“小姑娘,求你幫幫我!家里網(wǎng)斷了,孫子沒法上網(wǎng)課,這可怎么好?”近日,湖北荊州聯(lián)通10010客服熱線接到一位老奶奶焦急的求助電話,電話中急促的語氣里滿是對孫子網(wǎng)課的牽掛,盼著能盡快恢復寬帶網(wǎng)絡。
接到工單后,荊州聯(lián)通投訴處理員小黃立刻意識到網(wǎng)課對學生的重要性,第一時間回撥電話聯(lián)系老奶奶?紤]到老年人對網(wǎng)絡問題不熟悉,小黃一邊輕聲安撫“阿姨別慌,我馬上查原因,一定不耽誤孩子上課”,一邊迅速通過系統(tǒng)排查,很快鎖定問題根源——寬帶因欠費暫停服務。
可新的難題接踵而至:老奶奶年事已高,不懂智能手機操作,身邊又無年輕人陪同,無法自行繳費。小黃沒有簡單告知流程,而是開啟“一對一”暖心指導:“阿姨,先找手機里的中國聯(lián)通APP,找不到我教你下載”“打開后點右下角‘我的’,再找‘充值繳費’”“寬帶賬號就是手機號開頭的,輸完我?guī)湍愫藢?rdquo;……
遇到老奶奶看不清按鈕、記不住步驟的情況,小黃就放慢語速反復說明,還貼心提醒支付安全。經(jīng)過十多分鐘耐心引導,老奶奶成功完成繳費。小黃并未立刻掛斷電話,而是持續(xù)關(guān)注網(wǎng)絡恢復進度,直到確認網(wǎng)絡正常、孫子順利登錄網(wǎng)課平臺,才放心結(jié)束通話。“太謝謝你了!你教得這么清楚,我一個老太婆都能學會,真是幫了大忙!”老奶奶的感激之情溢于言表。
“急用戶之所急,解用戶之所憂”是荊州聯(lián)通堅守的服務理念。針對老年群體等特殊用戶,荊州聯(lián)通不斷優(yōu)化服務流程,通過耐心指導、主動幫扶打通服務“最后一公里”。此次暖心服務不僅解決了老奶奶的燃眉之急,更用實際行動詮釋了“客戶為本”的宗旨,贏得用戶認可與信賴。未來,湖北荊州聯(lián)通將持續(xù)聚焦用戶需求,以更便捷、暖心、優(yōu)質(zhì)的通信服務,守護每一位用戶的通信體驗。
(新媒體責編:wa123)
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