“姑娘，你講得太清楚了，我終于會(huì)視頻了！”十一期間，宜昌聯(lián)通客服值班熱線里傳來(lái)老年用戶趙奶奶激動(dòng)的聲音，電話這頭，服務(wù)之星王曉玉笑著回應(yīng)：“奶奶，以后有問(wèn)題隨時(shí)找我，別著急。”

當(dāng)天上午，趙奶奶撥打客服熱線求助，語(yǔ)氣焦急：“我想跟外地的孫子視頻，可手機(jī)怎么都調(diào)不好，馬上十一了，就盼著看看孩子。” 王曉玉立刻放緩語(yǔ)速，先安撫趙奶奶情緒：“奶奶您別慌，咱們一步一步來(lái)，您先找到手機(jī)里的微信圖標(biāo)，像小綠燈籠那個(gè)。”

考慮到老年用戶對(duì)手機(jī)操作不熟悉，王曉玉避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，用 “點(diǎn)一下這個(gè)小方塊”“往下滑找到‘視頻通話’” 等通俗表述，耐心引導(dǎo)趙奶奶操作。期間，趙奶奶多次記錯(cuò)步驟，王曉玉始終保持微笑，反復(fù)講解，還貼心提醒 “記不住沒(méi)關(guān)系，我再跟您說(shuō)一遍”。經(jīng)過(guò) 15 分鐘的細(xì)致指導(dǎo)，趙奶奶終于成功與孫子接通視頻，電話里傳來(lái)祖孫倆的笑聲，趙奶奶不住地向王曉玉道謝。

入職 4 年，王曉玉始終專注老年用戶服務(wù)優(yōu)化，總結(jié)出 “慢語(yǔ)速、多重復(fù)、少術(shù)語(yǔ)” 的溝通技巧，累計(jì)為上千名老年用戶解決通信難題。“客服電話不只是解決問(wèn)題的渠道，更要傳遞溫暖。” 王曉玉說(shuō)，她用耐心與專業(yè)，在電波中為用戶搭建起貼心的服務(wù)橋梁。

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