在湖北襄陽聯通客服崗位上，鄭娟深耕8年，始終以“化解難題、重塑信任”為使命，秉持“我的百倍用心，您的十分滿意”的信念，累計妥善解決客戶問題9.6萬余件，客戶滿意度高達96%，成為大家眼中名副其實的“客戶難題終結者”。

面對復雜問題，鄭娟總能抽絲剝繭找到關鍵。曾有客戶因產品升級產生困擾，她聯動技術部門還原服務全流程，最終通過“個性化解決方案+全程透明化溝通”，讓客戶滿意而歸。

柔性溝通是她化解客戶情緒的利器。一次，一位客戶因問題未及時解決而情緒激動，言語間滿是不滿。鄭娟始終耐心傾聽，待對方情緒平復后，溫和地說：“您的心情我完全理解，現在讓我們一起看看怎么解決……”通過積極溝通，找到雙方都認可的辦法。

她不滿足于只解決單個問題，更注重從根源上改進。針對每一個客戶難題，她都會追根溯源，形成“問題分類-原因追溯-反饋優(yōu)化”工作法。近三年來，累計提交改進建議及共性問題解決預案32條，其中10項被納入本地服務預案，為提升整體服務質量貢獻了重要力量。

8年光陰，鄭娟用專業(yè)和擔當，將一個個客戶難題轉化為品牌信任的紐帶，用實際行動詮釋著：“每一次妥善解決的問題，都是服務提升的階梯。”

(新媒體責編：wa123)