在荊門聯(lián)通服務(wù)之星經(jīng)驗(yàn)分享會上，“服務(wù)之星”陽娟以“不積跬步，無以至千里;不積小流，無以成江海”為工作準(zhǔn)則，向團(tuán)隊(duì)分享客戶維系領(lǐng)域的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。她認(rèn)為，做好維系工作需以誠相待客戶，真心提供有效幫助，同時(shí)在服務(wù)中專注傾聽用戶問題而非態(tài)度，以冷靜分析引導(dǎo)化解客戶情緒，只要秉持堅(jiān)持信念、勇于擔(dān)當(dāng)?shù)膽B(tài)度，就能做好客戶維系工作，并從三方面展開具體分享。

先“記人”再“推業(yè)務(wù)”，拉近距離減抵觸

陽娟強(qiáng)調(diào)，與客戶溝通時(shí)需優(yōu)先建立情感連接，再推進(jìn)業(yè)務(wù)交流。當(dāng)客戶來電或接到維系電話，她會先快速查詢用戶信息，包括用戶類型、業(yè)務(wù)使用偏好、是否綁定融合業(yè)務(wù)等關(guān)鍵內(nèi)容。開口溝通時(shí)，她會避開直接推薦業(yè)務(wù)的模式，轉(zhuǎn)而以關(guān)懷式提問切入，比如詢問 “您使用的資費(fèi)，家人流量夠用嗎”，通過關(guān)注客戶實(shí)際使用場景拉近距離。同時(shí)，她會記錄客戶關(guān)鍵信息，在下次聯(lián)系時(shí)主動提及，讓客戶感受到被重視，從而降低對業(yè)務(wù)推薦的抵觸感。

把“問題變成“維系機(jī)會”，借服務(wù)促連接

面對客戶提出的賬單疑問等問題，陽娟不會滿足于“解決問題即結(jié)束”。在處理問題的過程中，她會主動多問一句，了解客戶其他潛在需求，比如詢問流量使用情況，結(jié)合客戶過往使用情況提供適配建議。她認(rèn)為，客戶提出問題時(shí)是建立信任的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，在妥善解決問題后，順勢遞上契合需求的服務(wù)，才能讓維系工作更具溫度與效果，實(shí)現(xiàn)從“問題解決者”到“需求滿足者”的轉(zhuǎn)變。

說話忌“生硬”善“算明白賬”，讓好處可視化

在推薦套餐或其他業(yè)務(wù)時(shí)，陽娟注重用客戶易懂的方式傳遞價(jià)值，避免生硬說教。她會為客戶梳理業(yè)務(wù)性價(jià)比，對比當(dāng)前使用情況與新業(yè)務(wù)的優(yōu)勢，清晰說明新業(yè)務(wù)在使用權(quán)益與成本方面的好處，讓客戶直觀感知到服務(wù)價(jià)值。同時(shí)，對于老客戶，她會主動告知專屬聯(lián)系渠道，讓客戶感受到專屬關(guān)懷。

陽娟總結(jié)，客戶維系從來不是簡單的“催辦業(yè)務(wù)”，而是用細(xì)致與真誠搭建起企業(yè)與客戶之間的信任橋梁，讓客戶切實(shí)感受到“聯(lián)通始終惦記著他們的需求”。即便當(dāng)下未能達(dá)成業(yè)務(wù)合作，這份被重視的體驗(yàn)，也會讓客戶在有需求時(shí)優(yōu)先想起聯(lián)通。她的經(jīng)驗(yàn)印證了，客戶維系的核心在于“以心換心”，每一次耐心的傾聽、每一個(gè)貼合需求的建議，都是在為荊門聯(lián)通的服務(wù)口碑添磚加瓦。

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