用戶申訴是檢驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量的“晴雨表”，也是優(yōu)化服務(wù)的重要抓手。荊門聯(lián)通聚焦用戶申訴痛點(diǎn)，通過(guò)成立專項(xiàng)專班、規(guī)范定責(zé)流程、靶向治理高頻問(wèn)題等系列舉措，深化用戶申訴責(zé)任認(rèn)定與根源治理，持續(xù)壓降申訴總量，以精準(zhǔn)高效的處置提升用戶服務(wù)滿意度。

為構(gòu)建規(guī)范化、高效化的申訴處理體系，荊門聯(lián)通成立由分管領(lǐng)導(dǎo)掛帥的申訴定責(zé)專班，將責(zé)任壓實(shí)到崗、落實(shí)到人。嚴(yán)格執(zhí)行“七步法”定責(zé)流程，建立“按日預(yù)警、按日復(fù)盤(pán)”工作機(jī)制，每日梳理申訴數(shù)據(jù)、分析問(wèn)題癥結(jié)，同步關(guān)聯(lián)基層服務(wù)問(wèn)題清單，推動(dòng)申訴問(wèn)題從“被動(dòng)處置”向“主動(dòng)預(yù)防”轉(zhuǎn)變，從根源上減少同類問(wèn)題重復(fù)發(fā)生。

針對(duì)高頻高發(fā)的TOP5申訴類型，荊門聯(lián)通實(shí)施靶向治理策略。明確各類型申訴的責(zé)任單位、壓降目標(biāo)及具體舉措，建立清單化管理與閉環(huán)推進(jìn)機(jī)制，確保每項(xiàng)問(wèn)題都有專人跟進(jìn)、限時(shí)解決。同時(shí)，針對(duì)典型投申訴案例，定期召開(kāi)跨部門聯(lián)席會(huì)，深入剖析流程漏洞與服務(wù)短板，通過(guò)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、完善服務(wù)規(guī)范，治本解決定責(zé)高風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題，從源頭降低申訴發(fā)生率。

通過(guò)一系列精準(zhǔn)施策，荊門聯(lián)通申訴治理成效顯著，截至10月，有責(zé)申訴量穩(wěn)步控制在管控范圍內(nèi)，用戶服務(wù)體驗(yàn)持續(xù)改善。未來(lái)，荊門聯(lián)通將繼續(xù)秉持“用戶至上”理念，持續(xù)深化申訴責(zé)任認(rèn)定機(jī)制，優(yōu)化問(wèn)題處置流程，以更嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾�、更高效的響�?yīng)，及時(shí)解決用戶訴求，不斷提升服務(wù)質(zhì)量與用戶滿意度，用實(shí)際行動(dòng)踐行通信服務(wù)初心。

(新媒體責(zé)編：wa123)