在荊門聯(lián)通服務(wù)之星經(jīng)驗(yàn)分享會上，客服一線崗位工作七年的 “服務(wù)之星”楊丹，向團(tuán)隊分享了VIP客戶經(jīng)理的服務(wù)心得。她表示，服務(wù)不僅是工作職責(zé)，更是對客戶的責(zé)任與承諾，此次分享聚焦工作中的具體做法，為團(tuán)隊提供可借鑒的思路。

“用心”落地于行動，而非口號

楊丹踐行公司“用心服務(wù)”理念，將“用心經(jīng)營每一位用戶”貫穿工作始終。她堅持把客戶當(dāng)作“自己人”，以換位思考的方式理解客戶需求——面對通信問題時，會主動設(shè)想若家人朋友遇到類似情況該如何處理，這份同理心讓她對客戶多了份耐心與理解。

曾有獨(dú)居阿姨因不熟悉手機(jī)操作，擔(dān)心流量用超卻產(chǎn)生高額費(fèi)用，情緒懊惱。楊丹在電話中細(xì)致教阿姨設(shè)置流量提醒，后續(xù)還添加其私人微信，定期幫查流量使用情況，偶爾分享手機(jī)操作技巧。憑借這份用心，她贏得阿姨信任，在溝通中得知阿姨家未裝寬帶、導(dǎo)致流量不夠用，最終順利為其辦理新寬帶融合業(yè)務(wù)。

同時，楊丹不滿足于被動服務(wù)客戶，辦理業(yè)務(wù)時會主動多問一句，了解客戶手機(jī)使用場景與家庭成員套餐情況。若發(fā)現(xiàn)客戶套餐即將到期或流量預(yù)警，會提前聯(lián)系并提供適配選項(xiàng)，以“預(yù)判式”服務(wù)讓客戶感受到重視與關(guān)懷。

專業(yè)是服務(wù)的底氣

楊丹認(rèn)為，“用心”需以專業(yè)為支撐，沒有扎實(shí)業(yè)務(wù)功底，良好服務(wù)態(tài)度難以落地。面對通信行業(yè)新政策、新業(yè)務(wù)的快速更新，她始終第一時間學(xué)習(xí)鉆研，反復(fù)琢磨相關(guān)政策、系統(tǒng)操作流程與復(fù)雜業(yè)務(wù)規(guī)則，直至完全掌握，確保既能準(zhǔn)確解答客戶疑問，又能提供最優(yōu)方案。

為提升服務(wù)效率，她還主動優(yōu)化工作方法：針對常見問題總結(jié)清晰話術(shù)，摸索故障排查快捷步驟，將這些“小竅門”記錄并運(yùn)用到工作中，有效提升業(yè)務(wù)辦理與問題解決效率。

用業(yè)績檢驗(yàn)服務(wù)價值

在楊丹看來，公司業(yè)務(wù)考評指標(biāo)并非單純的排名依據(jù)，而是檢驗(yàn) “用心”與“專業(yè)”是否落地的量化標(biāo)準(zhǔn)，只有過硬業(yè)績才能證明服務(wù)的實(shí)際價值。

她表示，未來將繼續(xù)緊跟通信技術(shù)發(fā)展與客戶需求變化，持續(xù)學(xué)習(xí)提升，以更專業(yè)的能力、更真誠的態(tài)度服務(wù)每一位客戶，助力擦亮荊門聯(lián)通服務(wù)窗口名片，與公司、團(tuán)隊共同成長。

(新媒體責(zé)編：wa123)