“小姑娘，求你幫幫我！家里網(wǎng)斷了，孫子沒法上網(wǎng)課，這可怎么好��？”近日，湖北荊州聯(lián)通10010客服熱線接到一位老奶奶焦急的求助電話，電話中急促的語氣里滿是對孫子網(wǎng)課的牽掛，盼著能盡快恢復寬帶網(wǎng)絡。

接到工單后，荊州聯(lián)通投訴處理員小黃立刻意識到網(wǎng)課對學生的重要性，第一時間回撥電話聯(lián)系老奶奶�？紤]到老年人對網(wǎng)絡問題不熟悉，小黃一邊輕聲安撫“阿姨別慌，我馬上查原因，一定不耽誤孩子上課”，一邊迅速通過系統(tǒng)排查，很快鎖定問題根源——寬帶因欠費暫停服務。

可新的難題接踵而至：老奶奶年事已高，不懂智能手機操作，身邊又無年輕人陪同，無法自行繳費。小黃沒有簡單告知流程，而是開啟“一對一”暖心指導：“阿姨，先找手機里的中國聯(lián)通APP，找不到我教你下載”“打開后點右下角‘我的’，再找‘充值繳費’”“寬帶賬號就是手機號開頭的，輸完我?guī)湍愫藢?rdquo;……

遇到老奶奶看不清按鈕、記不住步驟的情況，小黃就放慢語速反復說明，還貼心提醒支付安全。經(jīng)過十多分鐘耐心引導，老奶奶成功完成繳費。小黃并未立刻掛斷電話，而是持續(xù)關(guān)注網(wǎng)絡恢復進度，直到確認網(wǎng)絡正常、孫子順利登錄網(wǎng)課平臺，才放心結(jié)束通話。“太謝謝你了！你教得這么清楚，我一個老太婆都能學會，真是幫了大忙！”老奶奶的感激之情溢于言表。

“急用戶之所急，解用戶之所憂”是荊州聯(lián)通堅守的服務理念。針對老年群體等特殊用戶，荊州聯(lián)通不斷優(yōu)化服務流程，通過耐心指導、主動幫扶打通服務“最后一公里”。此次暖心服務不僅解決了老奶奶的燃眉之急，更用實際行動詮釋了“客戶為本”的宗旨，贏得用戶認可與信賴。未來，湖北荊州聯(lián)通將持續(xù)聚焦用戶需求，以更便捷、暖心、優(yōu)質(zhì)的通信服務，守護每一位用戶的通信體驗。

(新媒體責編：wa123)