文明服務(wù)，只有起點(diǎn)，沒有終點(diǎn)!

6月15日——7月15日是情滿沿海高速公路“文明服務(wù)月”活動(dòng)。自2004年開始，至今已開展了二十一屆。

“情滿沿海，暢享安行”就是“時(shí)時(shí)放心不下”，就是“滿足人民群眾美好出行”。

熱情、專注、快捷，講好了陽江中心收費(fèi)站“暢安潔美、車路和諧”的“情滿沿海•甘雨服務(wù)”品牌故事。

熱情，體現(xiàn)在文明至上與快樂合美

“您好!”“請(qǐng)系好安全帶!”“祝您一路平安!”……

熱情，體現(xiàn)在收費(fèi)服務(wù)窗口。 在服務(wù)意識(shí)上，該站組織開展“星火傳承，‘青’聽賦能”陽江故事會(huì)講述比賽，講述者的陽江故事里，包含著文明服務(wù)、崗位堅(jiān)守等服務(wù)意識(shí)的故事，在故事講述的同時(shí)，對(duì)主人翁是一種認(rèn)可，對(duì)與會(huì)人員是一種認(rèn)可過程培養(yǎng)，激勵(lì)大家共同做好窗口文明服務(wù)工作。在服務(wù)技能上，組織班組與班組之間開展文明服務(wù)“五要素”的聯(lián)合服務(wù)技能演練，規(guī)范窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。在演練同時(shí)，穿插著收費(fèi)站場(chǎng)特情演練以及突發(fā)事件演練，讓聯(lián)合演練工作更充實(shí)，更具層次，培訓(xùn)實(shí)效更佳。“文明服務(wù)月”期間，各收費(fèi)站收費(fèi)人員認(rèn)真執(zhí)行文明服務(wù)規(guī)范，做到儀容儀表整潔大方，言談舉止親切禮貌，精神狀態(tài)熱情飽滿，用微笑迎接司乘，用耐心進(jìn)行服務(wù)，使服務(wù)有規(guī)范的同時(shí)也充滿溫度。

熱情，體現(xiàn)在多元化服務(wù)。 該站致力于為過往司乘人員提供安全、暢通、舒適的行車環(huán)境。為迎接“文明服務(wù)月”到來，配合公司開展“收費(fèi)站場(chǎng)站容站貌提升工程”，讓收費(fèi)站場(chǎng)整體形象有了質(zhì)的提升。用員工的話說：真想在休假時(shí)，帶上家人，到我們的收費(fèi)站場(chǎng)這一片綠地上來一場(chǎng)野餐。這是對(duì)該專項(xiàng)工作最大的肯定!此外，當(dāng)班人員不懼廣東7月的高溫，揮汗如雨每天確保收費(fèi)站場(chǎng)的整潔、美觀、規(guī)范。6月25日，中心收費(fèi)站聯(lián)合交警、交通執(zhí)法、路政、拯救等單位，在東城收費(fèi)站開展“聯(lián)合保暢當(dāng)先鋒 眾志城城黨旗紅”服務(wù)咨詢主題活動(dòng)，為過往司乘提供道路安全咨詢、安全駕駛、拯救業(yè)務(wù)、路網(wǎng)路況、ETC業(yè)務(wù)等服務(wù)項(xiàng)目，同時(shí)提供涼茶、應(yīng)急藥品等服務(wù)，受到過往司乘人員的好評(píng)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在“文明服務(wù)月”期間，該站在收費(fèi)站場(chǎng)為過往司乘人員提供有圖有真相的好人好事16件，并且收到一封感謝信。

專注，體現(xiàn)對(duì)工作的熱愛與癡情

洛克菲勒說過：“專注是一種精神狀態(tài),是整個(gè)靈魂與所從事的工作全部融合的境界”。中心收費(fèi)站提出在收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)工作期間要向?qū)Ｗ⒖繑n，形成自身良好的工作習(xí)慣。這即是對(duì)自己工作內(nèi)容的負(fù)責(zé)，也體現(xiàn)了員工對(duì)工作的重視與熱愛，從而對(duì)標(biāo)公司主題年“快樂”的要求。

專注，體現(xiàn)在收費(fèi)技能與服務(wù)技能的融合。 在實(shí)際工作中，一些員工往往做好了服務(wù)工作而自身業(yè)務(wù)差錯(cuò)率居高不下，一些員工雖然收費(fèi)業(yè)務(wù)不出差錯(cuò)，但服務(wù)過程中即略顯生硬。中心收費(fèi)站在落實(shí)公司“文明服務(wù)標(biāo)兵”、“文明服務(wù)之星”評(píng)比過程中，將“專注”這一特質(zhì)放到更顯眼的位置，評(píng)比出康華舒、王宏霞、陳宇婷、關(guān)文靜、楊結(jié)麗等“專注”型標(biāo)桿人物，她們是收費(fèi)技能與服務(wù)技能融合較完美者，從而形成典型效應(yīng)，不斷提升中心收費(fèi)站的整體服務(wù)水平。

專注，體現(xiàn)在保安全保暢通優(yōu)服務(wù)的融合上。 在收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)，除了收費(fèi)亭內(nèi)窗口服務(wù)外，就是亭外的站崗服務(wù)。收費(fèi)站場(chǎng)是否安全，是否存在安全隱患?收費(fèi)站場(chǎng)是否暢通，是否及時(shí)增開車道保暢，ETC車輛無法順利通過專用車道，是否及時(shí)協(xié)助處理?收費(fèi)窗口服務(wù)質(zhì)量是否到位，是否及時(shí)介入提醒?中心收費(fèi)站要求全體現(xiàn)場(chǎng)工作人員：多看一眼，多跑一步，多問一句，多想一點(diǎn)。站在司乘的角度思考，盡心盡力擦亮“情滿沿海•甘雨服務(wù)”服務(wù)品牌。

快捷，體現(xiàn)工作的質(zhì)量與效率

當(dāng)司乘選擇行駛高速公路，看重的是安全與快捷。在收費(fèi)窗口，哪怕你笑臉如花但手上操作速度慢如蝸牛，那也是不會(huì)受司乘待見的。因此，在大多數(shù)的情況下：快捷服務(wù)，是最好的服務(wù)。

快捷，體現(xiàn)收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)工作的專業(yè)素養(yǎng)。 在收費(fèi)站場(chǎng)，我們的專業(yè)是什么?我們的專業(yè)，要求我們快捷準(zhǔn)確做好收費(fèi)服務(wù)工作;要求我們解決ETC車輛快速進(jìn)出高速的需求;要求我們以更好的服務(wù)精準(zhǔn)做好綠通車輛、聯(lián)合收割機(jī)等特情車輛的服務(wù)工作;要求我們以更強(qiáng)的責(zé)任心，做好入口拒超工作……這些收費(fèi)站場(chǎng)基本工作，以快捷的方式去處理，就能體現(xiàn)我們的專業(yè)素養(yǎng)。在“文明服務(wù)月”期間，全體員工在“快捷”服務(wù)工作中落細(xì)落實(shí)，受到過往司乘人員的肯定。

快捷，體現(xiàn)收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)工作的綜合素養(yǎng)。 隨著全國(guó)“一張網(wǎng)”全面實(shí)現(xiàn)以及“ETC精準(zhǔn)發(fā)行”工作全面鋪開，收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)工作除了收費(fèi)管理工作，更賦予了更多的工作內(nèi)容。在收費(fèi)站場(chǎng)，因?yàn)槿珖?guó)“一張網(wǎng)”的原因，我們經(jīng)常會(huì)遇到來自省外過千公里出收費(fèi)站的司乘，他們?cè)谑召M(fèi)站出口，最常詢問的是：附近有什么地方好玩的、好吃的?為此，我們現(xiàn)場(chǎng)工作人員均會(huì)熱心為其解答。在收費(fèi)站場(chǎng)，除新發(fā)行ETC外，ETC排障也是我們工作中新增的一個(gè)工作亮點(diǎn)，如卡片過期、標(biāo)簽故障、接觸不良、重新激活……等一系列問題，收費(fèi)站場(chǎng)工作人員努力新業(yè)務(wù)技能，也催生出“發(fā)行尖兵”何月榮、“ETC排障后勤部長(zhǎng)”謝林青等綜合素養(yǎng)業(yè)務(wù)能手廣獲好評(píng)。

“文明服務(wù)月”讓文明之花開遍沿海，展現(xiàn)新時(shí)代交通人嶄新風(fēng)貌。(廣東交通實(shí)業(yè)投資有限公司西部沿海分公司：周瓊 郭球)

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