在通信服務(wù)日益同質(zhì)化的今天，真正的競(jìng)爭(zhēng)力往往源自對(duì)客戶(hù)訴求的精準(zhǔn)洞察與高效響應(yīng)。荊門(mén)聯(lián)通公司始終秉持“客戶(hù)的每一份訴求，都是服務(wù)升級(jí)的方向”這一理念，聚焦于構(gòu)建高效、精準(zhǔn)的訴求響應(yīng)體系，通過(guò)機(jī)制健全與流程再造，推動(dòng)客戶(hù)反饋實(shí)現(xiàn)“有人管、有人辦、辦得好”，持續(xù)提升服務(wù)體驗(yàn)與用戶(hù)滿(mǎn)意度。

閉環(huán)管理強(qiáng)機(jī)制，精準(zhǔn)處置提效能。為確保客戶(hù)訴求得到全流程閉環(huán)處理，公司不斷完善用戶(hù)信訪(fǎng)、“互聯(lián)網(wǎng)+督查”等事項(xiàng)的閉環(huán)管理機(jī)制，搭建問(wèn)題溯源與跨部門(mén)縱橫聯(lián)動(dòng)平臺(tái)。針對(duì)客戶(hù)反饋的各類(lèi)訴求，從工單受理、流轉(zhuǎn)分配到處置反饋、回訪(fǎng)跟進(jìn)，全流程梳理優(yōu)化環(huán)節(jié)節(jié)點(diǎn)，明確各部門(mén)、各崗位的責(zé)任邊界與處置時(shí)限，避免推諉扯皮。同時(shí)，完善服務(wù)監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)，定期召開(kāi)運(yùn)營(yíng)分析會(huì)，對(duì)高頻訴求、共性問(wèn)題深挖根源，從制度、流程、服務(wù)等層面推動(dòng)根源性解決，讓服務(wù)響應(yīng)更及時(shí)、處置更精準(zhǔn)。

主動(dòng)預(yù)判優(yōu)服務(wù)，溫情跟進(jìn)暖人心。在主動(dòng)服務(wù)方面，公司嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)預(yù)警機(jī)制，通過(guò)大數(shù)據(jù)分析精準(zhǔn)識(shí)別存在不滿(mǎn)情緒或可能升級(jí)訴求的客戶(hù)工單，第一時(shí)間啟動(dòng)升級(jí)管理，安排專(zhuān)人主動(dòng)對(duì)接溝通。創(chuàng)新建立工單重啟機(jī)制，對(duì)客戶(hù)反饋未完全解決的問(wèn)題，專(zhuān)人跟進(jìn)二次處置與滿(mǎn)意度修復(fù)，實(shí)時(shí)監(jiān)控服務(wù)動(dòng)態(tài)，確保重復(fù)反饋率始終控制在管控范圍內(nèi)，用主動(dòng)作為讓客戶(hù)感受到實(shí)實(shí)在在的重視與關(guān)懷。

未來(lái)，公司將繼續(xù)以客戶(hù)聲音為導(dǎo)向，推動(dòng)服務(wù)體系不斷迭代升級(jí)，讓“精準(zhǔn)對(duì)接、高效解決”成為荊門(mén)聯(lián)通服務(wù)的鮮明標(biāo)簽，在贏(yíng)得客戶(hù)信賴(lài)的同時(shí)，也為行業(yè)服務(wù)水平的提升貢獻(xiàn)聯(lián)通智慧與力量。

(新媒體責(zé)編：wa123)