“您好，我是青島西海岸新區(qū)交通運輸局工作人員，您反映的問題我們已收悉，現(xiàn)將核查辦理結(jié)果反饋給您。目前進入新區(qū)的防疫政策是……”像這樣的開場白，區(qū)交通運輸局工作人員張昕萍、劉瑋每天在電話上都要重復(fù)四五十遍。熱線回復(fù)當事人的工作繁忙枯燥單調(diào)，對她們來說已成為常態(tài)，但每一次回復(fù)她們都認真細致一絲不茍，直到讓當事人理解為止。

自4月1日以來，區(qū)交通運輸局作為新區(qū)公路跨省運輸入青返青疫情防控牽頭單位，在開展高速公路和普通國省道服務(wù)點疫情防控的同時，也擔負著有關(guān)疫情防控的咨詢建議投訴件辦理回復(fù)工作。在近期疫情防控形勢嚴峻復(fù)雜的形勢下，通過高速公路及國省道入?yún)^(qū)疫情防控政策隨時調(diào)整變化，隨之各類咨詢投訴件紛至沓來。

在回復(fù)件數(shù)量眾多、內(nèi)容種類繁雜的情況下，她們常常忙得不可開交。為解答來話人的困惑，安撫來話人的情緒，一個電話解釋半個小時甚至更長時間已是家常便飯。有時，為精準解答當事人訴求，往往要不停聯(lián)系溝通多個單位部門，直到弄情事情的來龍去脈。

“我們收到的咨詢和投訴電話，大部分為貨車司機反映的，他們這個群體占比較高。”區(qū)交通運輸局工作人員張昕萍如是說道，“我在高速公路收費站工作過，對大貨車司機群體比較了解，對他們的難處感同身受。希望能通過自己的工作，為他們多解決一些實際問題，多提供一些有用的信息和幫助。”

平臺轉(zhuǎn)來的轉(zhuǎn)辦件時間不固定，無論是雙休日節(jié)假日還是白天黑夜，隨時都有可能轉(zhuǎn)來最新的文件。她們緊盯平臺轉(zhuǎn)辦消息，第一時間向領(lǐng)導(dǎo)匯報，聯(lián)系相關(guān)單位部門，迅速調(diào)查核實并形成答復(fù)意見。同時，及時回復(fù)來話人，答復(fù)辦理情況，詳細說明最新管控政策。在完成答復(fù)環(huán)節(jié)后，及時向有關(guān)部門提交辦理結(jié)果，形成工作閉環(huán)。

每一個電話，每一次答復(fù)，不僅僅是要把政策規(guī)定講給群眾，還要時刻保持一種對車主熱情服務(wù)、為司機排憂解難的精神。在兩人心中有一種信念，徹底吃透最新防疫政策，教育引導(dǎo)群眾自覺遵守防疫規(guī)定，才能答復(fù)好來電群眾。

“疫情確實給大家的出行和物資運輸造成了較大的影響，車主焦慮煩躁的情緒也比較普遍。很多時候我們不僅是答復(fù)者，更是傾聽者，不能激化矛盾。”區(qū)交通運輸局工作人員劉瑋表示，“群眾提出自己的訴求后，我們再將政策仔細說明，曉之以理、動之以情，多做溝通解釋工作，一般都能得到大家的理解。”

面對每日紛繁復(fù)雜的工作件，她們還堅持梳理匯總、分析研判制度，定期將群眾反映比較集中的熱點焦點難點問題予以歸納，向領(lǐng)導(dǎo)做專題匯報，為領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)決策、精準掌握群眾面臨的共性難題，為出臺針對性舉措、推動高效能治理提供可靠依據(jù)。

11月2日，一位自內(nèi)蒙呼和浩特前來新區(qū)送貨的司機師傅在微信平臺上，咨詢新區(qū)防疫政策。劉瑋在收到轉(zhuǎn)辦單后，立即詳細進行答復(fù)，說明新區(qū)最新疫情防控相關(guān)政策。還特別提醒這位司機師傅有重點地區(qū)行程，一定要向?qū)俚劓?zhèn)街提前報備聯(lián)系，方便落實后續(xù)管控，以免造成自身不便。

11月9日，家住泰安的李先生有急事需要來新區(qū)，擔心自己作為外來人員出入有限制，便將自己的情況反映給了市長熱線。張昕萍在看到這個轉(zhuǎn)辦單后，便第一時間聯(lián)系李先生，向他詳細講解了新區(qū)目前的防疫政策，并提示李先生提前做好核酸檢測，以免影響出行。李先生對工作人員的提醒表示了真誠的感謝。自李先生撥打市長熱線到收到張昕萍的答復(fù)，用時不超過1小時。

“回復(fù)熱線一頭連著百姓，一頭連著政府部門，體現(xiàn)著政府工作人員的形象。下一步，我們將繼續(xù)用心用情受理好群眾訴求，協(xié)調(diào)辦理好每位來話人亟待解決的事情，疏導(dǎo)排解好貨車司機情緒，建好黨和政府密切聯(lián)系群眾的連心橋，讓暖心熱線體現(xiàn)出青島溫度。”區(qū)交通運輸局公路事業(yè)發(fā)展中心辦公室負責人李小華說。(周書雪)

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