天津聯(lián)通客戶(hù)價(jià)值運(yùn)營(yíng)中心投訴處理員王菁

　　近日,客戶(hù)價(jià)值運(yùn)營(yíng)中心服務(wù)之星王菁同志走進(jìn)“天津聯(lián)通”直播間,通過(guò)”云做客“方式,帶大家深入了解聯(lián)通投訴處理人員的日常工作,記錄她們?cè)谄椒矋徫坏恼鎸?shí)寫(xiě)照,講述她們的故事......

　　直播從一天的晨會(huì)開(kāi)始,會(huì)上,值班經(jīng)理向投訴處理人員介紹了最新的業(yè)務(wù)、流程以及各類(lèi)重要通知。從此刻起,她們便開(kāi)啟了緊張而忙碌的一天。

　　隨后,王菁向做客直播間的觀(guān)眾介紹投訴處理人員的工作性質(zhì),她們主要負(fù)責(zé)處理各種類(lèi)型的聯(lián)通用戶(hù)投訴問(wèn)題。處理過(guò)程中,既要與客戶(hù)保持良好的溝通,也要與公司內(nèi)部專(zhuān)業(yè)部門(mén)做好有效協(xié)調(diào)處理,在聯(lián)通和客戶(hù)中起到了橋梁作用。

　　直播中,王菁還向直播觀(guān)眾展示了各類(lèi)投訴問(wèn)題的處理要求,同步體驗(yàn)了與真實(shí)客戶(hù)的溝通過(guò)程。作為資深投訴處理人員,她們有著豐富的處理經(jīng)驗(yàn),對(duì)常見(jiàn)的投訴問(wèn)題總結(jié)了處理方式和技巧,比如固話(huà)寬帶、IPTV電視的安裝,故障等這些問(wèn)題,需協(xié)同分公司的智家工程師做專(zhuān)業(yè)維護(hù)處理;手廳、網(wǎng)廳、微廳等線(xiàn)上渠道問(wèn)題,需協(xié)同在線(xiàn)服務(wù)專(zhuān)家同步查詢(xún)處理;手機(jī)使用方面的問(wèn)題,如手機(jī)信號(hào)類(lèi)問(wèn)題,需協(xié)同技術(shù)支撐部門(mén)查詢(xún)與維護(hù)。形形色色的投訴問(wèn)題通過(guò)他們的有效溝通指導(dǎo)和協(xié)同處理,都能迎刃而解。

　　在場(chǎng)主播從觀(guān)眾留言反饋中感受到了客戶(hù)的心聲:看似簡(jiǎn)單的工作,需要每位投訴處理人員具備專(zhuān)業(yè)的技術(shù)能力、精準(zhǔn)的判斷能力、周到的服務(wù)能力和有效的溝通能力,以便快速、準(zhǔn)確的解決用戶(hù)的問(wèn)題,解決客戶(hù)的燃眉之急。

　　1小時(shí)的直播映射出投訴處理人員的365天。王菁和她的伙伴們帶著執(zhí)著的信念、帶著對(duì)電話(huà)那端客戶(hù)的急、難、愁、盼,堅(jiān)定的守候,不斷前行,通過(guò)她們的不懈努力,在崗位上追求高品質(zhì)的服務(wù),有效解決客戶(hù)的投訴問(wèn)題,得到客戶(hù)的理解和認(rèn)可,在處理滿(mǎn)意率、解決率、響應(yīng)率等指標(biāo)上名列前茅。

　　直播最后,王菁同志說(shuō)“投訴處理工作是累并快樂(lè)著,雖然工作辛苦,但向我們的客戶(hù)提供了高品質(zhì)服務(wù),不僅為公司創(chuàng)造了價(jià)值,同時(shí)也提升了自身價(jià)值,身為聯(lián)通人是值得自豪的”。

(新媒體責(zé)編：wa123)