在荊門聯(lián)通“服務(wù)之星”分享會上，榮獲“服務(wù)之星”稱號的趙琴分享了處理重大訴求的寶貴經(jīng)驗。她始終秉持“將每一位用戶的事當作自己的事，用真心換真情，用專業(yè)解難題”的信念，以出色的專業(yè)能力與強烈的共情心，贏得了用戶的廣泛信賴，為企業(yè)樹立了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形象。

高度重視，深刻認識重大訴求特殊性

趙琴指出，來自工信部、市長熱線等渠道的訴求工單直接關(guān)系到用戶切身利益，社會關(guān)注度高，處理時效與質(zhì)量容不得絲毫馬虎。她始終將此類工單視為對企業(yè)形象與個人專業(yè)能力的雙重考驗，并堅持三項處理原則：第一時間響應(yīng)，啟動優(yōu)先處理機制;精準研判案情，梳理核心訴求與矛盾焦點，提前協(xié)調(diào)相關(guān)資源;始終秉持端正的服務(wù)態(tài)度，聚焦問題解決而非爭論對錯，切實為用戶排憂解難。

溝通為王，“三心”法則化解用戶心結(jié)

趙琴認為，溝通是訴求處理中最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。她總結(jié)出“三心”工作法：主動熱心——首次聯(lián)系即主動表明身份，以熱情和誠懇打破隔閡，緩解用戶對立情緒;傾聽耐心——不打斷、不爭辯，允許用戶充分宣泄，從中捕捉關(guān)鍵信息與深層需求，使用戶感到被尊重和理解;解決貼心——在原則范圍內(nèi)盡力尋找最優(yōu)解決方案，對無法滿足的需求真誠解釋并提供替代選項，讓用戶感受到企業(yè)的努力與誠意。

追求滿意，實現(xiàn)從訴求到口碑的轉(zhuǎn)化

趙琴的目標不僅是“解決工單”，更在于“贏得人心”。每處理完一宗訴求，她都會主動回訪，確認用戶是否真正滿意。正是這種對服務(wù)極致的追求，讓許多最初情緒激動的用戶最終轉(zhuǎn)變?yōu)楣�司的理解者和支持者�?/p>

趙琴以實際行動深刻詮釋了“服務(wù)無小事，用心即價值”的服務(wù)真諦。她不僅解決了問題，更點亮了信任;不僅完成了工單，更贏得了人心。她的卓越服務(wù)，已成為聯(lián)通人身邊的榜樣;她的專業(yè)與溫度，正轉(zhuǎn)化為企業(yè)形象的金色名片。這份持之以恒的用心，這份以情暖心的擔當，無愧于“服務(wù)之星”的榮譽，更閃耀著聯(lián)通服務(wù)為民的初心與光芒。

(新媒體責編：wa123)