現(xiàn)前期給團(tuán)隊(duì)少排了2間房，而且當(dāng)時(shí)該酒店已經(jīng)處于滿房的狀態(tài)了。這意味著，湯天龍帶領(lǐng)的國慶團(tuán)里，將有兩組家庭共6人可能面臨沒房住的“危機(jī)”。

湯天龍第一時(shí)間告知沒在酒店入住名單上的兩組團(tuán)友，他們會(huì)被妥善安排到別的酒店入住。“安撫客人的情緒是第一位，那時(shí)我選擇一邊和客人表明實(shí)際情況，一邊又在積極和酒店方協(xié)調(diào)，看看他們能不能幫忙預(yù)訂該酒店附近的住處。”

不一會(huì)兒大部隊(duì)全部辦理完了入住手續(xù)，同時(shí)既定酒店負(fù)責(zé)人也在積極尋房，湯天龍默默看了一眼時(shí)間，“不能這么坐等下去了!”他即刻同步聯(lián)系起地接社在西江合作的酒店以及民宿相關(guān)負(fù)責(zé)人。最終湯天龍僅用了五六分鐘的時(shí)間，就率先在一位結(jié)識(shí)的民宿老板的幫助下尋得兩間房。

“看到阿湯汗涔涔的臉頰，我們都不忍心責(zé)備”，被分配到民宿的兩組客人紛紛表示理解。隨后湯天龍陪同這些客人前往民宿辦理入住，間隙，他了解到這家民宿不提供早餐服務(wù)。為了避免客人來回奔波，湯天龍決定人工為住民宿的客人送早餐。

10月4日一早，湯天龍顧不上吃早餐就來到了大部隊(duì)所在的酒店餐廳，結(jié)果發(fā)現(xiàn)該酒店打包盒用完了。他“急中生智”趕緊跑到酒店附近的藥店買了一些塑料袋，并叮囑酒店服務(wù)員用盤子裝早餐，自己則在一旁清點(diǎn)碗筷、小心翼翼地打包。在湯天龍的馬不停蹄下，住在民宿的客人很快就吃上了熱騰騰的早餐。

“3號(hào)接連4號(hào)，小事故就像約好了一樣，一個(gè)接一個(gè)地來”，湯天龍感慨。解決完住民宿客人的早餐問題后不久，一位入住酒店的客人一不小心被衣架劃傷了手指。湯天龍先是仔細(xì)詢問客人傷口深不深，得知只是輕微劃傷后，用“一個(gè)箭步”的速度沖向剛剛才去買過塑料袋的藥店，買好了創(chuàng)可貼送至客人手中。

“小插曲”翻篇后，湯天龍繼續(xù)帶領(lǐng)著團(tuán)隊(duì)前往鎮(zhèn)遠(yuǎn)古鎮(zhèn)、梵凈山等景點(diǎn)。接下來的行程都進(jìn)行得很順利。10月6日，團(tuán)隊(duì)所有行程結(jié)束了，客人也陸續(xù)返程。受這趟旅程“小插曲”的影響，湯天龍更清醒地意識(shí)到，“類似國慶旅游旺季，可能會(huì)碰到各種意想不到的事情，在這期間導(dǎo)游一定要盡全力幫游客排憂解難”。作為一名“萌新”導(dǎo)游，為了不斷勉勵(lì)自己，湯天龍?jiān)谂笥讶�這樣寫到：我們需要去靠近比我們厲害的人，向他學(xué)習(xí)，不斷豐富自己～通過優(yōu)秀的人，你會(huì)站得更高，望得更遠(yuǎn)!”

(圖為湯天龍的朋友圈)

正是因?yàn)橥九１澈竺恳晃?ldquo;金牌導(dǎo)游”的堅(jiān)守和每一位“萌新”導(dǎo)游的開拓進(jìn)取，途牛的服務(wù)品質(zhì)才能做到始終如一，才能全力護(hù)航千萬游客的每一次出游。

(新媒體責(zé)編：zpl05)