在荊州聯(lián)通客戶服務(wù)的第一線，投訴處理是直面客戶訴求、化解矛盾的“前沿陣地”，而王晶便是這片陣地上當(dāng)之無愧的“金牌調(diào)解員”。她始終堅守“客戶的事無小事”的服務(wù)準(zhǔn)則，憑借高效的問題解決能力與溫暖共情的服務(wù)態(tài)度，將無數(shù)次客戶的“不滿”轉(zhuǎn)化為真心的“滿意”，用日復(fù)一日的堅守，擦亮了聯(lián)通好服務(wù)的金字招牌。

面對五花八門的投訴問題，王晶摸索出一套獨有的“服務(wù)心法”，讓每一次溝通都充滿溫度，每一個問題都得到妥善解決。遇到情緒激動的客戶，她從不會急于辯解，而是先當(dāng)好聽眾，用“您的心情我完全理解”的真誠表達(dá)主動共情，一點點拉近距離，讓客戶從最初的“抱怨”慢慢轉(zhuǎn)向“傾訴”，化解對立情緒;憑借對資費政策、網(wǎng)絡(luò)故障處理等全業(yè)務(wù)流程的熟練掌握，她總能快速定位問題核心，平均2.5小時內(nèi)就能為客戶給出解決方案，較行業(yè)平均時效提升30%，用專業(yè)與高效回應(yīng)客戶期待;更難得的是，她從不把問題解決當(dāng)作“終點”——建立專屬臺賬，在問題處理后24小時內(nèi)二次回訪確認(rèn)效果，確保服務(wù)閉環(huán);同時，她還會定期梳理同類投訴的共性，提煉優(yōu)化建議，其中3項業(yè)務(wù)優(yōu)化方案已被公司采納，從源頭減少了同類投訴的發(fā)生。

前不久，一位偏遠(yuǎn)地區(qū)的客戶因極端天氣導(dǎo)致寬帶中斷，多次咨詢未解決后情緒激動地發(fā)起投訴。王晶接到訴求后，一邊耐心安撫客戶情緒，一邊第一時間協(xié)調(diào)當(dāng)?shù)刂羌夜こ處�。了解到�?dāng)?shù)赜陝葺^大、出行不便，她仍堅持溝通推進(jìn)，最終工程師冒雨上門完成檢修，期間她還全程通過電話向客戶同步進(jìn)度。當(dāng)網(wǎng)絡(luò)重新恢復(fù)時，客戶在電話里哽咽著說：“本來只是試試看投訴，沒想到你們這么重視，還冒著雨來修，聯(lián)通的服務(wù)真的太靠譜了!”

截至目前，王晶已累計處理客戶投訴5344余件，客戶滿意度高達(dá)99.17%，更保持著零投訴升級的亮眼記錄。“投訴處理不是業(yè)務(wù)的‘收尾’，而是讓客戶重新認(rèn)識聯(lián)通、信任聯(lián)通的‘起點’。”這是王晶常掛在嘴邊的話。正是這份對服務(wù)的敬畏與堅守，讓她成為同事眼中的“服務(wù)標(biāo)桿”，更讓無數(shù)客戶真切感受到了荊州聯(lián)通“聯(lián)通好服務(wù) 用心為客戶”的溫度與力量。

(新媒體責(zé)編：wa12)