為深入踐行以人民為中心的發(fā)展思想，持續(xù)提升客戶服務(wù)體驗(yàn)，湖北襄陽(yáng)聯(lián)通始終將用戶需求放在首位，把“民有所呼、我必有應(yīng)”的服務(wù)理念深度融入日常工作。公司組織各區(qū)縣負(fù)責(zé)人深入基層一線，前往營(yíng)業(yè)廳開(kāi)展“總經(jīng)理辦實(shí)事”現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研活動(dòng)，聚焦群眾關(guān)切的“業(yè)務(wù)辦理慢、等待時(shí)間長(zhǎng)”等問(wèn)題，通過(guò)實(shí)地調(diào)研和現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，與員工共同研究制定優(yōu)化措施，推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升。

一、優(yōu)化服務(wù)流程，提升辦理效率

通過(guò)業(yè)務(wù)分流與人員分流相結(jié)合的方式，全面提升服務(wù)效率。根據(jù)業(yè)務(wù)類型劃分為簡(jiǎn)單與復(fù)雜業(yè)務(wù)，并設(shè)立專項(xiàng)辦理區(qū)域。一是落實(shí)前置分流引導(dǎo)，在取號(hào)環(huán)節(jié)主動(dòng)說(shuō)明業(yè)務(wù)類型及預(yù)計(jì)等待時(shí)間，以透明信息緩解用戶焦慮;二是實(shí)施分區(qū)引導(dǎo)，精準(zhǔn)分流用戶至對(duì)應(yīng)功能區(qū)，實(shí)現(xiàn)高效辦理;三是強(qiáng)化等待關(guān)懷，對(duì)排隊(duì)超10分鐘及預(yù)計(jì)等候較長(zhǎng)的用戶，主動(dòng)提供茶水、小禮品等暖心服務(wù)，同步做好業(yè)務(wù)解釋與預(yù)期管理;四是靈活調(diào)配人力資源，針對(duì)月頭月尾業(yè)務(wù)高峰期，建立跨營(yíng)業(yè)廳人員支援機(jī)制，確保高流量廳店“忙時(shí)有人幫、閑時(shí)不冗余”。

二、主動(dòng)回應(yīng)群眾關(guān)切，務(wù)實(shí)提升服務(wù)體驗(yàn)

針對(duì)用戶反映“臺(tái)席數(shù)量不足”等問(wèn)題，積極采取有效措施，以誠(chéng)懇務(wù)實(shí)的態(tài)度化解矛盾。營(yíng)業(yè)廳工作人員主動(dòng)做好用戶溝通，如實(shí)說(shuō)明現(xiàn)狀并積極介紹優(yōu)化舉措：“我們正通過(guò)業(yè)務(wù)分流、彈性排班和跨廳支援等方式全力提升效率，并將根據(jù)大家的需求持續(xù)優(yōu)化服務(wù)資源配置”，以真誠(chéng)贏得用戶的理解與信任。

三、構(gòu)建長(zhǎng)效服務(wù)機(jī)制，推動(dòng)服務(wù)持續(xù)升級(jí)

下一步，襄陽(yáng)聯(lián)通將以“總經(jīng)理辦實(shí)事”活動(dòng)為契機(jī)，緊緊圍繞“用戶等待時(shí)長(zhǎng)縮短30%”的目標(biāo)，持續(xù)優(yōu)化工作舉措。通過(guò)系統(tǒng)性的流程改進(jìn)和資源整合，推動(dòng)從“解決一件事”到“解決一類事”的升級(jí)，切實(shí)將“民呼必應(yīng)”做深做實(shí)，不斷彰顯聯(lián)通服務(wù)的溫度與力度。

(新媒體責(zé)編：wa123)