市長(zhǎng)熱線是政府傾聽(tīng)民聲、回應(yīng)民意的重要渠道，更是企業(yè)連接群眾、解決民憂的關(guān)鍵橋梁。自承接市長(zhǎng)熱線相關(guān)投訴處理工作以來(lái)，湖北荊州聯(lián)通始終將“快速響應(yīng)、妥善解決”的服務(wù)理念融入每一次訴求處置，用專業(yè)高效的行動(dòng)筑牢與群眾之間的信任根基，讓“聯(lián)通”真正成為貼近民心的紐帶。

針對(duì)市長(zhǎng)熱線反饋的電線電桿維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)卡頓、資費(fèi)疑問(wèn)等民生關(guān)切，荊州聯(lián)通堅(jiān)定踐行“接訴即辦、辦即辦好”核心原則，以具體案例詮釋服務(wù)溫度。今年6月，沙市區(qū)居民通過(guò)市長(zhǎng)熱線反映“小區(qū)網(wǎng)絡(luò)頻繁卡頓，居家辦公受影響”，荊州聯(lián)通接到訴求后，運(yùn)維團(tuán)隊(duì)1小時(shí)內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，經(jīng)檢測(cè)發(fā)現(xiàn)是樓棟信號(hào)覆蓋盲點(diǎn)導(dǎo)致，當(dāng)即通過(guò)臨時(shí)信號(hào)增強(qiáng)設(shè)備保障即時(shí)網(wǎng)絡(luò)需求，3天內(nèi)完成周邊基站優(yōu)化，徹底解決卡頓問(wèn)題，事后用戶在回訪中特意稱贊“響應(yīng)快、解決實(shí)”；7月，荊州區(qū)一位老人因?qū)μ撞唾Y費(fèi)有疑問(wèn)發(fā)起投訴，客服專員不僅通過(guò)電話耐心解讀資費(fèi)構(gòu)成，還主動(dòng)上門為老人打印明細(xì)清單，手把手演示話費(fèi)查詢方法，用通俗語(yǔ)言化解老人困惑，最終獲得老人認(rèn)可。

這樣的案例在荊州聯(lián)通的訴求處理中并非個(gè)例。面對(duì)不同類型訴求，公司形成標(biāo)準(zhǔn)化處置流程：對(duì)合理合法訴求，迅速聯(lián)動(dòng)技術(shù)、運(yùn)維、客服等多部門協(xié)同推進(jìn)，以最快速度化解民生難題；對(duì)暫不符合政策或存在認(rèn)知偏差的訴求，堅(jiān)持“耐心傾聽(tīng)+專業(yè)解讀”，通過(guò)細(xì)致的政策宣講、法律引導(dǎo)做好溝通疏導(dǎo)，既維護(hù)企業(yè)服務(wù)規(guī)范，也最大程度爭(zhēng)取用戶理解。數(shù)據(jù)印證服務(wù)實(shí)效——2025年1-9月，荊州聯(lián)通市長(zhǎng)熱線處理滿意率高達(dá)99.44%，用硬核實(shí)績(jī)彰顯央企的服務(wù)誠(chéng)意與責(zé)任擔(dān)當(dāng)。

荊州聯(lián)通的服務(wù)追求，不止于“解決問(wèn)題”，更著眼于“長(zhǎng)效優(yōu)化”。為持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量，公司定期對(duì)回訪不滿意的辦件開(kāi)展“復(fù)盤式”倒查，從訴求響應(yīng)速度、問(wèn)題解決精度、溝通服務(wù)溫度等維度深挖根源。例如針對(duì)此前多次出現(xiàn)的“老舊小區(qū)電線電桿維護(hù)訴求響應(yīng)周期較長(zhǎng)”問(wèn)題，公司優(yōu)化了城區(qū)運(yùn)維力量布局，將老舊小區(qū)劃分為12個(gè)責(zé)任片區(qū)，每個(gè)片區(qū)配備專屬維護(hù)團(tuán)隊(duì)，將響應(yīng)時(shí)間從48小時(shí)縮短至24小時(shí)內(nèi)，通過(guò)“以案促改”推動(dòng)民生服務(wù)從“被動(dòng)響應(yīng)”向“主動(dòng)提升”轉(zhuǎn)變。

未來(lái)，荊州聯(lián)通將繼續(xù)以市長(zhǎng)熱線為“民生風(fēng)向標(biāo)”，把群眾每一次訴求都當(dāng)作“服務(wù)考題”，以更優(yōu)質(zhì)、更高效、更暖心的通信服務(wù)守護(hù)民生福祉，持續(xù)擦亮服務(wù)口碑，為荊州民生服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展注入聯(lián)通力量。

(新媒體責(zé)編：wa123)