2022年新年伊始，陜西ETC客戶聯絡中心在協同防疫一線全力為西安民生物資和防疫應急物資提供ETC車輛咨詢和投訴處理保障服務的同時，積極響應交通運輸部關于深入開展ETC服務提升工作要求，緊鑼密鼓開展新一輪投訴全業(yè)務輪崗提升技能學習活動(以下簡稱“輪崗學習”)。ETC客服人員既要做好防疫工作，也要對當班期間的民生、防疫應急物資保供保障工作做到“日清日結”，同時還要見縫插針，馬不停蹄地完成當天安排的全業(yè)務學習任務。

據了解，此次輪崗學習自1月1日至1月16日，參加輪崗學習累計時長58小時，輪崗學習人數10人次，采取分點位進行，每個點位不超過3人，主要學習投訴工單、退費、質檢三大核心業(yè)務模塊。其中，工單業(yè)務主要學習投訴工單處理流程、上手操作協調單處理、96166轉辦工單、稽核工單處理等;退費輪崗人員主要學習線上線下銷卡退費、退費制表等;質檢輪崗人員主要在掌握質檢評分標準后，學習中心客服和網點客服的質檢側重點、質檢日常打分報表等內容。

客服副班長李晨，負責工單處理工作，工作中堅持“0”誤差操作，對已經完成的工單細心復查找問題，存在問題的工單他會告知當事人問題及原因，做到“事不過夜”原則。開展輪崗學習以來，堅持以“一對一”方法對每位學員嚴格且耐心指導。ETC客服張婷，在開展輪崗學習時主動提出參加投訴全業(yè)務學習活動，學習過程中不怕辛苦，常常忘記下班時間，堅持當天工單必須清零才下班回家，做到防疫、工作、輪崗學習業(yè)務“三不誤”。客服人員杜鵑開展輪崗學習以來多次主動提出要參加輪崗學習，在學習多次后主動嘗試新方法，對待新工作采用“大膽嘗試、小心取證”處理辦法，并將總結經驗詳細記錄在手機備忘錄，經常會利用周末話務低峰時段與大家一起探討學習。質檢人員頡亞倩在了解輪崗學習首輪沒安排自己時，整天粘著班長要參加輪崗學習。輪崗學習現場業(yè)務講解人員無所保留、傾囊相授，參加全業(yè)務學習的客服人員熱情積極，回應主動，反響強烈，效果良好。

輪崗學習活動營造了濃郁的學習氛圍，激發(fā)了全體ETC客服人員學以致用、優(yōu)化服務的工作熱情，為滿足應急狀態(tài)下對ETC客服全業(yè)務的工作需求和進一步優(yōu)化服務工作提供了人才保障。輪崗學習作為2022年ETC客服提升服務的重要手段，不僅是對客服人員基本功回爐再塑、業(yè)務拓展，更是為邁入新時代高質量服務階段提供了堅強堡壘。(文/王婧)

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