在湖北襄陽(yáng)聯(lián)通客服崗位上，鄭娟深耕8年，始終以“化解難題、重塑信任”為使命，秉持“我的百倍用心，您的十分滿意”的信念，累計(jì)妥善解決客戶問(wèn)題9.6萬(wàn)余件，客戶滿意度高達(dá)96%，成為大家眼中名副其實(shí)的“客戶難題終結(jié)者”。

面對(duì)復(fù)雜問(wèn)題，鄭娟總能抽絲剝繭找到關(guān)鍵。曾有客戶因產(chǎn)品升級(jí)產(chǎn)生困擾，她聯(lián)動(dòng)技術(shù)部門還原服務(wù)全流程，最終通過(guò)“個(gè)性化解決方案+全程透明化溝通”，讓客戶滿意而歸。

柔性溝通是她化解客戶情緒的利器。一次，一位客戶因問(wèn)題未及時(shí)解決而情緒激動(dòng)，言語(yǔ)間滿是不滿。鄭娟始終耐心傾聽(tīng)，待對(duì)方情緒平復(fù)后，溫和地說(shuō)：“您的心情我完全理解，現(xiàn)在讓我們一起看看怎么解決……”通過(guò)積極溝通，找到雙方都認(rèn)可的辦法。

她不滿足于只解決單個(gè)問(wèn)題，更注重從根源上改進(jìn)。針對(duì)每一個(gè)客戶難題，她都會(huì)追根溯源，形成“問(wèn)題分類-原因追溯-反饋優(yōu)化”工作法。近三年來(lái)，累計(jì)提交改進(jìn)建議及共性問(wèn)題解決預(yù)案32條，其中10項(xiàng)被納入本地服務(wù)預(yù)案，為提升整體服務(wù)質(zhì)量貢獻(xiàn)了重要力量。

8年光陰，鄭娟用專業(yè)和擔(dān)當(dāng)，將一個(gè)個(gè)客戶難題轉(zhuǎn)化為品牌信任的紐帶，用實(shí)際行動(dòng)詮釋著：“每一次妥善解決的問(wèn)題，都是服務(wù)提升的階梯。”

(新媒體責(zé)編：wa123)