在“一切為了客戶”的服務(wù)宗旨指引下，咸寧聯(lián)通用實際行動不斷擦亮服務(wù)品牌的金字招牌。近日，一個圍繞著咸安城區(qū)居民張先生寬帶體驗問題的解決過程，生動演繹了聯(lián)通人化“投訴工單”為“服務(wù)動力”的暖心實踐。

此前，張先生的寬帶網(wǎng)絡(luò)使用出現(xiàn)不暢，雖經(jīng)過多次溝通仍未得到徹底解決，無奈之下進行了投訴。這張看似平常的工單，卻牽動了咸寧聯(lián)通客戶服務(wù)部、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化中心和智家工程師等多方的心弦。幾方迅速聯(lián)動，一紙工單不再僅是系統(tǒng)里的記錄，成為了一場快速協(xié)同行動的發(fā)令槍。

客戶服務(wù)部專員沒有絲毫遲疑，主動聯(lián)合網(wǎng)優(yōu)專家與智家工程師，組成了一支精悍的服務(wù)小隊，走進了張先生的家門。這次拜訪沒有客套與敷衍，面對客戶的疑慮甚至不滿，服務(wù)人員展現(xiàn)出的不是防御，而是百分百的理解與聆聽的熱忱。

“張先生，請您詳細說說具體哪里感覺卡頓？是看電視的時候，還是下載文件？具體什么時候最頻繁？”服務(wù)專員耐心引導(dǎo)，力求捕捉每一個可能影響使用感知的細節(jié)。而張先生也在這樣真誠的溝通氛圍中，詳細講述了自己的困擾：家中遠程辦公時常遭遇視頻會議掉線，影響工作進度；孩子在線學(xué)習(xí)也會突然卡住，引來抱怨……

了解清楚痛點后，網(wǎng)優(yōu)人員與智家工程師立即展開行動。他們并非簡單地重啟設(shè)備，而是在張先生實際使用的區(qū)域架設(shè)專業(yè)設(shè)備進行現(xiàn)場測速和分析�？蛷d角落、臨窗的書桌旁、老人常坐的沙發(fā)位置……工程師們彎腰調(diào)試、專注分析，汗水浸濕了襯衫也沒有停歇。測試中，工程師敏銳地指出：“線路老化會帶來信號衰減，尤其在這個穿墻較多的角落更容易形成死角。”同時，他們還仔細檢測了屋內(nèi)的Wi-Fi信號覆蓋強度，排除一切可能干擾體驗的因素。

基于實地測試結(jié)果和與張先生的深入溝通，服務(wù)小組迅速制定了一套既解決現(xiàn)有問題又顧及未來使用需求的優(yōu)化方案：更換老化線路提升主干信號質(zhì)量，重新規(guī)劃家庭內(nèi)部Wi-Fi節(jié)點布置以消除死角，并提供了幾個符合張先生預(yù)算和使用習(xí)慣的提速套餐建議。技術(shù)人員邊講解邊演示優(yōu)化后的效果變化，那份務(wù)實解決問題的誠意打動了張先生。

張先生看著顯著改善的網(wǎng)絡(luò)速度和工作人員被汗水浸濕的背影，緊鎖的眉頭終于舒展。他緊緊握住工程師的手，感慨道：“真沒想到，為這點事兒，你們幾個部門的人一起來我家，這么認真給我解決難題！聯(lián)通的這份心意和服務(wù)態(tài)度，確實暖心！”這份發(fā)自內(nèi)心的肯定，是對服務(wù)小組努力的最好回報。它化作了服務(wù)口碑的光點，悄然點亮在用戶的心間。

這場從客戶“投訴窗口”到聯(lián)通“服務(wù)端口”的高效直通、協(xié)同攻堅，正是中國聯(lián)通咸寧分公司追求“高品質(zhì)服務(wù)”的微觀寫照。把問題當(dāng)做改進的契機，把客戶的不滿意當(dāng)作行動的最高指令。一次精準高效的現(xiàn)場服務(wù)，遠非終點。咸寧聯(lián)通已將目光投向前方，持續(xù)發(fā)力：網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化專項行動正扎實推進，旨在通過常態(tài)化、精細化的實地勘察與網(wǎng)絡(luò)評估，敏銳洞察潛在需求，消除覆蓋盲點，確保服務(wù)的穩(wěn)定性和前瞻性。

從響應(yīng)每一個“張先生”的真實體驗開始，咸寧聯(lián)通正用真摯和效率，不斷筑牢值得用戶信賴的通信服務(wù)根基，讓暢通無阻的網(wǎng)絡(luò)體驗，真正溫暖千家萬戶。

(新媒體責(zé)編：wa123)