廣東交通實業(yè)投資有限公司西部沿海分公司是廣東省交通集團有限公司屬下三級項目營運公司，也是廣東最早實施高速公路“委托營運”、“規(guī)范化”、“規(guī)模化”管理的試點單位，管轄G4w(廣澳高速)和S32(西部沿海高速)。

近年來，該公司以“三型(學(xué)習(xí)型、服務(wù)型、高效型)四贏(贏基礎(chǔ)、贏創(chuàng)新、贏智慧、贏團隊)”為手段，以“情滿沿海，甘雨服務(wù)”為營運品牌擔(dān)當(dāng)，建設(shè)一支智慧的收費員隊伍。

“三型”強素質(zhì)

當(dāng)今世界，多元化的價值觀念，多樣化的文化信息，發(fā)生著翻天覆地的變化。為此，這支收費員隊伍以“三型”為手段，強化全員管理素質(zhì)而應(yīng)對。

學(xué)習(xí)型：這支收費隊伍以學(xué)習(xí)型建設(shè)為契機，不斷學(xué)習(xí)，時刻保持本領(lǐng)恐慌、能力不足的危機感，以“周學(xué)一文、月讀一書、季度一講、半年一考”的學(xué)習(xí)本領(lǐng)“破冰”，推動業(yè)務(wù)“突圍”;將學(xué)習(xí)內(nèi)容與工作實際相結(jié)合，有針對性地激發(fā)這支員收費隊伍的學(xué)習(xí)熱情;突出特色展亮點，把學(xué)習(xí)型收費員隊伍學(xué)習(xí)機制長效化，學(xué)出成效、學(xué)出亮點、學(xué)出精氣神，形成人人皆學(xué)、處處能學(xué)、時時可學(xué)的氛圍。

服務(wù)型：這支收費員隊伍的服務(wù)對象是司乘人員，所以要做好服務(wù)工作，必需要了解“高速”是核心需求，“快捷”是司乘人員的體驗需求。因此，這支收費員隊伍廣泛地開展“三個百分之百”(100%使用文明用語、100%微笑服務(wù)規(guī)范、100%服務(wù)動作規(guī)范)和“三更”(服務(wù)更主動、細(xì)節(jié)更關(guān)注、工作更到位)活動。從“一個換位，兩個堅持，三個轉(zhuǎn)變”發(fā)展成為“一個換位，兩個堅持，三個轉(zhuǎn)變，四個提升”，不斷深化文明服務(wù)建設(shè)內(nèi)涵，提升文明服務(wù)質(zhì)量。

“一個換位”：就是要進行“萬分之一與百分之百”之間的換位思考。每一輛車對收費員來說是萬分之一，但對司機來說是百分之百，如果司機不滿意，對我們的形象的影響也是百分之百。

“兩個堅持”：就是堅持把感情融入服務(wù)，堅持“熱心、細(xì)心、耐心、貼心、真心”的服務(wù)。

“三個轉(zhuǎn)變”：就是把管理高速公路轉(zhuǎn)變?yōu)榉��?wù)司乘人員，把單一的“客隨主便”轉(zhuǎn)變?yōu)槎嘣�化�?ldquo;主隨客便”，把“滿意服務(wù)”轉(zhuǎn)變成“感動服務(wù)”。

“四個提升”：一是提升服務(wù)理念，牢固樹立賓客至上的服務(wù)理念，二是提升服務(wù)水平，做到服務(wù)工作無小事，三是提升服務(wù)品味，為司乘人員提供整潔、舒適、方便的服務(wù)環(huán)境。

高效型：這支收費員隊伍是道路暢通的有力保障，是高速公路營運的中樞。他們通過“業(yè)務(wù)知識+班前學(xué)習(xí)+專題培訓(xùn)+座談交流+現(xiàn)場教學(xué)+特色班組”的模式，大力推行小而短，實而精的定制化高效型建設(shè)，不斷強化青年收費員的工作主動性、積極性。同時開展各類業(yè)務(wù)技能評比活動，通過班與班評比、個人之間評比等形式，以點帶面，共同提升，形成高效型的工作局面。

“四贏”固智慧

成功沒有捷徑，靠的是鮮為人知的努力和付出，不斷求精!

贏基礎(chǔ)：這支收費員隊伍落實“五快機制”巡查要求，對突發(fā)情況做到早發(fā)現(xiàn)、早協(xié)調(diào)、早處理，提高交通事件的快速響應(yīng)和處理能力;建立重大節(jié)假日保通保暢常態(tài)工作機制，形成節(jié)前“一節(jié)一研判”、易堵點“一點一方案”，節(jié)后“一節(jié)一總結(jié)”工作慣例，切實做好各重大節(jié)假日安全保暢工作;積極應(yīng)對臺風(fēng)、強降雨等惡劣天氣以及各類突發(fā)重大事故，優(yōu)化完善應(yīng)急預(yù)案，配合相關(guān)部門聯(lián)合開展專項演練，協(xié)調(diào)各方履行好應(yīng)急調(diào)度職責(zé);著手提煉總結(jié)多年來應(yīng)對臺風(fēng)天氣經(jīng)驗得失，并形成《西部沿海監(jiān)控中心應(yīng)對臺風(fēng)天氣專項行動指南》;在全線收費工作人員中開展換位活動，將“被動工作”化為“主動服務(wù)”，以“司機群眾滿意”為宗旨，達(dá)到收費業(yè)務(wù)范圍內(nèi)有效投訴為零，用服務(wù)助力美好出行。

贏創(chuàng)新：映曙光之璀璨，騰飛南國;乘南海之壯闊，揚帆啟航!這支收費員隊伍創(chuàng)新高速公路“委托營運”管理方式。創(chuàng)新的高速公路“委托營運”和非委托營運情況下，“委托營運”則相比每年節(jié)省管理費用2290萬元。按照高速營運收費期限25年計算，采用委托營運方式，僅管理費一項就節(jié)省了5.7億多元。

此外，這支收費隊伍其中有7 個收費班組參與特色班創(chuàng)建活動，分別是珠海收費二班“先鋒班”、金門收費三班“芳華班”、金門收費四班“樂學(xué)班”、廣海收費二班“王者榮耀班”、海宴收費三班“朝霞服務(wù)先鋒班”、陽江收費三班“驕陽班”、陽江收費四班“陽江戰(zhàn)隊班”。定期評選“文明服務(wù)之星”、“文明服務(wù)標(biāo)兵”、收費班組“優(yōu)秀班”、收費班組“標(biāo)兵班”，讓這支收費員隊伍更“智慧”。

贏智慧：與時俱進，應(yīng)時面勢。這支收費隊伍創(chuàng)新利用新媒體(抖音、視頻號)，推出西部沿海高速直播間，實時播報所轄路段路面實況，及時響應(yīng)公眾需求與訴求;大力推行“微智能”，充分利用好氣象監(jiān)測系統(tǒng)、異常事件監(jiān)測系統(tǒng)、施工點安全監(jiān)測系統(tǒng)、橋梁防撞監(jiān)測系統(tǒng)等，全力做好臺風(fēng)防御、突發(fā)事件應(yīng)急響應(yīng)以及路面施工點安全管控;協(xié)同路政大隊利用無人機開展路面巡查以及路政電子巡查，增強路網(wǎng)運行巡查力度;凝聚“五位一體”(路段+交警+拯救+養(yǎng)護+服務(wù)區(qū))力量，同路同心，為西部沿海大通道保駕護航。

贏團隊：這支收費隊伍對節(jié)假日安全保暢工作既是常態(tài)，也是大考。提高站位、強化認(rèn)識、精密部署，用實際行動詮釋“群眾過節(jié)，我們過關(guān)”的責(zé)任擔(dān)當(dāng)。同時，這支收費員隊伍堅決防范、防突發(fā)事故及其次生事故、堅決防范易堵點發(fā)生的局部緩行及其越堵越長的演變趨勢、堅決防范極端天氣等因素造成非正常擁堵。這支收費隊伍堅持“情滿沿海.甘雨服務(wù)”，將保安全、保暢通、優(yōu)服務(wù)各項措施再細(xì)化、再優(yōu)化，堅持用優(yōu)質(zhì)服務(wù)換來人民群眾出行滿意度的不斷提升。

“擔(dān)當(dāng)”名聲揚

近些年，這支收費員隊伍無畏臺風(fēng)!面對臺風(fēng)“尤特”、“黑格比”、“伊布都”、“天鵝”、“巨爵”、“海鷗”、“韋森特”、“妮妲”、“天鴿”、“山竹”、“帕卡”、“泰利”等十幾個超強臺風(fēng)，這支智慧的收費員隊伍就算冒著風(fēng)吹雨打，也要搶設(shè)備、清路障、守崗位，不改服務(wù)熱情。員工交班時候看到車流大都會主動下車協(xié)助開展工作;聽到喇叭聲，也會不由自主拿起反光衣跑去收費站場支援;就連平時輪休的員工，都主動留在宿舍，等待需要幫忙的時候就二話不說，去到收費站場自覺加班加點。海水倒灌，不顧海水已經(jīng)漫過膝蓋的險情，自發(fā)用橡皮艇搶救轉(zhuǎn)移收費站場設(shè)備，最大限度降低了財產(chǎn)損失。近些年，臺風(fēng)的風(fēng)前，風(fēng)中，風(fēng)后，無發(fā)生人員傷亡、無發(fā)生安全責(zé)任事故。

近些年，這支收費員隊伍為“中國國際航空航天博覽會”成功舉辦默默無聞，作出了不可磨滅的貢獻(xiàn)!其中，廣東西部沿海高速公路的金臺站、珠港站、斗門站、坦州站等四個收費站，全部采用四復(fù)式收費、超寬車道改為港灣式收費亭等方式，最大限度增加出口收費點。如，金臺D出口收費站把四條車道改為三復(fù)式，由原來的5個收費點改為18個收費點，最大限度提高通行能力;金臺A入口站采用預(yù)刷卡方式發(fā)卡，將ETC車道改為人工發(fā)卡盡快疏通車流。收費現(xiàn)場實行客貨分流，確保通行效率;執(zhí)行綠色通道車輛，簡化檢查流程，以保暢通為第一任務(wù);帶班人員配帶手機上班;出口收費時如卡內(nèi)無信息的按司機提供的入口站進行收費。

“中國國際航空航天博覽會”的交通任務(wù)艱巨，然而這支智慧收費隊伍的文明服務(wù)、文明用語一點沒有少，整個收費站場有序、快捷、安全、暢通無阻。

由于近些年的這支智慧的收費員隊伍，一時間，社會褒獎?wù)摺⒔ㄑ哉呲呏�若多�?廣東交通實業(yè)投資有限公司西部沿海分公司 周瓊)

(新媒體責(zé)編：wa12)