“以前視頻會(huì)議總掉線，現(xiàn)在開十個(gè)窗口都不卡!”近日，漢川市銀湖國際小區(qū)居民李女士對(duì)著上門回訪的聯(lián)通工作人員豎起了大拇指。這聲點(diǎn)贊的背后，是孝感聯(lián)通各區(qū)縣總經(jīng)理深入服務(wù)一線，用 “聞呼即動(dòng)” 的行動(dòng)力，踐行 “民有所呼，我必有應(yīng)” 服務(wù)承諾的生動(dòng)實(shí)踐。從營業(yè)廳的業(yè)務(wù)窗口到小區(qū)的網(wǎng)絡(luò)角落，從裝機(jī)現(xiàn)場(chǎng)到客戶接待日，孝感聯(lián)通的總經(jīng)理們以“當(dāng)班者”身份扎根一線，把用戶的 “急難愁盼” 變成 “滿意清單”。

從 “柜臺(tái)” 到 “心頭”：把營業(yè)廳變成 “暖心驛站”

當(dāng)天，安陸市碧涢路聯(lián)通營業(yè)廳里，一位老年用戶正對(duì)著業(yè)務(wù)單犯愁。“大爺，我陪您辦，您想換個(gè)更劃算的套餐是吧?” 安陸聯(lián)通總經(jīng)理姚方健走上前，接過用戶手中的資料。這一天，他以“營業(yè)廳店長(zhǎng)”身份體驗(yàn)業(yè)務(wù)全流程，剛陪同辦完一筆套餐變更，就接連收到“流程太復(fù)雜”“等太久” 的反饋 —— 這是老年用戶和上班族反映最集中的問題。

“用戶的‘吐槽’就是改進(jìn)的方向。” 姚方健當(dāng)場(chǎng)拍板：10 項(xiàng)高頻業(yè)務(wù)清單立即上墻公示，套餐變更、話費(fèi)查詢等業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)壓縮至 15 分鐘內(nèi);設(shè)立“愛心專席”，由業(yè)務(wù)骨干全程協(xié)助老年用戶;同步開通“線上咨詢+線下代辦”通道，對(duì)行動(dòng)不便的用戶提供預(yù)約上門服務(wù)。三天后，營業(yè)廳里的等待叫號(hào)聲少了，老年用戶手里多了份“大字版”業(yè)務(wù)指南，不少人笑著說：“現(xiàn)在來聯(lián)通辦事，比去菜市場(chǎng)還方便!”

從“卡頓”到“流暢”：讓網(wǎng)絡(luò)覆蓋 “最后一米”

“在線教育頻繁中斷、遠(yuǎn)程辦公視頻卡頓”—— 當(dāng)漢川聯(lián)通總經(jīng)理徐奧收到銀湖國際小區(qū)居民的集中反饋時(shí)，他帶著技術(shù)團(tuán)隊(duì)的第一動(dòng)作，是連續(xù)三天“泡”在小區(qū)里：逐棟樓爬樓梯測(cè)信號(hào)，敲開百余戶家門記需求。“網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量直接關(guān)系幸福感，再難也要啃下來!”

針對(duì)高層信號(hào)弱、老線路傳輸慢的 “頑疾”，徐奧現(xiàn)場(chǎng)敲定 “光纖入戶 + 5G 基站擴(kuò)容”方案，48 小時(shí)內(nèi)協(xié)調(diào)施工隊(duì)進(jìn)場(chǎng)。為不影響居民休息，施工隊(duì)采用“錯(cuò)峰作業(yè)”，早 7 點(diǎn)前完成噪音施工;他還組織社區(qū)懇談會(huì)，用“路由器就像家里的水龍頭，光纖就是加粗的水管” 這樣的比喻解釋改造。兩周后，小區(qū)千兆光纖覆蓋率從 65% 躍升至 100%，5G 信號(hào)強(qiáng)度提升 40%，居民的 “智慧生活” 再無阻礙。

從“等待”到“提速”：用效率打通服務(wù) “堵點(diǎn)”

“下單三天了，F(xiàn)TTR 還沒裝上，能不能快點(diǎn)?” 應(yīng)城聯(lián)通總經(jīng)理殷發(fā)國在一線調(diào)研時(shí)，聽到了這樣的焦急訴求。FTTR是當(dāng)下家庭組網(wǎng)的 “香餑餑”，但裝機(jī)流程長(zhǎng)成了用戶的 “煩心事”。

殷發(fā)國跟著裝維師傅跑了三戶人家，記錄下從下單到安裝的全流程耗時(shí)節(jié)，發(fā)現(xiàn)“內(nèi)部審批慢”“設(shè)備調(diào)配滯后”是關(guān)鍵堵點(diǎn)。他當(dāng)即推動(dòng)兩項(xiàng)優(yōu)化：簡(jiǎn)化審批環(huán)節(jié)，將“三級(jí)簽字”壓縮為“現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)”;提前儲(chǔ)備光貓、路由器等設(shè)備，確保用戶下單后 2 小時(shí)內(nèi)完成資源調(diào)度。調(diào)整后，F(xiàn)TTR 平均裝機(jī)時(shí)長(zhǎng)縮短近 30%，用戶王先生感慨：“上午下單，下午師傅就上門，這速度真給力!”

從“訴求”到“響應(yīng)”：讓面對(duì)面成為服務(wù) “常態(tài)”

“家里老人不會(huì)用機(jī)頂盒遙控器，能不能想想辦法?”孝感孝南區(qū)長(zhǎng)征路營業(yè)廳的總經(jīng)理接待日現(xiàn)場(chǎng)，一位客戶的困擾被孝南區(qū)總經(jīng)理劉繼軍記在本子上。他拿起營業(yè)廳的智能機(jī)頂盒，當(dāng)場(chǎng)演示語音喚醒功能：“您看，說‘我想看新聞聯(lián)播’，它就自動(dòng)跳臺(tái)了，老人一學(xué)就會(huì)。” 客戶當(dāng)即決定辦理，“有總經(jīng)理親自教，咱放心!”

當(dāng)天，劉繼軍還接到了一位上班族關(guān)于辦公區(qū)網(wǎng)絡(luò)卡頓的反映，他立刻撥通技術(shù)部門電話，要求兩小時(shí)內(nèi)完成該區(qū)域信號(hào)檢測(cè)。“客戶的問題不分大小，能當(dāng)場(chǎng)解決的絕不拖延。” 這場(chǎng)接待日，他記下 17 條訴求，當(dāng)天解決 12 條，剩余的也定下了 3 天內(nèi)反饋的時(shí)限。

從營業(yè)廳的流程優(yōu)化到小區(qū)的網(wǎng)絡(luò)煥新，從裝機(jī)效率的提升到面對(duì)面的訴求響應(yīng)，孝感聯(lián)通各區(qū)縣總經(jīng)理們用 “一線當(dāng)班” 的姿態(tài)，把 “民有所呼，我必有應(yīng)” 刻進(jìn)服務(wù)基因。正如孝感聯(lián)通副總經(jīng)理張遠(yuǎn)帆所說：“每個(gè)總經(jīng)理都是服務(wù)鏈條上的‘第一響應(yīng)人’，只有離用戶越近，才能把服務(wù)做得越實(shí)。” 如今，這份 “用腳步丈量需求，用行動(dòng)回應(yīng)期待” 的堅(jiān)持，正讓越來越多的用戶感受到通信服務(wù)的溫度與速度，也為行業(yè)服務(wù)升級(jí)寫下了生動(dòng)注腳。

(新媒體責(zé)編：wa123)