在荊州聯(lián)通松滋劉家場(chǎng)營(yíng)業(yè)廳，營(yíng)業(yè)員向海艷的微笑，是當(dāng)?shù)鼐用袷煜さ?ldquo;溫暖符號(hào)”。從事?tīng)I(yíng)業(yè)服務(wù)四年多來(lái)，她以“百倍用心 十分滿意”為準(zhǔn)則，用專業(yè)化解客戶困惑，用貼心傳遞服務(wù)溫度，成為大家口中“信得過(guò)的小向”。

“服務(wù)不只是解決問(wèn)題，更要讀懂客戶真正的需求。”這是向海艷常掛在嘴邊的話。今年開(kāi)學(xué)季，剛考上大學(xué)的小林在父母陪同下到廳辦理校園套餐，面對(duì)多款產(chǎn)品介紹，一家人遲遲拿不定主意。向海艷沒(méi)有急于推薦高資費(fèi)套餐，而是先耐心詢問(wèn)小林的使用習(xí)慣：“平時(shí)主要用流量刷課還是看視頻？和家人聯(lián)系多不多？有沒(méi)有異地通話需求？”

了解到小林需頻繁上網(wǎng)課、每月要和外地祖父母視頻后，她精準(zhǔn)推薦了包含大額定向流量和全國(guó)親情通話的校園套餐，還補(bǔ)充道：“這個(gè)套餐能綁定您父母的號(hào)碼共享流量，以后您和爸媽出門(mén)都不用慌流量不夠用。”隨后，她細(xì)致講解套餐優(yōu)惠細(xì)則，手把手教小林設(shè)置親情號(hào)、查詢流量使用情況，還貼心提醒“開(kāi)學(xué)后營(yíng)業(yè)廳會(huì)進(jìn)學(xué)校設(shè)點(diǎn)，有問(wèn)題隨時(shí)能找到我們”。小林的母親感動(dòng)地說(shuō)：“本來(lái)怕選不對(duì)套餐花冤枉錢(qián)，小向這么一說(shuō)，我們心里特別踏實(shí)，聯(lián)通的服務(wù)真細(xì)致！”

對(duì)老年客戶，向海艷的關(guān)愛(ài)總能想在前面、做在實(shí)處。一次，獨(dú)居的陳奶奶因手機(jī)欠費(fèi)停機(jī)無(wú)法聯(lián)系子女，急得在營(yíng)業(yè)廳門(mén)口打轉(zhuǎn)。向海艷見(jiàn)狀立刻上前攙扶，輕聲安撫后幫老人查詢欠費(fèi)情況；得知老人不會(huì)線上繳費(fèi)，又耐心引導(dǎo)她在自助終端完成操作。

繳費(fèi)成功后，向海艷發(fā)現(xiàn)老人手機(jī)信號(hào)較弱，主動(dòng)檢查手機(jī)設(shè)置，免費(fèi)幫老人更換了老化的手機(jī)卡�？紤]到老人記不住操作步驟，她特意用大號(hào)字體寫(xiě)下“查話費(fèi)、交話費(fèi)、聯(lián)系子女”的簡(jiǎn)易流程，貼在手機(jī)背面，還留下?tīng)I(yíng)業(yè)廳的聯(lián)系電話：“奶奶，以后手機(jī)有任何問(wèn)題，打這個(gè)電話，我們上門(mén)幫您看。”此后，她還定期致電回訪，得知陳奶奶想學(xué)習(xí)視頻通話，專門(mén)利用午休時(shí)間上門(mén)指導(dǎo)，幫老人與外地子女連上了第一通視頻電話。陳奶奶逢人就夸：“小向比自家晚輩還細(xì)心，有她在，用手機(jī)再也不發(fā)愁了！”

在同事眼中，向海艷是“業(yè)務(wù)活字典”，更是“服務(wù)傳幫帶”的好榜樣。她梳理出《營(yíng)業(yè)服務(wù)暖心手冊(cè)》，把“老年客戶溝通技巧”“套餐推薦三步法”等實(shí)用經(jīng)驗(yàn)分享給新人；針對(duì)數(shù)字化業(yè)務(wù)推廣中的難點(diǎn)，她率先摸索出“圖文講解+現(xiàn)場(chǎng)演示”的教學(xué)方式，幫助客戶快速掌握線上業(yè)務(wù)辦理流程。

在向海艷的帶動(dòng)下，劉家場(chǎng)營(yíng)業(yè)廳的客戶滿意度連續(xù)半年位居荊州市前列，“有困難找小向”也成了不少老客戶的共識(shí)。在小小的營(yíng)業(yè)臺(tái)后，向海艷用一次次暖心服務(wù)，讓“聯(lián)通好服務(wù)”的口碑，在荊城百姓心中落地生根。

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