暴雨如注，氣象臺(tái)連續(xù)發(fā)布橙色預(yù)警。就在大多數(shù)人選擇閉門(mén)不出時(shí)，一輛印有“中國(guó)聯(lián)通”標(biāo)識(shí)的搶修車(chē)卻頂風(fēng)冒雨駛向偏遠(yuǎn)村落。車(chē)上，襄陽(yáng)聯(lián)通老河口分公司負(fù)責(zé)人與客戶服務(wù)專(zhuān)員正趕往一位有離網(wǎng)意向的客戶家中，做最后一次挽留。

該客戶套餐活動(dòng)已到期，且連續(xù)多月欠費(fèi)。雖經(jīng)電話提醒，但客戶拒絕續(xù)期，甚至有離網(wǎng)意向，“不能讓客戶就這樣流失!”負(fù)責(zé)人決定親自上門(mén)。冒著傾盆大雨，兩人驅(qū)車(chē)數(shù)十公里抵達(dá)客戶家中。開(kāi)門(mén)一刻，客戶驚訝之余仍帶抵觸：“這么大的雨，你們還來(lái)?”負(fù)責(zé)人首先誠(chéng)懇致歉，而后耐心傾聽(tīng)客戶反映的影響使用體驗(yàn)感知的問(wèn)題，并一一記錄在案。

針對(duì)客戶提出的痛點(diǎn)，結(jié)合公司當(dāng)前針對(duì)老客戶的“專(zhuān)屬回饋”活動(dòng)，他們?yōu)槠淞可硗扑]了更優(yōu)化、性?xún)r(jià)比更高的套餐方案與繳費(fèi)優(yōu)惠，有效解決了客戶對(duì)“資費(fèi)高、不劃算”的核心顧慮。不到半小時(shí)，客戶爽快結(jié)清欠費(fèi)、完成資費(fèi)轉(zhuǎn)換，并感嘆：“就沖你們這態(tài)度，聯(lián)通我留定了!”

老河口聯(lián)通以此事為例，在團(tuán)隊(duì)內(nèi)開(kāi)展分享學(xué)習(xí)，鼓勵(lì)一線員工在面對(duì)高危客戶時(shí)，展現(xiàn)更強(qiáng)的服務(wù)主動(dòng)性和韌性。同時(shí)，將進(jìn)一步優(yōu)化高�？蛻纛A(yù)警-響應(yīng)-上門(mén)挽留的標(biāo)準(zhǔn)化流程，配以更靈活的線下服務(wù)策略，力爭(zhēng)復(fù)制成功經(jīng)驗(yàn)，持續(xù)降低高價(jià)值客戶離網(wǎng)率。

暴雨可以阻擋腳步，卻阻擋不了聯(lián)通人“客戶為本”的初心。一次冒雨前行，讓服務(wù)溫度穿透風(fēng)雨，也讓“聯(lián)通好服務(wù)”再次成為客戶心中的金字招牌。

(新媒體責(zé)編：wa12)