地鐵、公交、民航、火車等公共交通，是大部分居民日常出行的主要場景，其服務(wù)質(zhì)量高低直接影響居民出行獲得感。目前，居民出行需求發(fā)生重大變化，服務(wù)管理不足時(shí)有暴露，內(nèi)外部條件都呼喚數(shù)據(jù)化、系統(tǒng)化的解決方案。

 

一、需求挑戰(zhàn)：從基礎(chǔ)性轉(zhuǎn)為精細(xì)化，追求超越性

 

居民出行由“從A點(diǎn)到B點(diǎn)”的基礎(chǔ)性需求，逐漸向更有效率的精細(xì)化需求和更愉悅的超越性需求轉(zhuǎn)變。一方面，不同細(xì)分人群需求呈現(xiàn)差異化、個(gè)性化、多元化特征;另一方面，居民期待公共交通提供集出行、便民、商業(yè)、休閑、文化為一體的綜合服務(wù)，對(duì)公共交通運(yùn)營企業(yè)的服務(wù)管理提出挑戰(zhàn)。

 

二、管理不足：頭緒多、流程散、碎片化

 

面對(duì)居民出行服務(wù)需求的轉(zhuǎn)變，公共交通運(yùn)營企業(yè)以用戶投訴數(shù)據(jù)、滿意度數(shù)據(jù)、需求數(shù)據(jù)與內(nèi)部稽查數(shù)據(jù)等為抓手，多方研判服務(wù)供給有效性，從方便管理向方便用戶主動(dòng)轉(zhuǎn)型。但是，服務(wù)管理過程仍面臨很多難題。一是，服務(wù)管理頭緒多、內(nèi)容雜。服務(wù)管理部門既要做服務(wù)質(zhì)量的稽查巡檢，又要開展用戶需求研究、滿意度測量;既要及時(shí)處理用戶投訴、實(shí)時(shí)響應(yīng)政府部門對(duì)公共交通的要求，還要及時(shí)關(guān)注交通與相關(guān)行業(yè)變化及新技術(shù)、新業(yè)態(tài)對(duì)運(yùn)營服務(wù)的影響。二是，服務(wù)管理流程散，問題解決個(gè)案化。由于各類服務(wù)數(shù)據(jù)的內(nèi)容、格式不統(tǒng)一，宏觀與微觀問題雜糅，且反饋頻次、緊迫度、辦理期限不同，開展工作時(shí)，責(zé)任部門、管理流程差異較大，工作處理臨時(shí)化，問題解決個(gè)案化，服務(wù)管理部門疲于應(yīng)付各方的服務(wù)數(shù)據(jù)和服務(wù)需求，服務(wù)不好管，數(shù)據(jù)不好用。三是，服務(wù)管理數(shù)據(jù)碎片化、無留痕、難分析。運(yùn)營企業(yè)很難統(tǒng)一把握各方的服務(wù)需求及動(dòng)態(tài)變化，服務(wù)質(zhì)量提升抓手不成體系，服務(wù)問題預(yù)見性差。

 

三、數(shù)據(jù)系統(tǒng)化：拎起公共交通服務(wù)管理大梁骨

 

公共交通運(yùn)營服務(wù)企業(yè)實(shí)現(xiàn)多源服務(wù)管理的數(shù)據(jù)化、系統(tǒng)化，是回應(yīng)公共交通乘客精細(xì)化、超越性需求，以及解決服務(wù)管理短板、提升服務(wù)效率和質(zhì)量的有效路徑�；�于交通領(lǐng)域多年服務(wù)研究經(jīng)驗(yàn)，零點(diǎn)有數(shù)嘗試搭建公共交通服務(wù)管理與質(zhì)量提升系統(tǒng)，用規(guī)范、統(tǒng)一的管理工具拎起服務(wù)管理的大梁骨。首先，系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了各類服務(wù)數(shù)據(jù)在一體化平臺(tái)的匯集;其次，按照服務(wù)數(shù)據(jù)的差異化特征進(jìn)行特定分析處理;再次，讓數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)化為任務(wù)流，通過任務(wù)流轉(zhuǎn)產(chǎn)生工作動(dòng)能，完成服務(wù)管理部門的內(nèi)部服務(wù)任務(wù);最后，留痕的任務(wù)流再轉(zhuǎn)化為數(shù)據(jù)流，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)推動(dòng)下的服務(wù)管理和質(zhì)量提升。其中，零點(diǎn)有數(shù)通過幾個(gè)有形的、歸一的具體抓手撬動(dòng)服務(wù)管理的系統(tǒng)化：

 

服務(wù)任務(wù)“五張單”。系統(tǒng)對(duì)乘客的投訴、滿意度、需求與服務(wù)檢查等服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行集成處理，形成服務(wù)管理任務(wù)單，任務(wù)單可根據(jù)緊迫度和解決難度分為即辦單、周辦單、月辦單、季辦單、年辦單“五張單”，按時(shí)限分配給各服務(wù)管理部門，解決服務(wù)任務(wù)個(gè)案化問題，讓任務(wù)有統(tǒng)一出入口。

 

工作考核“四個(gè)報(bào)”。服務(wù)任務(wù)借助系統(tǒng)在運(yùn)營服務(wù)企業(yè)中實(shí)現(xiàn)內(nèi)部流轉(zhuǎn)，任務(wù)的接收、辦理、完結(jié)、匯報(bào)都在線上進(jìn)行，所有數(shù)據(jù)都有留痕，任務(wù)隨時(shí)出現(xiàn)、隨時(shí)評(píng)估，并自動(dòng)生成評(píng)估的周報(bào)、月報(bào)、季報(bào)、年報(bào)，可以隨時(shí)點(diǎn)看，實(shí)現(xiàn)工作任務(wù)考核的實(shí)時(shí)化。

 

質(zhì)量提升“一標(biāo)準(zhǔn)”。任務(wù)完成后，在系統(tǒng)上形成完整的服務(wù)綜合評(píng)估結(jié)果，以此為基礎(chǔ)，按照淘汰、優(yōu)化、新增，對(duì)運(yùn)營服務(wù)企業(yè)既有服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修訂，以不斷優(yōu)化更新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為抓手，完成服務(wù)質(zhì)量躍升。

 

附圖 公共交通服務(wù)管理與質(zhì)量提升系統(tǒng)

 

零點(diǎn)有數(shù)研發(fā)

未來，在實(shí)現(xiàn)公共交通服務(wù)管理系統(tǒng)性、信息應(yīng)用落地化的基礎(chǔ)上，在系統(tǒng)中繼續(xù)細(xì)化和延伸服務(wù)場景叢、知識(shí)圖譜、算法叢、行業(yè)解決方案，促進(jìn)服務(wù)問題預(yù)見性地實(shí)現(xiàn)，持續(xù)推動(dòng)服務(wù)管理和服務(wù)質(zhì)量提升。

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