2022年新年伊始，陜西ETC客戶聯(lián)絡(luò)中心在協(xié)同防疫一線全力為西安民生物資和防疫應(yīng)急物資提供ETC車輛咨詢和投訴處理保障服務(wù)的同時(shí)，積極響應(yīng)交通運(yùn)輸部關(guān)于深入開(kāi)展ETC服務(wù)提升工作要求，緊鑼密鼓開(kāi)展新一輪投訴全業(yè)務(wù)輪崗提升技能學(xué)習(xí)活動(dòng)(以下簡(jiǎn)稱“輪崗學(xué)習(xí)”)。ETC客服人員既要做好防疫工作，也要對(duì)當(dāng)班期間的民生、防疫應(yīng)急物資保供保障工作做到“日清日結(jié)”，同時(shí)還要見(jiàn)縫插針，馬不停蹄地完成當(dāng)天安排的全業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)任務(wù)。

據(jù)了解，此次輪崗學(xué)習(xí)自1月1日至1月16日，參加輪崗學(xué)習(xí)累計(jì)時(shí)長(zhǎng)58小時(shí)，輪崗學(xué)習(xí)人數(shù)10人次，采取分點(diǎn)位進(jìn)行，每個(gè)點(diǎn)位不超過(guò)3人，主要學(xué)習(xí)投訴工單、退費(fèi)、質(zhì)檢三大核心業(yè)務(wù)模塊。其中，工單業(yè)務(wù)主要學(xué)習(xí)投訴工單處理流程、上手操作協(xié)調(diào)單處理、96166轉(zhuǎn)辦工單、稽核工單處理等;退費(fèi)輪崗人員主要學(xué)習(xí)線上線下銷卡退費(fèi)、退費(fèi)制表等;質(zhì)檢輪崗人員主要在掌握質(zhì)檢評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)后，學(xué)習(xí)中心客服和網(wǎng)點(diǎn)客服的質(zhì)檢側(cè)重點(diǎn)、質(zhì)檢日常打分報(bào)表等內(nèi)容。

客服副班長(zhǎng)李晨，負(fù)責(zé)工單處理工作，工作中堅(jiān)持“0”誤差操作，對(duì)已經(jīng)完成的工單細(xì)心復(fù)查找問(wèn)題，存在問(wèn)題的工單他會(huì)告知當(dāng)事人問(wèn)題及原因，做到“事不過(guò)夜”原則。開(kāi)展輪崗學(xué)習(xí)以來(lái)，堅(jiān)持以“一對(duì)一”方法對(duì)每位學(xué)員嚴(yán)格且耐心指導(dǎo)。ETC客服張婷，在開(kāi)展輪崗學(xué)習(xí)時(shí)主動(dòng)提出參加投訴全業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)活動(dòng)，學(xué)習(xí)過(guò)程中不怕辛苦，常常忘記下班時(shí)間，堅(jiān)持當(dāng)天工單必須清零才下班回家，做到防疫、工作、輪崗學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)“三不誤”�？头�人員杜鵑開(kāi)展輪崗學(xué)習(xí)以來(lái)多次主動(dòng)提出要參加輪崗學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)多次后主動(dòng)嘗試新方法，對(duì)待新工作采用“大膽嘗試、小心取證”處理辦法，并將總結(jié)經(jīng)驗(yàn)詳細(xì)記錄在手機(jī)備忘錄，經(jīng)常會(huì)利用周末話務(wù)低峰時(shí)段與大家一起探討學(xué)習(xí)。質(zhì)檢人員頡亞倩在了解輪崗學(xué)習(xí)首輪沒(méi)安排自己時(shí)，整天粘著班長(zhǎng)要參加輪崗學(xué)習(xí)。輪崗學(xué)習(xí)現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)講解人員無(wú)所保留、傾囊相授，參加全業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)的客服人員熱情積極，回應(yīng)主動(dòng)，反響強(qiáng)烈，效果良好。

輪崗學(xué)習(xí)活動(dòng)營(yíng)造了濃郁的學(xué)習(xí)氛圍，激發(fā)了全體ETC客服人員學(xué)以致用、優(yōu)化服務(wù)的工作熱情，為滿足應(yīng)急狀態(tài)下對(duì)ETC客服全業(yè)務(wù)的工作需求和進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)工作提供了人才保障。輪崗學(xué)習(xí)作為2022年ETC客服提升服務(wù)的重要手段，不僅是對(duì)客服人員基本功回爐再塑、業(yè)務(wù)拓展，更是為邁入新時(shí)代高質(zhì)量服務(wù)階段提供了堅(jiān)強(qiáng)堡壘。(文/王婧)

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