聚焦高品質(zhì)服務(wù)升級(jí)，聚力提升客戶滿意度，荊門聯(lián)通把客戶感知提升的關(guān)口前移至營(yíng)銷與服務(wù)規(guī)則源頭，推動(dòng)透明規(guī)范運(yùn)營(yíng)，系統(tǒng)治理共性服務(wù)難題，從根本上保障客戶權(quán)益，筑牢服務(wù)信賴根基。

聚焦重點(diǎn)領(lǐng)域，專項(xiàng)治理規(guī)范營(yíng)銷行為

公司以“零容忍”態(tài)度，持續(xù)推進(jìn)“春雷行動(dòng)”專項(xiàng)治理。行動(dòng)聚焦于不知情訂制、模糊夸大宣傳、業(yè)務(wù)退訂難及新老客戶不同權(quán)等四類客戶關(guān)切的重點(diǎn)問(wèn)題，明確“不規(guī)范增量零容忍，不規(guī)范存量逐步清理”的剛性原則。通過(guò)對(duì)營(yíng)銷全鏈條進(jìn)行審視與規(guī)范，從源頭上減少因信息不透明、規(guī)則不清晰引發(fā)的客戶疑慮，營(yíng)造公平誠(chéng)信的消費(fèi)環(huán)境。

強(qiáng)化“超級(jí)工單”機(jī)制，根除共性服務(wù)頑疾

對(duì)于日常運(yùn)營(yíng)中暴露出的跨部門、周期性的共性服務(wù)難題，公司強(qiáng)化“超級(jí)工單”作為治本工具的應(yīng)用。此類工單超越常規(guī)流程，由公司層面直接督辦，強(qiáng)制要求相關(guān)責(zé)任單位協(xié)同進(jìn)行根源分析，并制定長(zhǎng)效解決機(jī)制，旨在徹底消除問(wèn)題復(fù)發(fā)的土壤，變“反復(fù)處理”為“一次性根除”，大幅提升服務(wù)體系的穩(wěn)健性。

編制案例手冊(cè)，賦能一線精準(zhǔn)服務(wù)

為實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一與提升，公司精心編制《典型案例服務(wù)指導(dǎo)應(yīng)訴手冊(cè)》。手冊(cè)萃取自真實(shí)服務(wù)場(chǎng)景中的典型經(jīng)驗(yàn)和解決方案，為一線服務(wù)人員提供了清晰、實(shí)用的操作指南與話術(shù)參考。通過(guò)以案促學(xué)、以案代訓(xùn)，有效賦能前線員工，提升其應(yīng)對(duì)復(fù)雜場(chǎng)景、化解客戶疑慮的專業(yè)能力，確保服務(wù)承諾在最終觸點(diǎn)得到一致、優(yōu)質(zhì)的兌現(xiàn)。

從營(yíng)銷源頭的規(guī)范整治，到共性難題的根治，再到一線能力的系統(tǒng)賦能，荊門聯(lián)通正通過(guò)一系列扎實(shí)舉措，致力于構(gòu)建更高水平客戶信任的戰(zhàn)略選擇，助力高品質(zhì)服務(wù)落地見(jiàn)效，切實(shí)提升客戶滿意度。

(新媒體責(zé)編：wa123)