近日，2023年滿意中國大會在福建泉州召開，廣州南站樞紐運營管理有限公司憑借打造優(yōu)質(zhì)多元化的客運服務(wù)體系，榮獲全國“用戶滿意四星等級”稱號。

一、依據(jù)行業(yè)特點，挖掘顧客需求。

隨著公共交通不斷朝著“更快”“更遠”的方向飛速發(fā)展，南站樞紐公司積極應(yīng)對交通升級“沖擊波”，指導(dǎo)屬下各站場的客運服務(wù)從功能單一化向多元化發(fā)展。近年來南站樞紐公司在不斷提升傳統(tǒng)客運服務(wù)水平的同時，還陸續(xù)開展充電基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)經(jīng)營、客運招呼站運營、出租車蓄車場、臨時停車場等管理工作，在服務(wù)模式上，信息化、智能化的售票系統(tǒng)更加普及，線上線下聯(lián)動式服務(wù)極大改善了乘客的出行體驗;在站點布局上，變“單一大站”為“多點串聯(lián)”的分散式布局體系，進一步提高班次實載率，讓整體的道路交通運輸體系更順暢，人們出行更高效;在功能設(shè)置上，公司不斷完善、健全鏈條充電業(yè)務(wù)服務(wù)體系，在站內(nèi)為新能源公交車司機提供充電、休息、用餐、學(xué)習(xí)等體貼服務(wù)，增強汽車客運站對新能源汽車用戶的吸引力，公司充電樁保有量總體呈逐年增長態(tài)勢，助力綠色低碳發(fā)展。

二、創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展，探索“交旅”融合。

近年來，南站樞紐公司緊抓“交通+旅游”創(chuàng)新發(fā)展機遇，積極參與粵港澳大灣區(qū)美好城市的建設(shè)進程，依托廣州南站交通樞紐特殊地理位置，以及新型陸側(cè)綜合交通資源，大膽探索“運游結(jié)合”，創(chuàng)新落地了“專業(yè)團隊+專線運營”的B端同行批發(fā)核心發(fā)展模式，努力打造“粵港澳大灣區(qū)線上、線下旅游投融平臺”。目前業(yè)務(wù)已涵蓋國內(nèi)大部分旅游熱點省份/直轄市，以及個別跨境地區(qū)的旅游批發(fā)、景區(qū)運營、研學(xué)、單訂服務(wù)、火車票、飛機票、接送車服務(wù)、簽證、出入境旅游等，每年承接包括企事業(yè)單位團建、研學(xué)游、大型同學(xué)聚會、家庭親子出游等各類旅游定制包團600多批次，服務(wù)超10萬人次，有效實現(xiàn)了道路客運和旅游同頻共振、融合發(fā)展，不斷滿足人民群眾多層次、個性化、品質(zhì)化的旅行需求。

三、深化內(nèi)部管理，提升服務(wù)質(zhì)量。

南站樞紐公司各客運站場一直秉承著“情滿站場，用心伴行”的服務(wù)宗旨，用熱心、用心、貼心去關(guān)注旅客的需求，用微笑詮釋服務(wù)內(nèi)涵，用真情昭示奉獻真諦，努力推進顧客關(guān)系管理的主要目標(biāo)，一是健全各項規(guī)章制度，推進管理系統(tǒng)化、規(guī)范化;二是致力提升旅客綜合服務(wù)質(zhì)量，顧客滿意度達90%以上;三是高度重視顧客訴求，及時跟進，維護顧客合法權(quán)益;四是加強服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)，通過儀容規(guī)范、溝通技巧、手語培訓(xùn)和英語培訓(xùn)等多項培訓(xùn)，讓每個員工都熟練掌握崗位的行為規(guī)范;五是嚴格落實企業(yè)全員安全生產(chǎn)責(zé)任制，分類分級精準管控，鞏固提升風(fēng)險分類分級管控和隱患排查治理雙重機制，全面保障做好重大節(jié)假日安全生產(chǎn)和日常應(yīng)急管理工作。

用戶滿意等級評價反映了一個企業(yè)的核心競爭力，中國質(zhì)量協(xié)會用戶滿意等級評價在業(yè)內(nèi)具有較高權(quán)威性，南站樞紐公司黨委將以此次獲獎為契機，堅定不移貫徹高質(zhì)量發(fā)展要求，在交通出行、文化旅游等重點領(lǐng)域，積極對接融入粵港澳大灣區(qū)建設(shè)，充分發(fā)揮黨建工作引領(lǐng)全局、強基固本的作用，以高質(zhì)量黨建打造高品質(zhì)服務(wù)體系，更好地滿足人民群眾對美好生活的向往。(圖：宋偉岸/文：卓依寧)
 

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