“以前視頻會議總掉線，現(xiàn)在開十個窗口都不卡!”近日，漢川市銀湖國際小區(qū)居民李女士對著上門回訪的聯(lián)通工作人員豎起了大拇指。這聲點贊的背后，是孝感聯(lián)通各區(qū)縣總經(jīng)理深入服務一線，用 “聞呼即動” 的行動力，踐行 “民有所呼，我必有應” 服務承諾的生動實踐。從營業(yè)廳的業(yè)務窗口到小區(qū)的網(wǎng)絡角落，從裝機現(xiàn)場到客戶接待日，孝感聯(lián)通的總經(jīng)理們以“當班者”身份扎根一線，把用戶的 “急難愁盼” 變成 “滿意清單”。

從 “柜臺” 到 “心頭”：把營業(yè)廳變成 “暖心驛站”

當天，安陸市碧涢路聯(lián)通營業(yè)廳里，一位老年用戶正對著業(yè)務單犯愁。“大爺，我陪您辦，您想換個更劃算的套餐是吧?” 安陸聯(lián)通總經(jīng)理姚方健走上前，接過用戶手中的資料。這一天，他以“營業(yè)廳店長”身份體驗業(yè)務全流程，剛陪同辦完一筆套餐變更，就接連收到“流程太復雜”“等太久” 的反饋 —— 這是老年用戶和上班族反映最集中的問題。

“用戶的‘吐槽’就是改進的方向。” 姚方健當場拍板：10 項高頻業(yè)務清單立即上墻公示，套餐變更、話費查詢等業(yè)務辦理時長壓縮至 15 分鐘內(nèi);設立“愛心專席”，由業(yè)務骨干全程協(xié)助老年用戶;同步開通“線上咨詢+線下代辦”通道，對行動不便的用戶提供預約上門服務。三天后，營業(yè)廳里的等待叫號聲少了，老年用戶手里多了份“大字版”業(yè)務指南，不少人笑著說：“現(xiàn)在來聯(lián)通辦事，比去菜市場還方便!”

從“卡頓”到“流暢”：讓網(wǎng)絡覆蓋 “最后一米”

“在線教育頻繁中斷、遠程辦公視頻卡頓”—— 當漢川聯(lián)通總經(jīng)理徐奧收到銀湖國際小區(qū)居民的集中反饋時，他帶著技術(shù)團隊的第一動作，是連續(xù)三天“泡”在小區(qū)里：逐棟樓爬樓梯測信號，敲開百余戶家門記需求。“網(wǎng)絡質(zhì)量直接關(guān)系幸福感，再難也要啃下來!”

針對高層信號弱、老線路傳輸慢的 “頑疾”，徐奧現(xiàn)場敲定 “光纖入戶 + 5G 基站擴容”方案，48 小時內(nèi)協(xié)調(diào)施工隊進場。為不影響居民休息，施工隊采用“錯峰作業(yè)”，早 7 點前完成噪音施工;他還組織社區(qū)懇談會，用“路由器就像家里的水龍頭，光纖就是加粗的水管” 這樣的比喻解釋改造。兩周后，小區(qū)千兆光纖覆蓋率從 65% 躍升至 100%，5G 信號強度提升 40%，居民的 “智慧生活” 再無阻礙。

從“等待”到“提速”：用效率打通服務 “堵點”

“下單三天了，F(xiàn)TTR 還沒裝上，能不能快點?” 應城聯(lián)通總經(jīng)理殷發(fā)國在一線調(diào)研時，聽到了這樣的焦急訴求。FTTR是當下家庭組網(wǎng)的 “香餑餑”，但裝機流程長成了用戶的 “煩心事”。

殷發(fā)國跟著裝維師傅跑了三戶人家，記錄下從下單到安裝的全流程耗時節(jié)，發(fā)現(xiàn)“內(nèi)部審批慢”“設備調(diào)配滯后”是關(guān)鍵堵點。他當即推動兩項優(yōu)化：簡化審批環(huán)節(jié)，將“三級簽字”壓縮為“現(xiàn)場確認”;提前儲備光貓、路由器等設備，確保用戶下單后 2 小時內(nèi)完成資源調(diào)度。調(diào)整后，F(xiàn)TTR 平均裝機時長縮短近 30%，用戶王先生感慨：“上午下單，下午師傅就上門，這速度真給力!”

從“訴求”到“響應”：讓面對面成為服務 “常態(tài)”

“家里老人不會用機頂盒遙控器，能不能想想辦法?”孝感孝南區(qū)長征路營業(yè)廳的總經(jīng)理接待日現(xiàn)場，一位客戶的困擾被孝南區(qū)總經(jīng)理劉繼軍記在本子上。他拿起營業(yè)廳的智能機頂盒，當場演示語音喚醒功能：“您看，說‘我想看新聞聯(lián)播’，它就自動跳臺了，老人一學就會。” 客戶當即決定辦理，“有總經(jīng)理親自教，咱放心!”

當天，劉繼軍還接到了一位上班族關(guān)于辦公區(qū)網(wǎng)絡卡頓的反映，他立刻撥通技術(shù)部門電話，要求兩小時內(nèi)完成該區(qū)域信號檢測。“客戶的問題不分大小，能當場解決的絕不拖延。” 這場接待日，他記下 17 條訴求，當天解決 12 條，剩余的也定下了 3 天內(nèi)反饋的時限。

從營業(yè)廳的流程優(yōu)化到小區(qū)的網(wǎng)絡煥新，從裝機效率的提升到面對面的訴求響應，孝感聯(lián)通各區(qū)縣總經(jīng)理們用 “一線當班” 的姿態(tài)，把 “民有所呼，我必有應” 刻進服務基因。正如孝感聯(lián)通副總經(jīng)理張遠帆所說：“每個總經(jīng)理都是服務鏈條上的‘第一響應人’，只有離用戶越近，才能把服務做得越實。” 如今，這份 “用腳步丈量需求，用行動回應期待” 的堅持，正讓越來越多的用戶感受到通信服務的溫度與速度，也為行業(yè)服務升級寫下了生動注腳。

(新媒體責編：wa123)