在湖北襄陽(yáng)聯(lián)通客服崗位上,鄭娟深耕8年,始終以“化解難題、重塑信任”為使命,秉持“我的百倍用心,您的十分滿意”的信念,累計(jì)妥善解決客戶問(wèn)題9.6萬(wàn)余件,客戶滿意度高達(dá)96%,成為大家眼中名副其實(shí)的“客戶難題終結(jié)者”。
面對(duì)復(fù)雜問(wèn)題,鄭娟總能抽絲剝繭找到關(guān)鍵。曾有客戶因產(chǎn)品升級(jí)產(chǎn)生困擾,她聯(lián)動(dòng)技術(shù)部門還原服務(wù)全流程,最終通過(guò)“個(gè)性化解決方案+全程透明化溝通”,讓客戶滿意而歸。
柔性溝通是她化解客戶情緒的利器。一次,一位客戶因問(wèn)題未及時(shí)解決而情緒激動(dòng),言語(yǔ)間滿是不滿。鄭娟始終耐心傾聽(tīng),待對(duì)方情緒平復(fù)后,溫和地說(shuō):“您的心情我完全理解,現(xiàn)在讓我們一起看看怎么解決……”通過(guò)積極溝通,找到雙方都認(rèn)可的辦法。
她不滿足于只解決單個(gè)問(wèn)題,更注重從根源上改進(jìn)。針對(duì)每一個(gè)客戶難題,她都會(huì)追根溯源,形成“問(wèn)題分類-原因追溯-反饋優(yōu)化”工作法。近三年來(lái),累計(jì)提交改進(jìn)建議及共性問(wèn)題解決預(yù)案32條,其中10項(xiàng)被納入本地服務(wù)預(yù)案,為提升整體服務(wù)質(zhì)量貢獻(xiàn)了重要力量。
8年光陰,鄭娟用專業(yè)和擔(dān)當(dāng),將一個(gè)個(gè)客戶難題轉(zhuǎn)化為品牌信任的紐帶,用實(shí)際行動(dòng)詮釋著:“每一次妥善解決的問(wèn)題,都是服務(wù)提升的階梯。”
(新媒體責(zé)編:wa123)
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